高校圖書館質量管理體系的構建

晁行國

（沈陽理工大學圖書館，遼寧 沈陽110159）

質量管理在圖書館的應用中有著它的外在要求和內在要求。外在要求是讀者和管理部門的要求。對于讀者來說，他們不會直接要求圖書館實行質量管理，但是他們需要圖書館文獻信息服務的質量保證和對他們的承諾。管理部門對圖書館的要求更為簡單，就是要把學校（國家）投資所獲得的利益最大化。內在的要求就是規范全體員工的服務行為，在服務的全過程中全面貫徹讀者第一、用戶第一的觀念，盡最大可能滿足讀者的需求是高校圖書館追求的目標。

構建高校圖書館質量管理體系的目的是保證高校圖書館最大程度地滿足讀者需求。以讀者為中心、全員參與、持續改進是構建質量管理體系的基礎；綜合利用和分析讀者評價，是構建質量管理體系的決策依據；借鑒ISO9000系列質量標準制訂規范化的管理制度是實施質量管理的保證。圖書館的質量管理體系有很多，ISO9000系列質量標準在國內被一些圖書館所采用。

1 構建質量管理體系的基本原則

1．1 以讀者滿意為中心構建質量管理體系。我們的服務對象就是全體讀者，所以我們的工作具有對上級負責與對讀者負責的高度一致性。工作目標要與讀者的需求和期望相結合。對于所有讀者，我們的服務內容、服務手段和服務水平都是平等的，在圖書館資源有限的前提下，圖書館所有功能的實現，自始至終都要滲透著盡最大可能滿足所有讀者需要這個工作目標。

1．2 以讀者評價結果構建管理體系。用戶評估與評價是圖書館質量評估的一種工具，讀者評價是推動圖書館發展的重要因素。讀者站在自己的角度對圖書館的每件事和每個人可以作出客觀的評價，這些評估和評價是圖書館發現質量問題和改進工作的有效工具。讀者評價圖書館應該有以下的內容：對圖書館重大決策的評估；對文獻建設工作的評估和評價；對管理體系的評價；對工作成果的評價；對館員的評價等等。

1.3 用不斷改進服務質量的理念構建管理體系。圖書館的質量管理體系是建立在不斷發展和不斷完善的基礎上的。隨著社會的進步、科學技術的發展、服務手段的進步，以及讀者需求的更新和增加，管理體系也要不斷地更新。一成不變只能使圖書館的管理體制走向僵化。

1.4 用規范的、過程控制的思想構建管理體系。規范的管理是質量管理的必備條件，管理中的每一個環節都需要有規范的制度和要求，以求員工在工作中有章可循。而在質量管理中除了目標管理以外，應采用規范的管理制度控制整個管理體系的運轉。

2 高校圖書館質量管理體系的結構

2.1 規范的管理體系和管理制度。規范的圖書館管理體系是構建質量管理體系的基礎。管理體系應根據圖書館的功能和職責建立相關部門、設立相應崗位，以保證圖書館功能的實現。建立制度的目的就是明確各部門、崗位的權限和接口，分清整個過程中出現的問題，實施有效控制，處理好人與書、人與讀者的關系。

2.2 讀者和用戶的評價體系。讀者評價體系是圖書館管理決策的重要依據，建立與讀者交流的平臺，廣泛聽取讀者和員工的意見，建立讀者評價的評估手段和分析模型，是質量管理體系的重要組成部分。

2.3 信息資源的組織。信息資源一般分為兩類，一是圖書館自行開發的信息資源，對高校圖書館而言，一般為書目產品、定題服務產品和特色數據庫產品。二是外部購入的信息資源，包括印刷型的文獻和通用型數據庫。從滿足讀者程度而言，館藏建設的質量和信息內容的質量是衡量信息資源質量的重要根據。一般信息資源的采購人員需要遵循的原則為：規范化原則、質量控制原則、針對性原則、系統性原則、特色化原則、經濟性原則、工作量分配原則、信息交換原則。

2.4 服務部門的組織。以讀者為中心的服務部門的組織結構，要求優化圖書館業務流程，使整個工作流程更適合讀者的需求，工作人員的行為更適合讀者的要求。減少中間環節，用最簡單的手段和最快的時間服務于讀者。

2.5 人力資源保障系統。任何制度和設備都要由人來控制，因此提高員工素質、合理配置人力資源、用有效的手段調動所有員工的積極性、公正評價員工的績效是圖書館人力資源管理的主要內容。

2.6 環境。環境對圖書館質量管理體系的構建有著重要的意義。高校圖書館的環境包括外部和內部環境。外部環境也就是通常的硬件，包括館舍、設備、管理軟件和信息資源。配備了符合讀者要求的硬件，就可以為充分發揮圖書館的功能創造有利的條件。內部環境就是指圖書館的組織文化，也就是圖書館文化。營造全心全意為讀者服務的氛圍，是圖書館文化建設的中心任務。圖書館文化對圖書館的生存與發展至關重要。圖書館不僅是一個信息中心，更應該是一個文化中心，圖書館文化是校園文化的重要組成部分。圖書館文化不僅充實了校園文化內涵，在某一方面還引導了校園文化的取向。因此，一個好的圖書館文化不僅能影響圖書館的每一位館員，而且還能影響希望從圖書館獲得信息的所有讀者，更重要的是能夠推動校園文化健康、有序地發展。

3 質量管理體系的建立和運行

3.1 規范工作程序。規范工作程序就是要在分析所有工作流程的基礎上，找出其中關鍵的環節，明確所有崗位的工作流程與工作方法，明確各崗位的職責和接口，將工作程序文件化，然后編寫出工作程序和工作手冊，用以指導各崗位工作的開展。工作程序和工作手冊是圖書館管理經驗的科學總結，它使管理工作由人治變為法治，無論是普通的工作人員還是領導發生變化，都不能改變工作的連續性和一致性。用程序文件來規范崗位工作是質量管理的重要方法，程序文件為進行某項活動規定了途徑，通過程序文件可以明確各崗位的工作目的，規定工作的程序、方法，把各項工作實施步驟按照邏輯順序排列出來，列出特殊注意的問題，闡明與某項工作有關的責任，并給出程序行為的證實方法（記錄），它明確了工作中各個環節的責任落實，確認各部門對工作接口的處理方法與責任。

3.2 明確每位館員的職責。質量管理要求圖書館在服務質量方面向讀者承諾，所有工作追求以最好的服務質量滿足讀者的需求，從而贏得讀者的信任。在質量管理中要求實行責任制，所制定的崗位職責要細致、操作性強，要考慮所在崗位的職能和服務要素。為了達到這個要求，要編制每個崗位的工作指導書，明確崗位名稱、崗位職責、工作流程和依據文件等等。在此基礎上還要有全面完善的各種規章制度。

3.3 建立詳盡的質量記錄。質量管理要求建立全面完整的質量記錄，并保持其標識、收集、查閱、歸檔、儲存和處理的程序化，強調每項工作特別是與質量有關的工作要有記錄。質量記錄的收集、分類、統計、傳遞及存檔方法應當明確，什么樣的記錄或信息要收集，怎樣分類統計，哪些信息要傳遞到上一級部門，哪些信息要傳遞到平行的相關部門，都應有明確的規定。質量記錄用來證明質量管理體系是否有效運行，為質量改進、人員培訓、文獻資源利用等提供原始資料，是質量管理螺旋上升的反饋資料。

3.4 實行規范化考核。規范化的考核是科學評價每一位館員的重要手段，考核的目的就是規范館員的行為和激勵積極性。現在很多高校館對每位館員都有詳細的考核，甚至詳細到每一天，就是為了客觀、正確地拿出評價館員工作的依據，在階段和年度考核的時候，對每位館員作出公正評價。我們曾經到大連考察，了解到大連海事大學圖書館和遼寧師范大學圖書館都應用這種評價體系，故此沈陽理工大學圖書館今年也探索了這方面的工作，制定了一套科學的評價體系，有了這個體系，在年終考核的時候用平時的考核記錄來排序，干的多少、做的好壞，一目了然。

3.5 體系的運行。質量管理體系的運行就是將所有的部門、人員與這些部門、人員所擔負的工作任務和職責有機地連接起來，不折不扣地執行各種管理制度，圍繞以讀者為中心的服務原則，有效地實現既定的管理目標。而連接的接口就是讀者的需求與各部門、各崗位職責的切合點。為了使質量管理體制更有效地運轉，對質量管理的各項內容要有堅決執行的決心和行動，對于發生和發現的質量問題要堅決糾正和妥善解決。

4 評價與改進

4.1 讀者評價和評價方法。建立以讀者為核心的評價機制以及用科學手段分析評價結果是圖書館管理體系的重要組成部分。首先要建立結構合理、功能全面的具有權威性和普遍性的交流平臺，使讀者與圖書館的管理者互相了解、互相交流。除了平時的問卷調查、個別交流、在網上征求意見之外，館員和讀者的互相信任是實施評價工作的基礎。圖書館服務質量評價模型的建立是改善讀者滿意程度，提高服務質量，運轉質量管理體系的重要環節。其意義在于跟蹤各部門的效率和成績；制定目標并對目標實行趕超；確定需要改進的優先順序，制訂改進的計劃和方案。

4.2 持續改進。在持續改進中，首先要認定合格與不合格的工作是否存在；認定后要分析原因、明確責任；組織有關人員研究改進措施和期限，并記錄在案報告給有關部門；提出改進措施和期限，并組織有關人員實施；在實施改進措施后要跟蹤改進效果，必須做到完全改進，認定后記錄存檔，對未能完成的要追究責任；重大的問題要在規章制度中增加預防此類事情的內容，在以后的工作循環中注意預防此類事情發生。

4.3 事后監督。應該說質量管理的過程就是監督的過程，不僅要在事前監督，更要在生產過程中監督，而事后監督往往是總結上一過程中好與壞的結果，在重復這一過程中或者是在下一個過程中盡量避免產生壞的過程。

服務質量是圖書館的生命。在建立質量管理體系并實施質量管理的過程中，我們能夠發現自己所處的位置和前進的方向，從而達到高校圖書館的自我完善和發展。

[1] 羅曼．圖書館質量管理體系研究．成都：西南交通大學出版社，2009：52-60.

[2] 那春光．圖書館質量管理學．長春：東北師范大學出版社，2003.