細微服務理念在住院患者無痛胃鏡檢查中的效果評價

吳秀玉

細微服務理念在住院患者無痛胃鏡檢查中的效果評價

吳秀玉①

目的：探討細微服務理念對首次行無痛胃鏡檢查住院患者的影響和效果。方法：2011年1-12月在本院住院患者行無痛胃鏡檢查環節中引入細微服務理念。結果：與2010年相比，實施細微服務理念后，住院患者行無痛胃鏡檢查護理滿意度明顯高于實施前。結論：對首次行無痛胃鏡檢查住院患者實施細微護理服務可以有效提高患者滿意度及檢查的成功率。

細微服務理念； 無痛胃鏡； 滿意率

胃鏡是上消化道疾病診斷治療中應用最廣泛的診療技術之一，在臨床中發揮著巨大作用[1]。由于患者對胃鏡檢查知識缺乏了解及正確認識，在接受檢查過程中容易出現緊張、恐懼心理，而影響到患者檢查的依從性，延誤疾病的診治。以及患者對檢查后結果及可能出現并發癥的擔憂等影響患者的心理健康。隨著醫療水平的不斷提高，現代護理學不斷發展，將細微服務理念漸引入臨床護理工作中，提高了患者的滿意度，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2011年1-12月于本院行首次無痛胃鏡檢查住院患者165例，其中男98例，女67例，年齡19-92歲，平均63歲。2010年于本院行首次行無痛胃鏡檢查住院患者145，其中男85例，女60例，年齡18～82歲，平均68歲。

1.2 方法

1.2.1 布局合理 創造安靜、舒適、衛生、溫馨的檢查環境和蘇醒室。室溫保持18～20 ℃，相對濕度50%～60%，盡量調低心電監護儀器報警音量。候診區使用通俗易懂的文字圖畫介紹無痛胃鏡、消化道疾病的相關資料，降低患者檢查前的不安和恐懼感。1.2.2 細微服務理念的應用 (1)檢查前：①講解檢查的意義。向患者講解胃鏡檢查的意義。具有安全性高、痛苦小、直觀清晰的優點。②檢查前囑患者禁食8 h，介紹胃鏡檢查方法，術中的配合，用深入淺出的生理解學基礎理論，講解相關知識及術后可能出現的并發癥。③介紹麻醉劑的起效與持續時間、用藥途徑、術中可能發生的情況、術后注意事項。④心理調適，注意身心護理結合。做好患者術前的評估教育，了解患者的文化程度、精神狀態、對檢查的認知程度、心理需求。鼓勵患者說出自己的心理感受，責任護士應根據患者的文化程度、認知程度，做好心理疏導，建立良好的護患關系。做到熱情、真誠、關心患者，認真傾聽患者檢查前的心理感受。鼓勵其說出心中的擔憂與不安，使患者有被關心、受重視的感覺，增加身體的舒適感和自我控制力，減輕焦慮、恐懼情緒，維持患者生理、心理的良好狀態。條件允許時，可以請其他患者現身說法，消除患者及家屬的顧慮，增強患者的信心，更好地配合檢查。⑤爭取家庭的情感支持。有研究顯示，家庭社會支持作為一種社會心理刺激因素與疾病的發生、發展、轉歸關系密切[2]。護士應積極引導家屬共同參與患者的心理干預，結合心理支持與經濟支持，減輕和消除患者的緊張狀態，提高患者檢查的依從性。(2)在檢查中：協助胃鏡檢查常規需要體位，取下活動性假牙，囑患者合上口墊，注意保暖。動作輕柔做好心理安慰及鼓勵。同時經鼻導管吸氧3 L/min，心電監護，監測心率、血壓、呼吸、血氧飽和度，建立靜脈通路。由麻醉師靜脈緩慢注射丙泊酚，待患者呼之不應，睫毛反射消失，進入睡眠狀態，進行插管，在插管過程中注意患者面色變化，及時清除口鼻分泌物，保持呼吸道通暢。(3)在檢查后：檢查結束后，將患者護送至觀察室，觀察患者的意識情況，監測血壓、呼吸、脈搏，患者一般在5～10 min后可喚醒，患者神志清楚，各項指標平穩，護送至病房，囑患者禁食2 h后清淡易消化溫涼流質飲食，及時將檢查結果反饋給患者及家屬，講解疾病知識。

1.3 觀察指標 (1)患者滿意度采用問卷調查，分為非常滿意、較滿意和不滿意3個等級，于患者出院時在統一指導語下進行問卷填寫。(2)患者檢查成功率。

1.4 統計學處理 數據均采用SPSS 11.5系統軟件包進行統計分析，計量資料用(±s)表示，采用t檢驗，計數資料采用字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

實行前后患者滿意度、檢查成功率比較見表1。

表1 實行前后對患者滿意度、檢查成功率比較 例(%)

3 討論

3.1 提高患者對疾病和檢查的認知 由于社會的發展，患者對醫療質量提出了更高的要求，期望得到最佳的診斷方法和療效，要求得到優質的醫療服務，要求知道自身的病情，以減輕其焦慮、煩躁的心理壓力[3]。胃鏡檢查是診斷胃部疾病的重要手段。因為創傷少，確診率高，得到了廣泛的普及，為臨床醫患所接受[4]。隨著麻醉學及內鏡微創的發展，無痛技術已應運而生。由于胃鏡檢查屬于侵入性檢查，檢查過程中常因出現惡心、嘔吐、嗆咳、躁動、血壓升高、心率增快等反應，患者難以忍受，常因恐懼心理、拒絕接受檢查或放棄檢查，延誤患者的診療。

3.2 細微服務理念應用可穩定患者情緒 細微服務理念應用于住院患者無痛胃鏡檢查過程中，通過心理護理與技術護理相輔相成，可幫助患者全面提高適應能力，使機體調整到最佳狀態，減輕患者心理壓力及生理上的不適反應，使患者對胃鏡檢查的依從性明顯提高。本研究結果顯示，實施后檢查配合成功率為99.39%。

3.3 體現護理服務價值，建立和諧護患關系 細微服務理念的實施，從細節上真誠關心照顧患者。在護理服務過程中，護士應加強與患者的溝通，實施主動服務，注重對患者整體需求的關注與關心，將“一切以患者為中心”的服務意識貫穿于整個護理過程中[5]。主動詢問患者，滿足患者個性需求，建立和諧護患關系。表1顯示，實施后患者非常滿意為98.18%、較滿意為1.82%，比實施前護理滿意度顯著提高。激發了護理人員的工作熱情，提高了工作積極性，增強了全方面服務意識，推動了護理工作邁上一個良性循環，更好體現護理服務價值。

3.4 充分體現了以人為本的服務理念 醫院作為特殊服務部門，服務態度的優劣直接影響醫院的社會效益和質量，也降低引發糾紛的重要因素[6]。在護理工作中，護士應該充分體現以人為本的指導方法，切切實實為患者著想，為患者服務。加強專科知識的培訓，規范合理的服務程序，使護理工作更加準確到位，減輕患者的痛苦，提高患者綜合滿意度。大大提升了醫院的聲譽，增加了本院在醫療市場中的競爭力，不僅提高了經濟效益，也提高了社會效益。

隨著現代醫學科學的迅速發展，對護理專業人員的素質要求越來越高，因此護理工作者要不斷加強自身學習，提高自身修養，盡快了解新的醫學信息及相關知識，掌握新的醫學護理技能，細微服務理念的引入讓患者感受到周到、細致、體貼的服務，滿足患者不斷提高的護理需求。

[1] 許國銘，李石. 現代消化病學[M].北京：人民軍醫出版社，1999：191.

[2] Compalati E，passalacqu G，Bonini M，et al.The efficacy of sublingual immumotherapy for house Dust mites respiratory allergy:results of a GAZLEN meta-analysis[J].Allergy， 2009，64(1)：1570-1579.

[3] 靳芹.病房護理管理對患者滿意度的影響分析[J].醫學信息，2011，24(8)：2237-2238.

[4] 劉力.胃鏡檢查中的護患溝通與心里護理[J].當代醫學，2010，16(6)：122.

[5] 潘虹，鞏丹慧，池成濤.住院患者對護理服務的滿意度調查及相關因素分析[J].現代預防醫學，2010，37(11)：2060-2061.

[6] 傅廣宛，侯志潔.無縫隙醫療機構的管理理念和實踐分析[J]. 中華醫院管理雜志，2003，19(8)：477-478.

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.23.041

①福建省廈門市第三醫院 福建 廈門 361000

吳秀玉

2012-04-23) (本文編輯：車艷)