餐企應對 顧客索賠

文/王紅杰 專題策劃/李憑

顧客方面的法律風險主要來自于顧客的索賠：財產損害索賠與人身損害索賠。

財產方面的索賠主要有：物品被盜、車輛被盜及車輛里面的物品被盜。同樣是被盜，同樣的法律體系，在司法實務中的實際處境有著巨大的差距。在隨身攜帶的物品被盜方面，只要商家有相應的“小心被盜”等提示，就無需承擔責任。但是在車輛被盜方面，商家往往要被追究相當的責任，有時甚至是全責。而在物品被盜方面，司法實務的處理也有很大的不同。

人身損害賠償方面，主要表現為：與經營、服務有關的賠償、第三人傷害、顧客傷害和員工傷害，分別適用不同的法律。

由于本部分的法律法規比較類似，所以一并將法律法規附在下面。

根據《消費者權益保護法》第七條規定，酒店作為提供餐飲服務的經營者，應當采取有效措施，保證顧客人身和財產安全，提供一個安全的消費環境。酒店無法證明其服務和設施足以保護顧客財產安全，因其未采取任何措施保證其經營場所內的顧客財產安全，對顧客的財產損失負有不可推卸的責任。

《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條第二款規定，因第三人侵權導致損害結果發生的，由實施侵權行為的第三人承擔賠償，安全保障義務人有過錯的，應當在其能夠防止或制止損害的范圍內承擔相應的補充賠償責任。

《侵權責任法》第三十七條規定：“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔侵權責任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務的，承擔相應的補充責任。”

《合同法》第十九章 保管合同

第三百六十八條：寄存人向保管人交付保管物的，保管人應當給付保管憑證，但另有交易習慣的除外。

第三百七十條：寄存人交付的保管物有瑕疵或者按照保管物的性質需要采取特殊保管措施的，寄存人應當將有關情況告知保管人。寄存人未告知，致使保管物受損失的，保管人不承擔損害賠償責任；保管人因此受損失的，除保管人知道或者應當知道并且未采取補救措施的以外，寄存人應當承擔損害賠償責任。

第三百七十四條：保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但保管是無償的，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任。