品質圈活動在降低患者費用查詢頻次中的應用

張秀琴，袁龍梅，丁 蓉,李培俊，高 揚(長江大學荊州臨床醫學院 荊州市中心醫院泌尿外科，湖北 荊州 434020)

品質圈活動在降低患者費用查詢頻次中的應用

張秀琴，袁龍梅，丁 蓉,李培俊，高 揚(長江大學荊州臨床醫學院 荊州市中心醫院泌尿外科，湖北 荊州 434020)

目的：探討品質圈(QC)活動在降低患者費用查詢頻次中的應用效果。方法：成立QC小組，確立“降低患者費用查詢頻次”為活動主題，對泌尿外科病房進行現狀調查，設定目標，作相關原因分析，尋找對策，同時組織實施，實施過程中不斷完善、改進，循環進行。結果：QC活動實施后，患者及家屬的費用查詢頻次顯著下降(P<0.01)，有錯誤的退費率顯著下降(P<0.05)，患者滿意度顯著提高(P<0.01)；護士滿意率顯著提高(P<0.01)。結論：應用QC活動可降低患者費用查詢頻次，提高患者及護士滿意度。

品質圈；費用查詢；滿意度

品質圈(Quality Circles，QC)簡稱QC小組，是在生產或工作崗位上從事各種勞動的員工，圍繞單位的經營戰略、方針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經濟效益為目的，組織、運用質量管理的理論和方法開展活動的小組[1]。我科于2011年6月至2012年5月開展“降低患者費用查詢頻次”為課題的品質圈活動，取得了較好的效果。現總結報道如下。

1 對 象

我科護理人員29名，男1名，女28名。年齡21～47歲?？剖矣袃蓚€病區、一個腔鏡手術室，平均在院病人92人/d。

2 方 法

2.1成立QC小組，規范職責

成立QC小組，小組成員共8人，均為女性，年齡22～47歲，平均年齡30.12歲。其中，本科7人、?？?人；副主任護師1人、主管護師2人、護師2人、護士3人。所有成員自愿參加。設副護士長為圈長，請科護士長為督導員，設1名秘書負責記錄圈活動，小組成員參加院科兩級培訓，學習QC理論知識、活動原則、工作方法等，小組活動每周1次。

2.2選題

采用頭腦風暴法，QC成員提出護理工作中存在的急需解決的問題，以“5M選題法”選題：力所能及、有效可查、需時適中、醫院賞識、圈以自豪5個方面，最終選定“降低患者費用查詢頻次”為本圈活動主題，擬定圈名為“貼心圈”，意喻為替患者著想，為護士解憂，貼患者心，貼護士心。

2.3選題理由分析

患者及家屬的費用查詢分兩種，一種為費用無錯誤的查詢，另一種是費用有錯誤的查詢。

首先，費用無錯誤的查詢。對患者：反復查詢給患者及家屬帶來不少麻煩，看不明白、不理解、擔心報銷的焦慮；對護士：被反復詢問，易產生不耐煩的情緒，影響護患關系，遇到工作繁忙時，解釋不及時或承諾待會兒回復又因為忙碌而遺忘時，常常引起患者的不滿；對科室：護理人力資源相對不足，護士普遍工作繁忙，但患者的反復詢問導致護士的工作反復被打斷，增加了安全隱患，有因此而出差錯事故的危險。

其次，費用有過錯的查詢。對患者：會明顯降低對醫務人員的信任感，出現糾紛，即使承諾“立即解決”仍然不滿：“那我要是不仔細看，不問，就活該我多出錢？”即使當時沒有投訴的，也會以挑剔的眼光看待之后的所有醫療行為，并且會不正常地反復詢問，換不同的醫務人員詢問，無形中增加醫務人員工作量且極易再次出現糾紛；對護士：收錯費的心理壓力(筆者所在醫院均由護士承擔收費任務)，被指責的心理壓力，低沉的情緒也會影響后續工作的質量；對科室：滿意度明顯降低，甚至被投訴，影響社會效益。

2.4現狀調查

對泌尿外科病房患者及家屬每天費用查詢頻次進行統計(連續4周)，結果顯示：查詢頻次平均為20.71次/d；患者及家屬對查詢方式的滿意率為66.3%；護士對患者及家屬反復查詢的滿意率為37.9%；錯收費引起的退費率為8.75%。根據調查結果設定目標：費用查詢頻次降至9次/d，錯收費的退費率降至2%以下，患者滿意率達90%，護士滿意率達90%。

2.5原因分析及要因確定

圖1 患者費用查詢原因分析圖

原因分析見圖1。經過要因確定，找出3個最主要的原因，即:常規收費患者不理解(如執行長期醫囑的第1天要領回2d的藥)；治療處置費用不符或頻次不符(如加液體瓶數不符、測血糖次數不符、收錯項目等)；護士態度不耐煩。

2.6對策

1)完善醫保及新農合患者就醫流程及報銷政策并公示。制作最簡明的流程圖公示于病房。

2)改進計費顯示系統。筆者所在醫院使用的HIS系統，其費用清單上不能顯示總計費用及欠費金額，因此我圈多次向院方建議，協調相關科室，盡量完成費用清單上的費用總計顯示及欠費顯示。在全院的系統尚未完善前，科室實行在打印費用清單后手動標注欠費者，并在發放費用清單時加強解釋。

3)改變查對醫囑流程。以往查對醫囑都只限于治療和護理的查對，近兩年增加了下午的醫囑查對，但內容仍然僅有治療和護理?，F我圈實行是的是全方位的醫囑查對，其內容包括：護理級別、飲食、各種治療和處置、各種護理，還增加了收費項目的核對。增加收費項目核對的理由是：收費工作是零星的，都是護士做了什么就收什么，但有91.3%的計費是在上午大醫囑查對之后進行的，即全科記賬。能在全科記賬之前將費用核對一遍，當中的錯誤收費、漏收費等情況均能及時糾正。將問題解決在患者開口之前，這樣可以有效降低錯誤收費的退費率。

4)將常規收費介紹納入新入院患者的宣教內容，同時在月護患溝通會上介紹；對于長期治療第1天執行的患者，護士邊做治療時邊解釋，讓患者接受治療的同時也了解收費的規律，在次日看到費用明細時也不會不理解了。

5)加強護士的職業道德、基礎知識、?？浦R及收費標準的學習。我科因為擴病區，低年資護士達74.5%，?？浦R、臨床經驗均存在很大的不足，加上護理人力資源不足，護理工作量大，病區安全成了重抓的內容，而對錄入醫囑錯誤、收費錯誤、滿意度等問題，都成了次重抓內容。所以在相當一段時間，病區是保證了安全，但是滿意度降低，患者費用查詢頻次高等問題凸顯。因此，全方位培訓護士并加強績效考核，對非差錯事故的工作細小缺陷也強化督查，及時反饋，保證工作的一次性正確率。

6)培養護士的優質服務意識并加強督查。通過各種形式強化護士的服務意識，穩定、持續地做好月服務之星的評選，加大獎勵力度；對患者及家屬點名批評的護士，加強扣獎力度。利用績效考核的杠桿作用來調控護士的服務態度。同時，請有經驗的老師傳授護患溝通的技巧，規范護士的言行。

7)制定并實施科室的“轉床規范”，保證轉床患者的病歷、電子資料、治療、護理及費用的安全，杜絕轉床患者的費用出錯。

3 效果評價

本圈活動前期調研4周，統計費用查詢平均數、錯誤退費率、患者及家屬滿意度、護士滿意度；開始活動后每月調研5d，觀察數據變化及效果。活動開始后1月，患者費用查詢頻次就有明顯下降，現已運行近1年，比較實施QC前后，在費用查詢頻次、錯誤退費率、患者滿意度、護士滿意度等均有非常顯著的變化，具體見表1。

表1 實施QC前后患者費用查詢頻次、錯誤退費率、患者及家屬滿意度、護士滿意度比較

注：與實施前比較，*P<0.05，**P<0.01。

4 討 論

QC活動是提高護理質量及患者滿意度的一種有效途徑。通過選題、現狀調查及目標設定、原因分析及要因確定，幫助我們找到解決問題的有效辦法。針對患者及家屬費用查詢中存在的問題，找出有針對性的措施予以解決。研究結果顯示：費用查詢頻次顯著下降(P<0.05)，不僅方便了患者及家屬，使其能明白消費，還大大減少了護士在工作時被打斷的次數，避免了因此可能產生的護理安全問題和護士沒有及時解答、不耐煩引起的矛盾，更有效杜絕了錯誤收費引起患者的強烈不滿和投訴，使患者及護士的滿意度都得到了明顯的提高。

效果最明顯的措施當屬管理流程改進：醫囑核對改進(即增加核對費用的環節)。在實施過程中，本圈所采用的醫囑核對，增加費用查對所消耗的絕對工作時間平均增加10～15min/d，通過近1年的運行，護士普遍接受。并認為：減少查詢甚至解決患者吵鬧或糾紛的時間遠遠不止這些，并不影響正常工作。同時，將問題解決在患者開口之前也有助于護士的職業認同，避免了工作失誤引起患者投訴造成護士心境惡劣(畢竟沒有1個護士是有意錯收費或是多收費的)。在核對醫囑中發現的問題，除了現場解決外，作為工作中的小缺陷也要作及時的提醒，反饋到個人，并納入績效考核，這也督促護士盡量提高電腦錄入的一次性正確率，從而在源頭上減少錯誤。在費用糾錯過程中，及時停止或退掉多收的費用并不會給科室收入帶來影響，因為糾錯中同樣補充了漏收費的問題，從而讓費用更加公平可信，也保障了科室的收入。

QC活動也激發了護士主動學習、勤于思考，同時也幫助護士能以科學端正的態度分析并解決工作中的其他問題。

QC活動還增強了護士間的協作精神。活動中，討論、自由發表意見、綜合選主題、分工實施等大大增加了科內護士的團隊精神和學術氛圍。另外，QC活動可以一個科室有幾個主題，不同的圈中，圈長、圈員可以交叉承擔。如：在A圈中的圈長可以成為B圈中的圈員，重要的是團隊的力量更大。

QC活動讓護士的工作從被動變為主動，能夠從專業的角度而不是被動的政策高壓來關注患者的需要，自覺地尋找工作中存在的質量問題，通過QC解決問題，為患者提供更高質量的服務。

[1]邢文英.QC小組基礎教材[M].修訂版.北京：中國社會出版社，2004：4.

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.08.018

R47

A

1673-1409(2012)08-R034-03

2012-06-11

張秀琴(1974-)，女，湖北荊州人，主管護師，主要從事臨床護理及護理管理工作。

[編輯] 一 凡