影響手術室患者滿意度的原因分析與對策

黃玉玲

(長江大學臨床醫學院 荊州市第一人民醫院門診部， 湖北 荊州 434000)

影響手術室患者滿意度的原因分析與對策

黃玉玲

(長江大學臨床醫學院 荊州市第一人民醫院門診部， 湖北 荊州 434000)

目的：了解影響手術室患者滿意度的因素，并提出對策。方法：回顧性分析2012年6月至7月在手術室行擇期手術的120例患者。全身麻醉患者于術后3d，硬膜外麻醉患者、腰麻患者于術后1d采用問卷調查，內容包含服務態度、技術操作、健康宣教、護理管理的滿意情況。結果：97例(81%)患者對手術體位的舒適度滿意，89例(82%)患者對身體隱私保護滿意，107例(89%)患者對護士術中言行滿意。結論：注重術中細節護理能夠提高患者對護理服務的滿意度。

手術室； 患者滿意度； 細節護理

手術室是對患者進行手術、搶救的場所，其工作性質的特殊性導致護理人員與患者接觸相對較少。同時，由于患者對手術室缺乏了解，容易產生緊張、不安的心理，心理的變化會影響生理指標的波動，從而影響疾病的轉歸。為提高手術室護理質量，筆者回顧性分析2012年6月至2012年7月手術室患者滿意度調查結果，現報道如下。

1 對象與方法

1.1對象

選取2012年6月至2012年7月行擇期手術患者120例，其中男68例，女52例。年齡13～67歲，平均年齡48歲。科室分布：普外科34例，骨外科36例，婦科21例，胸外科12例，泌尿外科7例，耳鼻喉科10例。全身麻醉74例，硬膜外麻醉33例，腰麻13例。文化程度：大專及以上52例，初中及高中50例，小學18例。所有入選患者均無語言、意識、聽力障礙。

1.2方法

120例患者施行常規手術室護理，包括術前訪視、術中護理、術后回訪。全身麻醉患者于術后3d，硬膜外麻醉患者、腰麻患者于術后1d發放問卷調查表。調查表內容包含服務態度、技術操作、健康宣教、護理管理等情況。

1.3判定標準

自制調查問卷在查閱相關文獻基礎上聯合本院高級職稱護師及高年資主管護師共同制定。共10個條目，每個條目依次為滿意、較滿意、一般、不了解、不滿意，將每個條目所得滿意例數除以總例數即為該條目滿意率。

1.4數據處理

所得數據均采用百分比描述。

2 結 果

共發放調查問卷表120份，收回有效問卷120份，回收率100%。患者滿意度情況見表1。

3 討 論

隨著醫學模式的轉變和人們健康需求的提高，對患者的照顧不僅僅是生理層面還涉及到心理方面，

表1 手術室患者滿意度調查表 n=120

這需要護士在掌握“三基”的同時改變服務態度、服務內容、服務方式來提高護理質量，滿足患者的基本需要[1]。患者滿意度調查就是順應這種醫學模式的轉變而逐步發展起來的新型護理質量評價方法，是醫院在激烈的醫療市場競爭中生存與發展的重要保障體系[2]。手術室是醫院的重點科室，也是高風險科室。手術室的護理質量直接反映醫院的整體質量，本次調查結果顯示影響手術室患者滿意度的主要原因是術中細節護理，包括手術體位、身體隱私的暴露、責任心。

3.1手術體位

3.1.1 原因分析 手術體位的擺放原則是舒適、安全、顯露、牢靠。本次調查中120例患者對手術體位的滿意率為81%。發生體位不舒適23例，普外科11例、骨外科8例、婦科4例，占總數的19%，其中以膀胱結石位和俯臥位為主，頸仰臥位次之。表現為膀胱結石位操作過程中護士未根據患者身高調整體位架的合適角度致患者的腿過高或過低，未固定牢靠使患者腿滑出體位架；俯臥位中患者上肢過度伸直；頸仰臥位時頭部背板下折角度過大致患者頸部過度伸展。

3.1.2 對策 嚴格遵守體位擺放原則，每月組織科室護士學習各種體位的擺放及注意事項，不定期考核，對容易發生風險的部位強化細節學習。完善膀胱結石位體位架護墊，在患者清醒狀態時確認體位無任何不適后再穩妥固定；安置俯臥位時患者上肢伸直肘部稍彎曲，以自身的舒適考慮患者的舒適；擺放頸仰臥位時仔細觀察，力求鼻尖、下頜、胸部在同一直線上。

3.2身體隱私的暴露

3.2.1 原因分析 患者的害羞心理；術前訪視中未告知患者身體暴露范圍；消毒皮膚前過早、過多暴露患者身體；術后未及時幫患者整理衣褲。調查中患者對身體隱私暴露的滿意率為82%。

3.2.2 對策 護士在術前訪視中根據手術方式告知患者身體暴露范圍；和患者交流手術部位暴露的重要性，特別是女性患者，做好心理疏導，解除患者的疑慮；入手術室擺好體位后為患者蓋上被單，醫生開始消毒前暴露所需消毒的身體部分，在頭架上用一次性中單隔離患者視線，和患者聊家常分散患者對身體的關注；手術結束及時幫患者遮蓋隱私部位并整理衣褲,同時減少手術間人員出入次數。

3.3責任心

3.3.1 原因分析 醫務人員未注意自己的言行；患者的安全需要。在被調查的患者中，89%的患者對醫務人員責任心給予肯定。11%患者對醫務人員術中談論與手術無關話題不滿意，患者感覺未被重視、尊重。

3.3.2 對策 提醒手術室護士和麻醉師在患者手術期間禁談與手術無關的話題，嚴密觀察患者生命體征的變化，詢問患者的需要，積極、主動配合手術醫生。注重患者的感受，告訴患者手術的進展情況，耐心解答患者提出的問題，適時進行術后的健康指導。

總之，手術對于患者是一種創傷。在圍手術期患者的生理和心理都處于高度應激狀態，為保證手術的順利進行和使疾病向康復階段發展，提高手術室護理服務質量是值得關注的長期話題。

[1]曹岳蓉，王建英，任品芬，等.實施護士“三級八崗”分級管理制度對患者滿意度的影響[J].中國實用護理雜志，2011，27(3)：59-60.

[2]王希英.畢方紅.齊麗貞.患者滿意度調查存在的問題及應對措施[J].實用醫藥雜志，2007，24(9)：1151.

[編輯] 何 勇

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.12.028

2012-10-24

黃玉玲(1970-)，女，湖北公安人，主管護師，主要從事臨床護理工作。

R472.3

A

1673-1409(2012)12-R063-02