基于結構方程模型的酒店員工工作滿意度研究

李攀藝，牛弘歡，譚建偉

(1.重慶理工大學 a.經濟與貿易學院;b.勞動經濟與人力資源研究中心，重慶 400054;2.上海浦東新區曹路鎮建新顧三興東村聯合黨支部，上海 201209)

基于結構方程模型的酒店員工工作滿意度研究

李攀藝1a，1b，牛弘歡2，譚建偉1a，1b

(1.重慶理工大學 a.經濟與貿易學院;b.勞動經濟與人力資源研究中心，重慶 400054;2.上海浦東新區曹路鎮建新顧三興東村聯合黨支部，上海 201209)

對江蘇四家酒店的員工進行問卷調查，運用因子分析方法對影響酒店員工工作滿意度的相關因素進行分析，并基于結構方程模型探討酒店工作相關因素對于員工工作滿意度的影響。研究結果表明，工作薪酬與組織結構、酒店經營、人際關系三個因素對酒店員工工作滿意度有顯著的影響。

工作滿意度;工作相關因素;酒店員工

一、引言

20世紀90年代以來，學術界的關注重點由顧客滿意(Customers Satisfaction)轉移到員工滿意(Employees Satisfaction)，進而提出一系列相關理論研究。美國羅森布魯森旅行公司總裁在1992年撰定的《顧客第二》一書在西方學術界引起共鳴，該書的核心觀點之一“只有愉快的員工才會有愉快的顧客”得到社會各界的廣泛認同。而在此觀點的引導下各行各業的企業更加重視工作環境的建設，其目的在于提高企業自身的服務質量。酒店行業作為服務業的典型行業，其提供的主要產品是服務，其員工則是服務的創造者。因此，對于酒店行業而言，其員工為顧客提供服務的質量會影響其產品的價值，而員工的態度和行為則會融入到每項服務中，這意味著酒店員工的工作滿意度(Job Satisfaction)高低會直接影響其工作行為以及工作效率，進而影響酒店顧客的滿意度。在這種情形下，探究酒店員工工作滿意度的相關影響因素，對于酒店提高員工工作滿意度，進而提高顧客滿意度具有重要的現實意義。綜觀國內外關于員工滿意度的研究，不難發現，與國外成熟的理論以及實踐研究相比，我國學術界對于員工滿意度的研究起步相對較晚，而且研究對象大多集中于企業員工，而對酒店員工的工作滿意度的關注相對較少。有鑒于此，本文擬選擇江蘇省的四家酒店的員工作為調查對象，運用因子分析法和結構方程模型探究酒店員工工作滿意度的影響因素。

二、文獻綜述

從20世紀30年代中期至今，有關員工滿意度的研究已經有多年的歷史。Hoppock(1935)在學術界率先提出員工“工作滿意度”的概念，他認為工作滿意度是員工在生理與心理上，對于工作環境中所遇到的各種情況的滿足感受程度，也就是工作者對工作情境的一種主觀反應［1］。在Hoppock開創性的定義之后，許多學者根據研究目的的不同，對工作滿意度給出了不同的定義，大致可歸納為三類:綜合性定義(Overall Satisfaction)、期望差距性定義(Expectation Discrepancy)和參考架構型定義(Frame of Reference)［2－5］。其中，參考架構型定義被學者們所普遍接受。該定義認為，工作滿意度是員工根據參考構架對于工作的特性加以解釋后所得到的結果(Smith and Hullin，1969)。也就是說，員工工作態度和行為的最重要影響因素，并不是其所屬組織或工作環境中的客觀特征或客觀因素，而是來自員工對這些客觀特征的主觀知覺與解釋，而這種知覺和解釋則受到員工自我參考框架的影響。與綜合性定義和期望差距性定義相比，參考架構型定義對工作滿意度的刻畫是多維度和多視角的，在實證研究中更有利于得到深入的研究結論，因而目前國內外的相關研究大都選擇參考架構型定義，相應地工作滿意度的衡量則使用多構面衡量。本文的研究同樣將工作滿意度定義為參考架構型。

最早研究工作滿意度的Hoppock(1935)指出，影響工作滿意度的因素包括工作條件、領導方式、疲勞度以及工作單調性等，但他的研究更多是從工作條件等物質層面定義工作滿意度［1］。隨著時間的推移，國外學者開始對員工滿意度的影響因素進行系統研究。Vroom(1962)提出了工作滿意度的七個構成因素，即組織本身、升遷、工作內容、直接主管、待遇、工作環境與工作伙伴［6］。Amold和Feldman(1982)提出工作滿意度的結構因素包括上司管理風格、經濟收入等六個因素［7］。Robbins(1986)認為影響工作滿意度的因素主要包括五個方面:智力挑戰性的工作、公平的報酬、同事的支持、匹配員工個性的工作與支持性的工作環境［8］。Spector(1997)從更廣義的視角指出，工作滿意度除了包括傳統的工作特性、組織壓力、角色因素、薪資以及工作壓力之外，還應該包括工作與家庭間的沖突，該因素第一次納入到工作滿意度的構面中［9］。Simons和Cathy(1995)對酒店員工進行了調查研究，發現對酒店員工工作滿意度影響最大的三個因素依次為職業發展機會、對員工的忠誠感以及經濟報酬［10］。Zhang和Baum(2001)認為工資報酬和提升對香港員工的滿意度影響最大［11］。

我國學者對員工工作滿意度的研究起源于20世紀80年代，而對酒店員工工作滿意度的關注則是從20世紀90年代中期開始的。傅慧、汪純孝(1998)通過對廣東某四星級酒店的調查，指出影響員工滿意度的因素包括工資待遇、工作能力、企業培訓機會以及員工對管理人員管理風格的評估等［12］。謝祥項(2003)通過因子分析法，對員工滿意度的13個影響因素按照影響大小進行了排序［13］。王華和黃燕玲(2004)通過對桂林多家一到五星級酒店的調研發現，酒店員工的總體工作滿意度較低，其主要原因在于待遇水平偏低、缺乏自我提升機會等［14］。劉中艷和王捷(2007)以長沙市高星級旅游酒店員工作為研究對象，通過實證分析提煉出了影響酒店員工工作滿意度的因素，并提出提高員工滿意度的一系列措施［15］。

從國內外學者對員工工作滿意度影響因素的研究可以看出學者們的研究結論存在許多相似，但又有一定的差異，這表明影響員工工作滿意度的因素具有復雜性與多樣性。針對這種情況，本文選擇以江蘇四家酒店作為研究對象，通過實地調查和實證分析，探討影響酒店員工工作滿意度的相關因素，以及酒店員工個體特征和工作相關因素與工作滿意度的關系。

三、研究過程

(一)問卷設計

本次研究采用問卷調查法，通過實地收集數據對酒店員工工作滿意度進行研究。問卷共包括三個部分。第一部分是酒店員工工作滿意度的相關因素量表。本量表參照工作描述指數量表(Job Descriptive Index，JDI)、明尼蘇達滿意度問卷(Minnesota Satisfaction Questionnaire，MSQ)以及前人研究成果，結合酒店員工工作的特點，從而修訂設計出了酒店員工工作滿意度調查問卷。問卷在初步設計完成后，依據對一些旅游專業的專家、學者的訪談和咨詢的反饋意見，進行多次修改，一方面剔除了容易產生混淆和歧義的相關詞語及題項;另一方面對部分題項的順序進行適當調整，以使問卷在邏輯上為絕大多數受訪者接受。最終量表包括了20個題項。第二部分為員工對工作滿意度的整體評價，即本研究的因變量。本題項采取單構面測量法，僅要求被調查者回答對工作的整體的感受。第三部分為受訪者的基本資料，包含性別、年齡、學歷、婚姻狀況、工作時間、所在部門和職務等。問卷的第一部分和第二部分采用“李克特五點尺度”來衡量，由“非常不同意”到“非常同意”依序給予1至5分。

(二)數據收集

本次研究的調查時間是2008年10月15日至2009年10月18日，共走訪了江蘇省天目湖旅游景區內的四家酒店，其中包括一家五星級酒店、兩家四星級酒店以及一家社會普通旅館。發放調查問卷250份，回收250份問卷，有效問卷218份，有效問卷率為87.2%。對有效問卷的判定標準是受訪者所填寫的問卷信息是否完整以及問卷中的題項是否存在遺漏或一題多選的情況。表1給出了本研究樣本的基本特征。

表1 樣本特征

四、研究結果

(一)影響飯店員工工作滿意度的工作相關因素因子分析

由于酒店員工工作滿意度多達20項，本文進行探索性因子分析(Exploratory Factor Analysis，EFA)，運用主成分分析法，利用方差最大旋轉(Varimax)提煉出影響酒店員工工作滿意度的主要因子。Bartlett’s球型檢定值為 2 706.101(p＜0.01)，且KMO檢定值為0.919，顯示酒店員工工作滿意度的20個題項具有良好的取樣適當性，適合進行因子分析。根據分析結果，將影響酒店員工工作滿意度的工作相關因素區分為“工作薪酬與組織結構”、“酒店經營”、“工作環境”和“人際關系”四個維度，總解釋變異量為66.49%(詳見表2)。問卷的效度指標Cronbach’s α系數在0.803～0.913之間，達到 Nunnally所建議的0.7以上的水平，表明問卷具有較高的信度［16］。

(二)驗證性因子分析

運用驗證性因子分析(Confirmatory Factor analysis，CFA)對問卷的結構效度進行分析，檢驗指標結果分別為:擬合指數x2/df為0.234，近似均方根誤差 RMSEA 為0.081，規范擬合指數NFI為0.942，比較擬合指數 CFI為0.949，擬合優度指數 GFI為0.923。指標結果顯示，模型整體擬合優度檢驗基本達到要求，這表明進行驗證性因子分析是可靠的，可以進行結構方程模型分析。同時，驗證性因子分析結果顯示，各變量的因子載荷均大于0.7的標準，統計檢驗顯著，標準差小。用標準化因子載荷和各問項的測量誤差計算綜合信度和平均變異抽取量，分量表的綜合信度(CR)在0.85－0.97之間，平均變異抽取量(AVE)在0.59－0.83 之間，大于0.5 的標準，說明問卷具有較好的信度和收斂效度，而且各因子的AVE值均大于其與其他因子的協方差，表明模型具有較好的區別效度。

(三)結構方程模型

用協方差矩陣和最大似然法估計結構方程模型參數，模型整體擬合優度檢驗指標為:x2/df=0.234，RMSEA=0.081，CFI=0.949，NFI=0.942，GFI=0.923，支持了結構模型的有效性。這個模型解釋了與員工滿意度有關的55.9%的方差，說明了工作相關因素作為自變量對于工作滿意度具有良好的解釋力。除工作環境因素(β=－0.064，P=0.445)外，工作薪酬與組織結構(β =0.623，P=0.000)、酒店經營(β =0.143，P=0.012)、人際關系(β =0.141，P=0.015)的回歸系數達到 0.05 的顯著水平，在統計上具有顯著性，因而可以得出如下結論:工作薪酬與組織結構、酒店經營、人際關系等三個工作相關因素對酒店員工工作滿意度的影響是顯著的。其中，工作薪酬與組織結構因素對員工總體滿意度影響最大(β=0.623)，這說明在實踐中工作薪酬仍然是影響工作滿意度的重要因素。模型結果同時表明，工作環境(β =－0.064，P=0.445)與工作滿意度不相關，該結論與很多學者的研究結論有所不同。對于酒店業而言，工作環境包括制度規章環境和工作條件兩個方面，考慮到本次調查的基本都是高星級酒店，其規章制度和工作條件等都相對較好，因此員工長時間在這些高星級酒店工作容易感受不到工作環境的影響。

表2 酒店員工工作滿意度的因子分析

五、結論與討論

本文構建了影響酒店員工工作滿意度的量表，運用因子分析法分析，影響酒店員工工作滿意度的工作相關因素，并通過結構方程模型分析了工作相關因素對酒店員工工作滿意度的影響情況。實證分析結果表明:

第一，本研究設計的工作滿意度影響因素量表包括了20個題項，通過因子分析提煉出“工作薪酬與組織結構”、“酒店經營”、“工作環境”和“人際關系”四個因子。這與以往的相關研究結論基本一致［12－13］。從各個因子的方差貢獻率可以看到，“工作薪酬與組織結構”維度對酒店員工工作滿意度的影響最大，達到了23.98%，遠遠高于其他三個因素。這說明員工的工作薪酬和組織結構是影響員工工作滿意度的關鍵因素。因此，對于酒店的管理層而言，應注重從物質層面上對酒店員工給予激勵，如進一步提高員工的工作報酬、福利等，同時也需要明確職責，關心下屬和調整組織結構，讓員工感到領導的關心和工作前途的光明。研究結果也表明，“酒店經營”、“工作環境”和“人際關系”三個從精神層面上對酒店員工工作滿意度產生影響的因子對于員工工作滿意度的方差貢獻率僅僅介于10%至20%之間，這表明這三個因子對員工工作滿意度的影響并不大。這是因為目前我國酒店員工整體素質和物質待遇都偏低，員工普遍對于與工作相關的精神層面關注較少，因此其工作滿意度受精神層面的因素影響也較小。

第二，從結構方程模型分析來看，“工作薪酬與組織結構”、“酒店經營”、“人際關系”三個因子對酒店員工工作滿意度的影響顯著，而工作環境對整體工作滿意度的影響不顯著，原因在于“工作環境”因子可能是通過其他三個因子間接影響酒店員工工作滿意度的，因而對員工工作滿意度的直接影響較小。根據結構方程模型的標準回歸系數，不難發現，“工作薪酬與組織結構”對整體工作滿意度的回歸系數最大，這說明酒店員工非常看重物質激勵，工資收入、獎金和各種福利的高低，上級主管的管理風格以及晉升前景，都是決定員工工作滿意度的最重要因素。酒店經營和人際關系對整體工作滿意度的影響次之，這表明酒店經營狀況，以及員工與同事之間相處融洽程度，工作能否獲得家人的支持也是影響其工作滿意與否的重要因素。

盡管本文運用實地調查數據分析了影響酒店員工工作滿意度的工作相關因素，并驗證了酒店員工個體特征因素和工作相關因素對工作滿意度的影響情況，但本研究仍然存在一定的局限性，主要包括以下兩個方面。一是本研究僅僅對江蘇天目湖旅游景區的酒店員工進行了調研，并未考慮其他地區或城市的酒店員工，在調查對象的選擇方面存在一定的空間局限性。二是根據刺激－反應模式，環境的好壞會直接影響情緒體驗等的評價，但本文研究表明工作環境對整體工作滿意度的影響不顯著。對此，在未來的研究可以考慮將工作環境作為工作相關因素的先行變量，而將其他三個工作相關因素作為其中介變量來分析工作環境對酒店員工工作滿意度的影響情況。

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A Structural Equation Model of Job Satisfaction of Hotel Employees

LI Pan-yi1，2，LIU Hong-huan3，TAN Jian-wei1，2
(1.School of Economics and Trade，Chongqing University of Technology，Chongqing 400054，China;2.The Center of Labor Economics＆ Human Resource，Chongqing University of Technology，Chongqing 400054，China;3.United Party Branch of Jianxin Village，Gusan Village and Sanxing Village of Caolu Town of Pudong District，Shanghai 201209，China)

The study examines factors which have impacted on the job satisfaction.Through investigation on employees from four hotels in Jiangsu province，this paper uses the method of factor analysis to discuss the influence of job related factors on job satisfaction.The study findings show that the hotel employees’job satisfaction is affected by job compensation and organizational structure，operation of the hotel，job environment and interpersonal relationship，in which job compensation and organizational structure，operation of the hotel and interpersonal relationship are significantly related to job satisfaction.

job satisfaction;work-related factors;hotel employees

F240;F272.92

A

1674－8425(2012)01－0026－06

2011－04－10

重慶市教委科學技術研究項目“重慶市促進區域創新的人力資源支持體系研究”(KJ090621)資助;重慶市重點人文社科基地“重慶市勞動經濟與人力資源研究中心”專項資助。

李攀藝(1980—)，女，重慶人，博士，副教授，研究方向:勞動經濟與人力資源管理。

(責任編輯 鄺坦勵)