把話說(shuō)到心坎上

◎/呂艷芝

呂艷芝，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，心理學(xué)碩士。中國(guó)禮儀培訓(xùn)聯(lián)盟特約禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師；教育部CVCC 認(rèn) 證 核 心 師 資；2008 年 北 京奧運(yùn)會(huì)禮儀講師團(tuán)講師，奧組委《奧運(yùn)頒獎(jiǎng)禮儀》培訓(xùn)教材編寫組組長(zhǎng)，承擔(dān)此教材的大綱制訂及撰寫工作。 2003 年赴瑞士學(xué)習(xí)并獲培訓(xùn)師資格證書，先后承擔(dān)了2001 年世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)禮儀引導(dǎo)員的培訓(xùn)、2005 年北京國(guó)際財(cái)富論壇活動(dòng)的禮儀培訓(xùn)工作并參與中央電視臺(tái)十頻道《當(dāng)代就業(yè)》節(jié)目的錄制，出任招聘官。

在學(xué)校工作中，語(yǔ)言是最直接的溝通工具。一位教師通過(guò)電話向校領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，接電話的領(lǐng)導(dǎo)覺得這位教師的聲音太小，便提醒道：“你大點(diǎn)聲，我聽不清楚。”其實(shí)，針對(duì)這一問題，這位校領(lǐng)導(dǎo)可以換個(gè)角度講話，比如：“可能是信號(hào)不太好，你說(shuō)話的聲音大一些好嗎？”我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，兩種表達(dá)都可以起到提醒對(duì)方的作用。但是，第二種表達(dá)方式在達(dá)到目的的同時(shí)，還可以讓對(duì)方比較放松、樂于接受，這就是我們所說(shuō)的“把話說(shuō)到心坎上”。

贊美的話容易直抵他人心坎

什么是容易說(shuō)到他人心坎上的話？相信大家一定會(huì)回答：“贊美他人”。有一個(gè)很有意思的笑話，講的是一位廚師給顧客燒制的烤鴨，從來(lái)就只有一條鴨腿。盡管顧客經(jīng)常提出意見，領(lǐng)導(dǎo)也多次與這位廚師談話，但都無(wú)濟(jì)于事，廚師總是理直氣壯地講：“鴨子就是只有一條腿。”一天，領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)這位廚師到養(yǎng)鴨場(chǎng)去參觀，他要用事實(shí)告訴廚師，鴨子有兩條腿。到了養(yǎng)鴨場(chǎng)，還沒有等領(lǐng)導(dǎo)開口，廚師就指著那些在單腿獨(dú)立，很愜意地休息的鴨群對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)道：“你看，你看！我沒有說(shuō)錯(cuò)吧，這些鴨子就是只有一條腿。”領(lǐng)導(dǎo)聽后，看著廚師笑了笑，之后，舉起雙手用力鼓起掌來(lái)。只見那些單腿站立的鴨子，受到掌聲驚嚇紛紛跑了起來(lái)。領(lǐng)導(dǎo)很得意地說(shuō)：“你還有什么可說(shuō)的？鴨子就是有兩條腿嘛。”廚師不示弱，反問道：“領(lǐng)導(dǎo)，您沒有鼓掌時(shí)，鴨子是幾條腿？”聽到廚師的話，領(lǐng)導(dǎo)突然明白了，廚師的意思是：自己每天工作很辛苦，希望得到領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)和掌聲。

確實(shí)，使一個(gè)人發(fā)揮最大潛能的好方法是給予贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。心理學(xué)家弗洛伊德講到，我們做任何事，都是取決于一種欲望，其中一種便是“做偉人的欲望”。任何人都希望自己是不平凡的，都希望自己能行，而且能引起他人的重視。

贊揚(yáng)他人要實(shí)事求是。稱贊他人時(shí)，一定不要偏離事實(shí)。一位領(lǐng)導(dǎo)在贊揚(yáng)其下屬時(shí)說(shuō)道：“張老師，你是一個(gè)很有潛力的人，相信你能很好地完成工作。”這種贊揚(yáng)能夠激發(fā)下屬的進(jìn)取心，是有分寸的。如果這位領(lǐng)導(dǎo)換一種說(shuō)法：“小張，你是一個(gè)天才，單位里沒有人能超過(guò)你。”這種贊揚(yáng)會(huì)使對(duì)方不知所措，也會(huì)使周圍的人聽了心里不舒服。

贊揚(yáng)他人要發(fā)自內(nèi)心。真誠(chéng)的贊揚(yáng)，應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的欣賞和喜歡。那種虛偽的奉承，甚至是吹吹拍拍等做法都是應(yīng)該杜絕的。只有正大光明地贊美他人，才能發(fā)揮贊揚(yáng)在溝通中的積極作用。

贊揚(yáng)他人的方式要因人而異。針對(duì)不同的對(duì)象，需要選擇不同的方式和語(yǔ)氣。在學(xué)校工作中，面對(duì)德高望重的老教師，要用尊重的口氣；面對(duì)年輕人，語(yǔ)氣上可以稍帶些夸張；對(duì)有疑慮心理的人，要盡量將話講的很明確；而對(duì)思維敏捷的人，則要直截了當(dāng)。

贊揚(yáng)他人的內(nèi)容要因人而異。如果面對(duì)的是女教師，要針對(duì)女士的心理需求，贊揚(yáng)對(duì)方年輕、漂亮、有氣質(zhì)等；當(dāng)面對(duì)男教師時(shí)，要將對(duì)方比較風(fēng)趣、幽默以及事業(yè)有成作為重要內(nèi)容。

在贊揚(yáng)他人時(shí)還要考慮到，由于每個(gè)人的追求不同、愛好不同、興趣不同等，贊揚(yáng)時(shí)也要注意因人而異。比如：同樣是老教師，有的人喜歡聽到身體很健康的贊揚(yáng)，有的則喜歡聽到德高望重的贊揚(yáng)。如果能了解不同教師的心理需求，給出對(duì)方期待得到的贊揚(yáng)，勢(shì)必會(huì)收到更好的效果。

為他人著想才能讓他人接受自己的觀點(diǎn)

在語(yǔ)言交流中，說(shuō)服他人接受自己的觀點(diǎn)往往是有一定難度的事情。那么，在說(shuō)服他人時(shí)，有沒有可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)以及技巧呢？

下列表格是茶水與白開水的組成及功效的對(duì)比。假如我們建議一位不喜歡喝茶、只喝白開水的人接受茶水，我們向?qū)Ψ结槍?duì)茶水和白開水做下列比較，對(duì)方就能夠自己得出結(jié)論：選擇茶水。

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我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)比可以使拒絕茶水的人通過(guò)權(quán)衡利弊，最后放棄自己的觀點(diǎn)，改變自己的行為。

在運(yùn)用說(shuō)服的技巧時(shí)，要注意了解對(duì)方的感受，設(shè)身處地為對(duì)方著想，這樣才容易打動(dòng)對(duì)方。說(shuō)服他人時(shí)語(yǔ)言要明確、神情要平和、語(yǔ)氣要和藹。要善于開導(dǎo)和啟發(fā)，要講究方式方法。

在交流中，要防止使用容易使對(duì)方產(chǎn)生對(duì)抗心理的語(yǔ)言。比如，當(dāng)教師滿懷期待地向校長(zhǎng)提出一個(gè)建議時(shí)，如果得到的是生硬的拒絕，教師的情緒會(huì)受到很大影響，甚至?xí)a(chǎn)生怨恨對(duì)方的心理。我們可以試著采用以下方法。一是說(shuō)明拒絕的原因，取得對(duì)方的諒解。拒絕對(duì)方總是有原因的，可以將拒絕的原因講述給對(duì)方，這樣能比較好地取得他人的諒解。二是先肯定對(duì)方，后拒絕對(duì)方。卡耐基在《成功之道》一書中寫到：“人際交往中，當(dāng)給一個(gè)人吃一顆藥之前，要先給他吃一顆糖。這樣做，對(duì)方對(duì)苦的感覺會(huì)降低。”三是提出合理的建議，表達(dá)真誠(chéng)的態(tài)度。在自己沒有辦法接受對(duì)方意見時(shí)，不要選擇簡(jiǎn)單的拒絕。而是提出建議，這樣就能很好地避免對(duì)方的挫敗感。工作中，我們不但要堅(jiān)持原則，還要在可能的情況下給出建議，幫助對(duì)方。

除了以上三種拒絕他人的方法外，我們還可以使用轉(zhuǎn)移和回避的方法來(lái)巧妙拒絕對(duì)方。

1984 年5 月5 日下午3 點(diǎn)多，美國(guó)前總統(tǒng)里根由謝希德校長(zhǎng)陪同，給正在上課的一百多名復(fù)旦大學(xué)學(xué)生作即興發(fā)言：“其實(shí)，我和你們學(xué)校有密切的關(guān)系。謝校長(zhǎng)同我的夫人南希，都是美國(guó)史密斯學(xué)院的校友呢!”一句回憶大學(xué)生活的話，使課堂氣氛更為活躍。

一位學(xué)生站起來(lái)用流暢的英語(yǔ)向里根總統(tǒng)提問：“您在大學(xué)讀書時(shí)，是否期望有一天能成為美國(guó)總統(tǒng)？”

里根聳聳肩，顯然對(duì)這問題沒有準(zhǔn)備，一時(shí)難以正面回答。只見他神態(tài)自若地略一沉思，就接口答道：“我學(xué)的是經(jīng)濟(jì)學(xué)，我也是個(gè)球迷，可是我畢業(yè)時(shí)，美國(guó)的大學(xué)生大約有四分之一要失業(yè)，所以我只想先有個(gè)工作。于是當(dāng)了體育新聞廣播員，后來(lái)又到好萊塢當(dāng)了演員，這是五十年前的事了。但是，今天我能當(dāng)上美國(guó)總統(tǒng)，我認(rèn)為早先學(xué)的專業(yè)幫了我的忙，體育鍛煉幫了我的忙。當(dāng)然，一個(gè)演員的素質(zhì)也幫了我的忙。”

當(dāng)對(duì)方提出很棘手的問題時(shí)，可以采用這種避難就易的方法迅速巧妙地回避，躲開難題，尋找容易回答的內(nèi)容談起。當(dāng)然，這些內(nèi)容還要圍繞著問題本身。這樣，你在應(yīng)答時(shí)，便會(huì)變得從容自如了，也能讓對(duì)方比較樂于接受。

反思上述分享我們發(fā)現(xiàn)，任何一次把話說(shuō)到心坎上的過(guò)程，都是從他人的角度思考問題的過(guò)程。這種思考是：怎樣說(shuō)才能夠讓對(duì)方獲得被尊重的感覺；怎樣說(shuō)才能夠讓對(duì)方不但樂于接受，還能夠行動(dòng)起來(lái)。