金融服務外包人才培養實訓體系建設研究*

李勇徐蓉

（蘇州工業園區服務外包職業學院 江蘇 蘇州 215123）

金融服務外包人才培養實訓體系建設研究*

李勇徐蓉

（蘇州工業園區服務外包職業學院 江蘇 蘇州 215123）

在全球金融服務外包市場體系中，中國正越來越受世人矚目，被認為有機會成為繼印度之后的全球第二大金融服務外包中心。準確把握金融服務外包企業崗位需求及技能要求，相應調整高職高專金融服務外包人才培養模式，打造符合企業實際的校內實訓項目，形成完善的實訓體系，對金融服務外包人才培養和產業發展具有重要的現實意義。

金融服務外包；人才培養；實訓體系

金融服務外包產業發展現狀及趨勢

（一）全球金融服務外包產業及其發展

近年來，隨著經濟全球化和金融國際化的發展，金融服務外包在全球服務外包浪潮中異軍突起。按照國際清算銀行所屬的巴塞爾銀行業監管委員會、國際證券委員會組織和國際保險業監管協會2005年聯合發布的 《金融服務外包》（《Outsourcing in Financial Services》）報告的定義，金融服務外包是指“受監管實體持續地利用外包服務商來完成以前由自身承擔的業務活動”，即銀行、保險、證券、期貨等金融機構，把IT服務、后臺服務和業務流程等非核心業務甚至部分核心業務，以合同形式發包給專業的服務提供商，以提高核心業務的競爭力，降低企業成本，分散經營風險。從全球范圍來看，金融外包業的高速成長，已經成為國際外包市場的主流。

根據外包業務的特性，金融服務外包可以分為三類：一類是后勤支持類服務外包，包括人力資源管理外包、檔案管理外包等。第二類是專有技術性業務外包，包括信息技術、法律事務、審計事務等，該類外包業務具有專業上的特殊性，銀行本身沒有這方面的專家，利用接包商的服務可以獲得更高的服務質量。第三類是銀行業務的部分操作環節或流程外包，比如客戶財務數據等信息錄入、信貸業務的后臺處理、貸后管理業務等等。在銀行、證券、保險三大行業中，各行業的外包做法存在差異。例如，基金管理和保險部分較為激進，已將一些屬于核心業務的職能外包；銀行業務外包較多集中在單點外包和非實時業務的外包，如前臺數據的輸入、信貸檔案整理、貸后管理等內容，實時業務對業務流程的設計和完成有較高要求，很少開展外包；證券行業主要是把IT業務外包。從金融服務外包的發展歷程來看，金融服務外包起步于金融ITO（信息技術外包），成長壯大于金融BPO（業務流程外包），發展趨勢是金融KPO（知識流程外包），體現了企業經營活動日益精細化、專業化和高效化的趨勢。

在全球金融服務外包市場體系中，中國正越來越受到世人的矚目，被認為有機會成為繼印度之后的全球第二大金融服務外包中心。我國大部分以金融服務外包為主業的外包公司，年均業務增速都很快，如華道數據10年時間人員快速擴張到2500人。預計到2015年，中國和印度將可能成為全球金融服務外包業的中心，在遠東市場的地位得到鞏固。

（二）“長三角”金融服務外包產業發展狀況

在金融服務外包快速發展的背景下，蘇州和“長三角”其他地區的金融服務外包產業也突飛猛進。昆山華僑國際商務城專門劃出一個區作為金融服務外包先行區，推進金融服務外包產業集群發展。目前，法國凱捷、華道數據、遠洋數據、中銀商務已在產業園開業，簡柏特、萬國數據、中金數據正在加快建設。隨著以上各區域金融服務外包產業的快速發展，將帶動對外包人才的大量需求。

蘇州工業園區大力引進銀行、保險、證券、創投等專業機構，著力開拓信用卡中心、數據中心、票據中心、審單中心、災備中心、呼叫中心等服務外包項目，快速形成了“金融項目集群”的推進效應。2010年9月15日，園區提出了金融產業翻番增長行動計劃，即力爭到2012年末金融和準金融機構數量由2009年底的142家增加到300家、金融專業人才數量由2009年底的5200人增加到2萬人、金融產業增加值占GDP的比重由2009年底的2.4%增加到5%。

金融服務外包人才培養的重要性

分析國外服務外包承接國和國內服務外包發展較好地區的成功經驗可以發現，服務外包產業發展狀況較好的國家或地區有一個共同特點：在服務外包從業人員的培養和開發上都有自身的優勢。印度在承接離岸外包中優勢明顯，其服務外包業成功發展的一個重要原因是其完善的教育體系，印度的教育體系每年可以培養出200萬擁有很強IT技能的畢業生。而且英語在印度非常普及，擁有獨特的語言優勢，使印度在承接離岸服務外包過程中比其他國家更具優勢。我國杭州、成都、西安服務外包產業的發展與其高等教育每年的大量畢業生有很大關系。從金融服務外包角度看，金融服務外包從業人員除需要具備BPO行業從業人員的素質、技能外，還需要一些金融行業特殊的要求。可見人才培養和供給在發展金融服務外包業過程中起著關鍵性作用，主要體現在以下幾個方面。

人才的可獲得性是金融服務外包企業選址的重要考慮因素 金融服務外包在一定程度上是勞動密集型產業，無論是檔案的電子化整理還是金融呼叫中心，都需要大量具備一定語言能力的復合型人才，相關人才的獲得和傳統制造業相比，存在更大的“瓶頸”。因此，金融服務外包企業在進行投資選址時就會充分考慮員工的來源，會盡可能選擇在人才集中的城市進行投資和網點布局，以便快捷招聘到充足的人才。這樣可以有效提高接包商企業的競爭能力，一方面，熟練的員工可以提高金融服務外包企業的服務質量，充分滿足發包金融機構的要求并有利于獲得后續訂單；另一方面，金融服務外包企業可以有效減少崗前培訓支出費用，從而降低運營成本。

金融服務外包企業員工素質是發包商金融機構選擇承接地的重要決策因素 人才在發包商選擇外包地點和接包商時起到了舉足輕重的作用。科爾尼公司在對接包國吸引離岸外包業務的能力進行評價時，將人才素質作為一項重要的評價指標。《2005年全球主要離岸業務地點吸引力指數》顯示，印度在人力資源方面具有低成本和高素質兩項優勢。我國目前在服務外包人力資源上與印度尚有較大差距，特別是人才素質上的差距嚴重影響了我國離岸金融服務外包的業務拓展。

金融服務外包企業價值增值主要依賴從業人員的素質和能力 與傳統制造產業不同，金融服務外包企業突出的特點是固定資產投資少，其價值創造不是靠固定資產投資帶動，主要靠金融服務外包人員提供的增值服務來實現。因此，高素質人才在金融服務外包企業中的地位更為重要。從價值鏈角度分析，金融服務外包的價值增值更多地體現在接包商專業服務人員與金融機構之間不斷的交流和溝通上，以密切合作創造價值。具備高素質的服務外包從業人員，高效率、高質量地完成更高層次金融服務外包項目的能力，將是金融服務外包企業取得競爭優勢和業務高速增長的關鍵所在。

金融服務外包人才培養存在的問題

由發包方、接包方重視服務外包人才的供給因素，可以看出高素質復合型外包人才是推動服務外包產業發展的基本條件。因此，金融服務外包人才培養尤其重要。按照服務外包人才的層次劃分，技術人才是外包企業的基礎，他們是金融服務外包業務真正的實施者，需要具備計算機技能、金融專業技能、語言能力和綜合素質，具體要求包括具備技術上的基本金融知識、較強的金融業務流程操作能力、團隊協作的能力、時間管理能力等。中層項目管理人員需在金融服務外包應用技術的基礎上掌握項目管理知識，具體要求擁有較強的團隊溝通能力、團隊運作管理和項目實施管理能力、有效的人員管理能力、較強的分析和解決問題的能力，發現團隊內部人與人之間的效率差異的能力，將金融服務外包業務機會最大化的能力。服務外包高層次人才是懂管理、懂業務且熟悉發包方（主要是歐、美、日、韓等國家）的語言、文化、法律等的高級管理人員。高層管理人員的培養是戰略性的，他們是決策者和組織愿景的構建者，具體要求具備決策能力、解決問題能力、戰略預測能力等。

目前，金融服務外包人才的培養模式主要是由正規院校向學生提供學歷教育，然后由金融服務外包業務承包企業直接讓畢業生參加崗前培訓，主要內容為BPO基本知識、崗位技能訓練。高校傳統的教學模式導致培養的畢業生與金融服務外包企業的用人需求間無法有效對接，這種相互隔離的狀況使企業在人力資源供應方面提高了培訓成本，降低了對快速增長的外包市場的反應能力。因此，深入研究金融服務外包產業發展的現狀和趨勢，準確把握金融服務外包企業崗位需求及技能要求，相應調整高職高專金融服務外包人才培養模式，打造符合企業實際的校內實訓項目，形成完善的實訓體系，對金融服務外包人才培養和產業發展，促進學生就業等具有重要的現實意義。

完善金融服務外包人才培養實訓體系建設的措施

在深入調研和準確把握金融服務外包行業用人需求的前提下，應建設基于理論基礎的金融產品流程實訓體系、基于金融服務外包企業實際的外包綜合業務實訓體系，并通過完善課程和實訓教材建設、強化校企合作、發揮實訓室動態調整機制等保障措施，保持實訓教學體系的靈活性與適應性。

高職教育是直接面對市場的教育形式，人才培養的最高目標是與產業緊密對接，畢業生能夠符合企業實際需求，實現較高的就業率。按照金融服務外包行業發展趨勢、企業人力資源實際需求和外包業務崗位技能要求，實訓體系建設須實現以下兩大目標、三個保障。

在兩大目標方面，一是基于理論基礎的金融產品流程實訓體系。如圖1所示，在原有教學內容基礎上，根據“理論夠用，突出實訓”的原則，按照各種金融產品處理流程創新教材和教學設計，建設銀行、保險業務以及金融機構財務實訓室，把銀行各種存貸轉、保險各險種業務流程、金融機構財務流程納入實訓中去，與理論教學有機結合，在實訓中學習理論，在理論學習中融入操作技能。二是基于金融服務外包企業實際的外包綜合業務實訓體系。在充分調研的基礎上，在金融服務外包企業的參與下，基于企業具體崗位業務操作及技能要求，建設金融票據錄入、檔案整理、信用卡管理、核保理賠、大堂經理、客戶服務等綜合實訓室，模擬金融服務外包企業實際工作環境，達到實訓教學與企業場景的深度融合。

圖1 金融產品流程實訓體系圖

為保障實訓教學的針對性和隨金融服務外包產業變化的動態調整功能，要在三方面做好保障工作。一是完善課程和實訓教材建設，為實訓教學提供保障。要編制融金融基礎理論和產品流程的新型教材，使之與理論教學相結合，加大實訓教學環節比重，充分發揮實訓教學功能。二是強化校企合作，為實訓室建設、實訓教學貼近金融服務外包實務提供保障。在校內實訓體系建設中充分借鑒金融服務外包企業的崗位設置與場景，按照企業工作流程組織實訓室布局與實訓教學活動，確保實訓室功能與企業業務中心基本一致。三是建立實現實訓室功能及運行動態調整的靈活機制，為適應外包企業業務及用人需求的變動提供保障。金融服務外包在我國正處于快速發展時期，金融機構哪些業務可以外包、如何外包、與接包方的合作模式、金融服務外包企業如何運營等都處于動態變化與調整之中。實訓教學體系必須緊跟金融服務外包產業的演進，及時調整實訓教學活動，與企業外包業務發展及人才需求保持一致，保持實訓教學體系的靈活性與適應性。

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李勇（1973—），男，河南鄧州人，博士，蘇州工業園區服務外包職業學院副教授，研究方向為金融服務外包。

□有話職說

今天應做的事沒有做，明天再早也是耽誤了。

——裴斯泰洛齊

江蘇省教育廳2011年高校哲學社會科學研究項目《江蘇省服務外包產業發展戰略與布局優化研究》（項目編號：2011SJD790018）；蘇州工業園區服務外包職業學院2010年度院級課題（課題編號：KY-XJ005）；江蘇省高校大學生實踐創新訓練計劃項目《蘇州市服務外包產業發展戰略與布局分析》（項目文件號：蘇教高【2011】25號）

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1672-5727（2012）09-0119-02