患者滿意度調查在醫院評審中作用的探討

□ 顧青 GU Qing 黃輝 HUANG Hui 黃炳梅 HUANG Bing-mei

衛生部于2011年4月22日公布《三級綜合醫院評審標準（2011年版）》（以下簡稱《標準（2011年版）》），于2011年9月27日公布《醫院評審暫行辦法》（以下簡稱《辦法》），于2011年11月25日公布《三級綜合醫院評審標準實施細則（2011年版）》（以下簡稱《實施細則（2011年版）》）（適用于三級綜合性公立醫院，其余各級各類醫院可參照使用）。這一系列文件的頒布，標志著第二周期醫院評審即將開始。在《標準（2011年版）》及《辦法》中，都規定了社會評價的內容，這也是第二周期醫院評審的重點工作之一[1]，而醫院服務質量好壞重要的評價主體是患者，所以患者滿意度將是社會評價的主要內容，將在三級醫院評審中起到重要的作用。本文結合《標準（2011年版）》、《實施細則（2011 年版）》及《辦法》中的規定，對患者滿意度的不同調查方式和作用進行分析，提高各三級醫院及衛生行政部門對患者滿意度重要性的認識，研究提高患者滿意度的途徑和方法，迎接第二周期醫院評審。

對《標準（2011年版）》及《辦法》中“社會評價”的解讀

1.在《標準（2011年版）》中的第六章“醫院管理”第十一條“醫院社會評價中”提出“（一）醫院定期收集院內、外對醫院服務的意見和建議，并以此為動力，改進工作，持續提高醫院服務質量。（二）按照患者的服務流程，社會對其要求滿足程度的感受，設計與確定醫院社會滿意度測評指標體系，實施社會評價活動。（三）建立社會評價的質量控制體系與數據庫，以確保社會評價結果的客觀公正。”

目前，三級醫院定期收集院內、外對醫院服務的意見和建議的主要形式有：患者滿意度調查、投訴處理、意見箱和意見本、電話回訪、行風代表座談會等，患者滿意度調查是經常和普遍采用的方式。

《標準（2011年版）》針對的是醫院，其中社會評價的實施主體主要是地方政府和衛生行政部門。

2.在《辦法》的第二十四條指出“醫院周期性評審包括對醫院的書面評價、醫療信息統計評價、現場評價和社會評價等方面的綜合評審”及第二十八條指出“社會評價的主要內容和項目包括：（一）地方政府開展的醫療機構行風評議結果；（二）衛生行政部門開展或者委托第三方社會調查機構開展的患者滿意度調查結果；（三）省級衛生行政部門規定的其他內容和項目。”

從以上可以看出，社會評價作為醫院周期性評審必不可少的內容之一，在目前社會滿意度測評指標體系和質量控制體系與數據庫未能統一的情況下，患者滿意度調查只能是我們現實的唯一的選擇，各級醫院對此要給予高度的重視。

患者滿意度的概念、分類和調查方式

1.患者滿意度概念。根據侯佳樂等人研究，目前患者滿意度不存在被廣泛接受的定義。綜合來看，人們由于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，通過接受醫療保健服務整個過程中的體驗與其期望比較后，對所經歷的醫療保健服務情況進行的評價就是患者滿意度，主要包涵了對于就醫環境、等待時間、服務態度、醫療技術、治療效果和費用等諸多因素[2、3]。

2.患者滿意度調查的分類。（1）以調查的對象范圍分為：住院病人滿意度調查、門診病人滿意度調查、急診病人滿意度調查、社區滿意度調查、病種病人滿意度調查等；最常用的是前兩種。（2）以組織實施調查的主體分為：醫院的滿意度調查、衛生行政部門的滿意度調查、政府的滿意度調查（行風評議）、醫保新農合的滿意度調查、社會第三方的滿意度調查等類型。

3.患者滿意度調查的方式。有直接訪問、電話調查、信函調查和現場調查等方式[4]。醫院組織的調查一般以現場發放問卷當場收回為主；衛生管理部門、醫保新農合組織的調查多以直接訪問（或座談）為主；政府組織的滿意度調查（行風評議）多以電話訪問和在媒體投放問卷為主；社會第三方組織的調查多以現場發放問卷事后回收為主。

由醫院組織對門診、住院患者的調查多數進行現場問卷調查，對出院患者多以電話、信函方式進行，少數醫院開展了觸摸屏輔助的自主評價[5、6]以及網上調查。

幾種調查方式各有利弊，直接訪問調查樣本少，但結果真實可靠；電話調查實施容易，但患者靠回憶回答問題，隨意性強，可靠性不高；現場調查的回收率較高，但耗費人力，對調查員要求較高；網上調查真實且成本低，但主動性差，回收率不高。

調查內容和作用

因為實施調查的主體不同，其調查的目的、內容、方式和特點有所不同，調查項目也各有側重。

1.醫院的滿意度調查是為了衡量醫院的醫療服務質量，加強內部管理，提高醫院在醫療市場的競爭力，其內容偏重于對醫院服務流程、服務態度、服務價格、服務缺陷的了解，結果一般內部使用，對科室部門進行考核獎懲。

2.衛生行政部門的滿意度調查是為了了解各醫療單位在本地區的醫療服務質量的總體概況，其結果排名一般也不公開，在系統內通報，作為對醫院目標考核的指標之一；也有部分省份衛生行政部門委托、授權社會第三方進行獨立調查[7]。

“”、“”同為“吊”的異構形體。“”、“竺”是一對異體字。《說文·竹部》：“，厚也。從竹聲，讀若篤。”段玉裁注：“、篤亦古今字，與‘二’部竺音義皆同。今字篤行而、竺廢矣。”實質上只有兩組端、禪相通的例證，仍居少數。

3.政府的滿意度調查（行風評議）主要是了解各醫院存在的問題，偏重于投訴和意見，對技術水平等考慮較少，結果一般在媒體公開，對醫院進行排名或對好的授予榮譽稱號，在社會上影響較大。

4.醫保新農合的滿意度調查是為了考核、比較各定點醫院在為參合患者服務的過程中其價格水平、便利程度而進行的，影響著醫院能否被確定為定點服務結算醫院。

5.社會第三方的滿意度調查側重于學術研究，其特點是注重科學性，對樣本的選擇要滿足統計學的要求。

以上幾種滿意度調查在《標準（2011年版）》、《實施細則（2011年版）》及《辦法》中都有提及，如何結合有待實踐的探索。同時，我們必須看到，隨著醫保、新農合參合率的逐漸上升，其對醫院的議價能力和監督作用日顯強大，而政府的滿意度調查（行風評議）關系到醫院的社會形象和領導班子的目標考評，此兩種滿意度調查結果愈來愈引起醫院的重視。

目前調查存在的難點

1.調查的組織設計存在不足，調查方式和手段影響調查結果。在《標準（2011年版）》、《實施細則（2011年版）》及《辦法》中，衛生部對如何開展患者滿意度調查未作統一規定，包括調查的實施者、對象、人數、頻次、內容、統計辦法等，目前是各省或醫院自行規定，這樣的調查結果一是缺乏權威性，不能真實反映患者的感受，存在著一邊是很高的滿意度，一邊是越來越多的醫療糾紛的怪現象[8，9]；二是數據無法進行跟蹤對比和橫向比較。

2.缺乏明確的達標尺度。1989年衛生部在《全國綜合醫院分級管理標準》里曾規定滿意度≥85%，在醫院評審時實行滿意度不達標一票否決。在2005年“醫院管理年”活動中發布的《醫院管理評價指南》（試行）及《醫院管理評價指南》（2008版）中規定：社會對醫療服務滿意度≥90%。但在《標準（2011年版）》、《實施細則（2011年版）》及《辦法》中均未提及滿意度調查的達標標準，只有原則性要求“持續改進有成效，不斷提高滿意度”，這無疑會給評審工作帶來操作上的難題。

建議

1.根據滿意度調查的目的，確定調查的內容，制定統一的調查表，方便統計和對比，提升其科學性。

2.逐步將患者滿意度調查以醫院、衛生管理部門組織實施為主向以醫保新農合保險機構和社會第三方專業組織評價為主轉變，提升其可信度。

3.綜合使用幾種類型的調查結果。在三級醫院評審中，要求申報醫院必須自行組織滿意度調查，其調查結果申報，以此作為評審申請的硬性指標之一；衛生行政部門的調查作為書面評價的內容指標之一，社會第三方專業組織的結果作參考（如果接受衛生行政部門的授權和委托，其結果代替衛生行政部門的評價），政府組織的滿意度調查實行一票否決。

結論

國務院在《醫藥衛生體制改革近期重點實施方案（2009-2011年）》提出：“要探索建立由衛生行政部門、醫療保險機構、社會評估機構、群眾代表和專家參與的公立醫院質量監管和評價制度”。據統計，我國有公立醫院14086家，擁有床位273萬張、衛生人員346萬人，分別占全國醫院數、醫院床位數和醫院衛生人員數的71%、90%和91%。公立醫院提供的診療和住院服務，占全國醫院診療和住院人次的90%以上[10]，而三級綜合醫院數量雖然僅占公立醫院的9.27%，但卻服務了37.3%的患者[11]，是技術、人才、設備最集中的醫療資源。

由此可見，隨著醫改的深入開展，三級綜合醫院作為我國衛生醫療體系的主要部分，必須對其進行嚴格的監管評價，而讓患者滿意不僅是醫院自身發展的需要，是衛生管理部門的要求，是公立醫院改革的一項重要內容，更是政府的職責和群眾的期望。患者滿意度調查作為衡量醫院醫療服務質量和技術水平的評價手段之一，無論對于促進醫院全面發展，還是提高醫院在醫療市場中的競爭力都具有十分重要的意義，也是三級醫院評審的硬指標之一，必須引起各級醫院的高度重視。

1 王吉善，張振偉.解讀第二周期醫院評審的重點[N].健康報，2011，3，11(8版)

2 侯佳樂，馬進.患者醫療服務滿意度研究與應用綜述[J].中國衛生資源，2011,14(3):138-153

3 蔡湛宇，陳平雁.患者滿意度的概念及測量[J].中國醫院統計，2002,9(4):236-238

4 吳凡偉，朱歲松，周曉艷.如何構建醫院顧客滿意度指標體系[J].中國衛生質量管理，2009,16(1):37-39

5 張麗君，陳平雁，王景明.網絡模式下住院病人滿意度量表的研制[J].中華醫院管理雜志，2005,21(7):442-445

6 孫歆.應用信息技術再造患者滿意度評價系統[J].醫學信息學雜志，2011,32(2):38-41

7 湖南省衛生廳.2011年湖南省衛生廳開展第三方患者滿意度調查工作方案[Z].2011,8,16

8 廖禮奎，周立.醫療服務滿意度調查中存在的問題分析[J].醫學與哲學，2006,2:29-30

9 杜淑英，王全虹，王曉安，等.患者滿意度調查的理性反思[J].中國醫院，2009,13(4):65-66

10 新華網.公立醫院改革：醫改中繞不過去的那道坎[EB/OL].(2011-04-18).[2012-1-31]http://news.xinhuanet.com/politics/2011-04/18/c_121316146.htm.

11 中華人民共和國衛生部.2011年中國衛生統計提要[Z].2011,5,27