美國公共圖書館績效評估理論研究

馮 琳 （珠海市第一中等職業(yè)學校 廣東 珠海 519000）

高 波 （華南師范大學經(jīng)濟與管理學院 廣東 廣州 561000）

圖書館績效評估是圖書館管理程序中的重要一環(huán)，20世紀60—70年代，美國率先將績效評估方法引入圖書館領域，并把圖書館績效的定義、圖書館績效的測度及績效評估指標體系的確定視為圖書館績效評估的重要內(nèi)容。因此，對美國公共圖書館績效評估的理論和實踐進行研究對于我國公共圖書館績效評估具有指導和借鑒作用。

1 美國公共圖書館績效評估的內(nèi)涵及發(fā)展

1.1 圖書館績效評估的內(nèi)涵

績效評估方法最初來源于企業(yè)管理領域，20世紀60年代才開始引入圖書館領域。美國公共圖書館界對圖書館績效評估的概念先后出現(xiàn)了多種表達方式，如“performance evaluation”、“performance measurement”、“performance assessment”及“outcome measures”等，大致可譯為“績效評估”、“成效評估”、“效能和績效評量”等。20世紀70年代，績效評估以“績效評量”作為主要的表達方式。20世紀80年代，“績效評量”一詞逐漸被“輸出評量”所取代。例如，Nancy A.Van House在《圖書館成效評量趨勢》一文中指出：“圖書館績效評量是指反映本組織業(yè)績的評量。這些評量包括：資源的投入和使用情況、圖書館內(nèi)活動的過程、投入與產(chǎn)出的比例、對所提供服務的廣泛性和有效性進行評價。”[1]其后，John Carlobertot和Charlesr Mcclure在《網(wǎng)絡環(huán)境下的成效評估》一文中又提出“成效評量”（Output Measures）的概念，并指出成效評量是一種可以協(xié)助圖書館及其相關部門在信息服務和信息資源決策中提供補充性依據(jù)的評估[2]，是以用戶為中心進行計劃和評估的方法[3]。國際標準化組織在1998年出版的《信息和文獻工作——圖書館績效指標 ISO/11620》中將績效評估解釋為“圖書館績效評價”，即“圖書館服務效果和圖書館資源利用率的有機契合”[4]1。發(fā)展到后來，圖書館績效評估的概念逐漸演變?yōu)椋簩φ战y(tǒng)一指標，采取一定的方法，從圖書館投入的資金和資源量、圖書館管理者與從業(yè)人員一定時間內(nèi)取得的業(yè)績以及圖書館各服務項目所取得的效益等方面進行評價和測評[5]。簡言之，圖書館績效評估就是對圖書館各項資源的投入和產(chǎn)出的效益的比較。

1.2 美國圖書館績效評估的發(fā)展階段

美國公共圖書館、專業(yè)圖書館等圖書館組織對圖書館運營標準、服務成效、績效評估的研究已有50余年，大致可以劃分為3個發(fā)展階段：圖書館評估標準研究階段、圖書館服務評估研究階段、網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館績效評估研究階段。

1.2.1 圖書館評估標準研究階段（20世紀60年代初—70年代末）

這一時期的研究主要對圖書館評估的國際標準進行了討論，一些研究者使用定量法對圖書館進行了績效評估。例如，Hamburg等人對圖書館進行績效評估時將圖書館的主要功能概括為“揭示人類知識”，并認為圖書館績效評估是對圖書館使用時間的評估，通過對讀者使用圖書館的時間進行記錄，匯總形成數(shù)據(jù)[6]，同時從技術層面對圖書館的公共服務進行評價[7]。

1.2.2 圖書館服務評估研究階段（20世紀70年代末—20世紀末）

（1）20世紀70年代末—80年代末 Lancaster教授是第一個采用調(diào)查法對圖書館服務進行評估的人，早在1977年他就提出了“圖書館服務的測度與評估”[7]。此后，他在《圖書館服務評量與評估》一書中論述了如何使用各種方法對圖書館進行評估，并以圖書館的輸出成果或表現(xiàn)作為評估依據(jù)，評估圖書館服務是否達到自訂目標、滿足讀者的需要[7]。這一時期，美國圖書館績效評估開始重視用戶的需求與機構發(fā)展目標，摒棄過去以輸入圖書館的各項資源為評估重心的觀念，將評估重點放在資源的輸出(Output)、效率（Efficiency）、效能（Effectiveness）、績效（Performance）與影響（Impact）上[6]。1982年美國公共圖書館協(xié)會發(fā)布了《公共圖書館服務成效評估措施》[8]，5年后又修訂出版了《公共圖書館服務成效評估措施》（第2版）。這標志著公共圖書館績效評估開始由輸入評估轉向輸出評估。

（2）20世紀90年代初—20世紀末 1996年9月，美國國會圖書館通過了《圖書館服務與技術法案——成效評估計劃》[6]，從州和聯(lián)邦兩個層面對圖書館進行評估。這一階段，圖書館摒棄了傳統(tǒng)的投入/產(chǎn)出評估，改為對圖書館的使用價值及其影響進行評價，但對圖書館績效評估的研究只停留在表面，未能對于制定具體、切實可行的措施等問題進行深入研究，而且一些統(tǒng)計方法上存在的問題在這一階段并沒有得到解決[6]。這一階段的評估內(nèi)容包括：用戶滿意度，市場滲透力，檢索的難易程度和檢索范圍，圖書館對教學、學習及科研的影響，圖書館運營和服務的成本及效率，圖書館的設施、空間及組織能力[8]。

1.2.3 網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館的績效評估階段（20世紀末至今）

2000年以來，美國各項事業(yè)均朝著網(wǎng)絡化、電子化和數(shù)字化的方向發(fā)展，公共圖書館也開始重視網(wǎng)絡環(huán)境下的圖書館建設，因此績效評估的重點放在圖書館電子資源評估上。美國公共圖書館界在對傳統(tǒng)圖書館進行績效評估的同時也在尋找適合數(shù)字圖書館評估的方式、方法及指標，并開始認識到有必要對公共圖書館進行網(wǎng)絡統(tǒng)計和績效評估，使地方及聯(lián)邦圖書館可以通過網(wǎng)絡與其他組織之間進行資源競爭。與傳統(tǒng)圖書館服務相比，數(shù)字圖書館服務最重要的是如何收集電子資源并提供給用戶[9]，因此電子資源評估成為這一時期的重點評估內(nèi)容。

從美國公共圖書館績效評估的發(fā)展歷程可以看出，美國公共圖書館績效評估從定量的對輸入數(shù)據(jù)的評估逐漸轉向對圖書館服務內(nèi)容及服務成效的評估，并將重心逐漸放在對圖書館服務結果的評估上。其目的在于確定圖書館對讀者的生活產(chǎn)生了哪些影響，進而衡量圖書館服務的價值。

2 美國圖書館法中有關圖書館評估的條款

1970年美國頒布了《國家圖書館及信息科學委員會法案》，該法案提出國家和聯(lián)邦政府應每年對圖書館的信息資源服務和信息科學項目進行績效評估[10]。1982年密歇根州頒布了《密歇根州圖書館法》[11]，2006—2008年紐約州、賓夕法尼亞州和加利福尼亞州也先后頒布了本州的圖書館法，這些圖書館法均在法律條款中提到要對公共圖書館進行評估，而且具體到圖書館評估的時間、內(nèi)容與結果等（見下頁表1）。

從表1可以看出，這些法律條款中并沒有提到對館藏數(shù)字資源進行評估。隨著館藏數(shù)字資源成為網(wǎng)絡技術飛速發(fā)展環(huán)境下圖書館必備的資源形式，網(wǎng)絡環(huán)境下對圖書館的數(shù)字資源進行評估十分必要，這些法律條款顯而易見具有一定的局限性；這些法律條款中雖提到了要對圖書館進行評估，但未給出具體的評估指標或標準，這是法律條款中的一大缺漏。

3 美國公共圖書館績效評估指標

圖書館績效指標是對圖書館服務質(zhì)量和效率以及圖書館資源配置率進行評估的準則[4]5。指標設計是績效評估過程中的關鍵環(huán)節(jié)，關系著績效評估的成敗。

3.1 傳統(tǒng)圖書館績效評估指標

1990年，美國金氏研究院（King Research Ltd）提出了一套公共圖書館績效評估指標體系。這套指標體系指出績效測度包括3個方面因素：①輸入（input），即圖書館資源；②輸出（output），即圖書館所完成的工作及提供的服務；③成效（outcome），即圖書館對用戶產(chǎn)生的影響[12]。同時，這套指標體系的績效指標包含了4個方面的內(nèi)容：①運行指標（operational performance indicator），反映圖書館輸入與輸出的關系；②效益指標（effectiveness indicator），反映圖書館輸出與利用的關系；③成本效益指標(costeffectiveness indicator)，反映圖書館輸入與利用的關系；④影響指標（impact indicator），反映圖書館對用戶群體和整個社會的影響[12]。

Moya K.Mason在《公共圖書館服務成效評估手冊》一文中提到的評估法包括了12項內(nèi)容，分屬于圖書館使用評估、圖書數(shù)據(jù)使用評估、圖書獲取量評估、參考服務評估、圖書館活動評估5類圖書館服務[13]，具體指標包括圖書資料流通量、圖書館到訪人數(shù)、圖書館參考咨詢服務次數(shù)、圖書資料遞送率等。這些指標用來評估圖書館服務的績效，評估圖書館是否達成其自訂的目的與目標、是否完成圖書館使命[13]，可為公共圖書館績效評量提供數(shù)據(jù)依據(jù)。因此，《公共圖書館服務成效評估手冊》已經(jīng)被美國公共圖書館廣泛應用。

表1 美國圖書館法中有關圖書館評估的條款

Appendix D在《傳統(tǒng)輸入、輸出及成效評量》一文中指出，“圖書館傳統(tǒng)的績效指標包括圖書館館藏數(shù)量和服務質(zhì)量，具體可以細化為下列指標：①輸入評估，包括對館藏、人員及預算的評估；②輸出評估，包括對到館量、館藏文獻流通量、參考咨詢（面對面到館進行的參考咨詢、參考咨詢臺的電話咨詢）次數(shù)、設備、館際互借及文件影印服務等的評估。”[14]

2005年美國沃帕卡縣公共圖書館起草了《沃帕卡地區(qū)公共圖書館績效評價標準》，該標準包含：用戶服務，報告、記錄，館員態(tài)度，用戶學習、掌握新設備的能力，工作質(zhì)量，工作節(jié)奏，工作完成情況，圖書館日常工作的主動性、創(chuàng)造性及可靠性等指標[15]。每一個指標又可分為4個等級，即出色（outstanding）、很好（very good）、滿意（satisfactory）、不滿意（unsatisfactory）[15]。

1998年英國標準設置機構頒布了ISO11620號標準《圖書館績效指標信息文件》，其中規(guī)定了圖書館的讀者滿意度（User Perception）、公眾服務（Public Services）、技術服務（Technical Services）、推廣服務（Promotion of Services）、人力資源利用（Availability and Use of Human Resources）等五大方面的 29 項指標[4]13-14，51。

3.2 網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館績效評估指標

2000年Bertot J C等人發(fā)表的《美國公共圖書館制定全國性網(wǎng)絡統(tǒng)計及績效評量：問題、調(diào)查結果及建議》中提到了網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館績效評估的8條選擇標準：①圖書館服務能力、用途及社會影響；②圖書館服務的可擴展性；③圖書館服務的多用途性；④圖書館如何減少誤用率；⑤圖書館網(wǎng)絡服務界定的明確性；⑥評估是否有益于圖書館決策；⑦評估數(shù)據(jù)與圖書館統(tǒng)計數(shù)據(jù)之間的可比性；⑧相關標準、法律法規(guī)對網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館績效評量的影響[9]。

另外，Appendix D在《傳統(tǒng)輸入、輸出及成效評量》報告中還指出了數(shù)字圖書館績效評估的新指標：①圖書館網(wǎng)站的鏈接數(shù)量；②圖書館網(wǎng)頁的分頁數(shù)量；③本館數(shù)據(jù)庫的使用數(shù)量；④本館電子期刊使用數(shù)量；⑤本館電子圖書的使用數(shù)量；⑥本館數(shù)字資源館藏量；⑦本館數(shù)據(jù)庫與館藏數(shù)字化資源總量、通過網(wǎng)絡進行的參考咨詢活動次數(shù)（如通過圖書館網(wǎng)站進行的電子郵件或網(wǎng)絡咨詢服務，通過美國郵政服務向圖書館發(fā)送的文件咨詢，通過聊天軟件向圖書館員進行的實時咨詢、虛擬參考咨詢，通過網(wǎng)絡電話向圖書館員進行的咨詢）[14]。

3.3 新形勢下兩種形態(tài)的圖書館績效評估指標的整合

通過對傳統(tǒng)圖書館和數(shù)字圖書館績效評估指標的總結可以看出，數(shù)字圖書館的某些績效評估指標可以與傳統(tǒng)圖書館的相關指標相結合，以共同揭示公共圖書館傳統(tǒng)文獻與電子文獻的規(guī)模趨勢。例如，數(shù)字圖書館聯(lián)邦（Digital Library Federation）調(diào)查報告中提到了4項新形勢下傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館的綜合性績效評估指標：①紙本書目館藏量與電子書目館藏量的百分比；②紙本期刊館藏量與電子期刊館藏量的百分比；③館藏文獻電子資源的利用率；④電子資源購買經(jīng)費占全館經(jīng)費總預算的百分比[10]。

4 美國公共圖書館績效評估手段

從評估范圍上看，圖書館績效評估過程中有5種常見的評估手段，即整體評估、局部評估、主觀評估、客觀評估及構成性評估。其中，構成性評估的目的是為了改善評估方案，對實行情況進行評估，從而總結并調(diào)整評估方案[12]。

另外，《公共圖書館資源評估：為什么評估以及怎樣使用評估結果》一文中指出，從評估手段來看，圖書館績效評估手段包括自我評估、專家評估、結合評估3種[16]。具體操作如下：①在其他圖書館協(xié)助下進行自我評估。公共圖書館可以對館員指派工作任務并對其任務完成情況進行評估。自我評估不需要支付額外的咨詢費，評估成本一般隱含在館員的工資中。②專家評估具有高效性。因為專家一般比較了解系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)并能對這些數(shù)據(jù)進行分析，能夠為圖書館領導提供細節(jié)性的報告并對圖書館未來發(fā)展提出意見和建議。但是專家評估也存在缺點，如專家不了解圖書館的工作方式，評估結束后仍無法保障圖書館收集數(shù)據(jù)的質(zhì)量。③自我評估和專家評估相結合。專家必須要調(diào)動館員的熱情和誠意，并對其進行持續(xù)的監(jiān)督，將他們的專業(yè)知識和客觀評價標準引入到評估中，從而確保評估數(shù)據(jù)的客觀性。

5 美國公共圖書館績效評估的方法

圖書館績效評估指標體系的實施還要注重方式方法問題，在評估的方式上可以先對某一模塊（如“讀者服務”）進行試點運行。Powell R R指出，圖書館在決策之前必須選擇一個特定的模塊進行評價，同時他提出了3種常見的評價方法，包括：①投入評估（Input），即對圖書館現(xiàn)有資源進行評估，這是最傳統(tǒng)的資源評估和服務質(zhì)量評估方法；②成效/績效評估（Output/Performance），這種方法強調(diào)投入與產(chǎn)出的效益，有助于對圖書館某項活動的完成情況進行評估；③影響/結果（Outcomes）評估，即評估圖書館服務對社會公眾的影響，以衡量圖書館信息資源服務水平[17]。此外，John Carlo Bertot等人還總結了一套衡量網(wǎng)絡化服務的方法（見表2）。

表2 圖書館網(wǎng)絡化服務的衡量方法[9]

6 結 語

通過總結和分析美國公共圖書館績效評估的理論成果，筆者認為，建立圖書館績效評估體系、開展圖書館績效評估工作，是圖書館提高服務形象的必要途徑，也是衡量圖書館是否實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標的標準，更是圖書館提高管理水平的手段。隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，績效評估正在成為圖書館管理必需的一種科學、有效的評估手段。因此，我國公共圖書館在開展績效評估理論與實踐研究時要根據(jù)公共圖書館的具體情況，借鑒國外圖書館績效評估的成功經(jīng)驗，少走彎路，從而更好地發(fā)展公共圖書館事業(yè)。

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