加強醫院文化建設 改進醫療服務

□林加興LIN Jia-xing

加強醫院文化建設 改進醫療服務

□林加興LIN Jia-xing

Key words：醫院文化Hospital Culture；醫療服務Medical Services

南方醫院在開展“三好一滿意”活動中，充分發揮醫院文化的導向作用，把職工個人目標引導到醫院的整體目標上來，形成統一的意志，從而促進了醫院目標的實現[1]。為此，醫院很好地將服務文化、質量文化、廉政文化、感恩文化植根于“三好一滿意”活動中，把“三好一滿意”活動的要求變成全體員工的共同價值觀和自覺遵守的行為規范，收到了良好效果。近年來，醫院先后被評為全國醫德建設先進集體、全國抗震救災英雄集體、全國百姓放心示范醫院、全國十大最受歡迎的三甲醫院、全國醫院（衛生）文化先進單位。

以病人滿意為中心，加強醫院服務文化建設

加強醫院服務文化建設是“三好一滿意”活動的具體要求。服務是醫院的職能，文化是醫院的靈魂，醫院服務文化作為醫院文化的重要組成部分，對于提高醫務人員的職業素養、融洽醫患關系，提升行業形象，推進醫院改革發展具有積極的促進作用[2]。

1.樹立“服務第一”的理念。隨著人們物質生活日益豐富和健康意識不斷增加，對醫院的服務品質的要求也越來越高。為此，南方醫院注重在全體員工心中牢固樹立“服務第一”的理念。加強教育引導，通過開展“服務知識與技巧競賽”、“評選窗口之星”等活動不斷強化員工的服務意識，努力實現“三個轉變”：從醫療服務轉變成全方位服務；從“患者圍著醫院轉”轉變成“醫院圍著患者轉”；從“被動服務”變成“主動服務”。同時，注重加強提升員工的服務意識和能力，醫院與西安交大、復旦大學、南方航空公司等著名高校和知名企業合作，定期對員工進行培訓，不斷更新服務理念，提升服務技巧和水平。學習借鑒國際先進的服務理論，近兩年來，醫院分期分批組織科室領導、護士長、機關中層管理干部到新加坡參加學習，并將“學習考察報告是否有深度”、“學習成果轉化是否見成效”作為標準進行考評。醫院還聘請德國護理專家為我院的客座教授，以及香港、廣東省內三級甲等醫院的護理專家為我院護理專科指導老師，以建立人才培養長效機制，打造高素質護理隊伍。

2.改善服務流程。優化服務程序，簡化服務流程，提高服務效率是醫院服務文化的基本內容，也是緩解“看病難”的直接體現。南方醫院堅持從群眾最盼望的地方做起，從群眾最不滿意的地方改起，加大對服務流程的持續改進，讓患者就診大大提速。醫院對門診窗口進行一體化管理。每天上午一開診，門診所有窗口及分診臺統一實施辦卡、充值以及掛號職能，只在大廳保留2-3個收費窗口；在8:30隨著交費及辦理住院的病人出現和增多，大廳收費處與各樓層窗口的席位逐漸切換并過渡到全窗口收費；11時，隨著交費高峰期到來，大廳掛號窗口的席位則可逐漸切換為收費職能。為了保證各窗口功能進行科學有序切換，醫院對窗口人員系統地進行了財務、掛號業務、醫保審核、禮儀等知識培訓，使窗口工作人員達到“一專多能、一崗多能”的要求。同時，醫院專門設立了門診大廳值班主任崗位，病人掛號和收費的高峰發生變化時，由大廳值班主任根據現場情況，負責臨時調整窗口，增減掛號和收費窗口，提前或推遲窗口切換時間。

醫院還積極與中國農業銀行合作，推行門診“一卡通”服務；與中國移動合作，建立了“12580”以及網絡、自助多媒體終端等全方位、多渠道的預約診療平臺，廣大患者在家拿起電話就可預約醫院各科室的專家，節約了排隊等候的時間，進一步方便患者就醫。醫院各科室也結合實際，從方便患者就醫為切入點，加強流程改善，為患者提供了優質、快捷的服務，受到國家衛生部的充分肯定。

以醫療質量為生命線，著力加強質量文化建設

醫院質量文化建設是醫院一切管理工作的基礎。南方醫院引入先進管理理念，以流程導向管理為核心，變職能管理為流程管理。運用現代信息網絡，變過去以終末環節管理為主為現在的過程管理為主，對在院病人實行病歷、質量和費用實時監控，建立了自己獨特的質量管理模式，營造了自下而上的質量管理環境和氛圍，形成了全員質量文化的基礎。

1.更新觀念，持續改進醫療質量。為進一步改善醫務人員對醫療質量的觀念、意識、態度和習慣，做全員、全過程、全部工作的全面質量管理，努力做到醫療護理質量零缺陷，醫院不斷引入新的管理理念和創新管理方法。從2006年初開始，醫院在全國首家引進精益管理，選擇輻射面寬的關鍵環節，如手術流程、設備維修管理、門診取藥等16個項目的流程改善，取得了滿意效果，受到衛生部“醫院管理年”巡查組的高度評價，并被中國醫院管理協會評為科技創新獎。為提高醫療質量，合理控制醫療費用，醫院大力開展臨床路徑試點工作，不斷規范醫療行為，目前23個試點病種進展順利。為促使教職工更好地應用現代最新醫療成果做出診療決策，提升醫療質量，醫院不遺余力地推廣循證醫學，先后4批次外送專家學習循證醫學，并為廣東省舉辦了多期循證醫學培訓班和專科疾病循證研討會。

2.建立健全長效機制。為了從制度層面上建立質量文化長效機制，醫院在完善規章制度的基礎上，進一步完善考評和獎懲機制，做到出臺一個制度就制定配套考評細則，落實考評方案，將醫療服務質量與薪酬分配、個人考核、評先評優和晉職晉級密切掛鉤，做到了公平、公正、公開。醫院建立了綜合目標考核機制和質量責任追究制度，適時進行績效考評和實施獎懲。在進行考評處罰的同時，醫院還加大獎勵力度，建立了醫療服務質量基金，將每年醫院業務收入的萬分之二和考評扣發的獎金全部拔入該基金，用于獎勵醫療服務質量優秀的單位和個人。此外，醫院還形成了醫技人員和藥師定期深入臨床一線，行政后勤部門為全院服務的長效機制，強化了質量意識，提升了醫療護理質量。

3.加強質量監控隊伍建設。為保證醫療質量的可靠性和穩定性，醫院加大醫療質量管理隊伍建設，一方面完善和加強了質量管理職能部門建設，建立了醫療質量管理科、感染管理科、衛生經濟管理科等，對醫療質量進行實時監控，做到全程質量管理。另一方面，建立了質控員、總住院醫師、感控員、醫保管理員等四支質控隊伍，每月分別召開一次例會，講評醫療服務質量中的問題，學習相關法律法規和規章制度，交流和反饋醫療工作中遇到的問題，增進科室間的溝通。為增強員工參與質量文化建設的積極性，醫院還出臺規定，凡是無質控員和總住院醫師合格證書的，一律不予以聘用為高一級專業技術職務；被評為“優秀質控員”和“優秀總住院醫師”者除給予獎勵外，在晉職晉級上予以優先。

以提高醫德水平為重點，加強醫院廉政文化建設

醫院廉政文化是醫務倫理精神的基石。加強醫院廉政文化建設，能有效保持醫務人員人格尊嚴，鑄造廉潔、公正、公平的責任醫院，保障患者的合法權益，并從根本上保證醫務人員做到“醫德好”。

1.大力開展廉政教育活動。醫院黨委高度重視黨風廉政建設，將廉政教育納入黨委中心組年度學習計劃中，并將學習成員擴大到醫院機關副處級以上領導干部。每年定期開展紀律教育學習月活動，提高教職員工廉潔自律意識和職業道德意識。開通短信教育平臺，堅持每周給全體醫護人員發送一條提醒廉潔的短信，短信內容緊貼醫護人員實際，易懂易記，廣大教職工反響良好。給每個支部發放了《紀律教育讀本》和《反腐倡廉10個熱點問題》書籍，特別是對涉及人、財、物的重點崗位工作人員，經常組織他們觀看《腐蝕與反腐蝕—錢權色的交易》等教育片，并到周邊的監獄、看守所接受警示教育。

2.完善醫德醫風考評體系。制定了《南方醫院醫務人員醫德考評實施辦法》，明確了指導思想、考評范圍、組織機構、考評內容、考評方法等，健全了醫德醫風檔案及考評體系。醫院還修訂了《醫療糾紛管理規定》，完善了醫療糾紛和投訴處理流程，加大了獎懲力度，堅決做到“三不放過”：調查不清不放過，責任不明不放過，教訓不取不放過。為進一步落實好黨風廉政建設責任制醫院，每年與科室主任簽訂廉政責任書，并嚴格按照醫院制定的相關規則進行考評。

3.扎實開展專項治理活動。全面開展“小金庫”專項治理工作，嚴格落實“收支兩條線”管理，認真執行醫院借款、經費報銷及審批權限的相關規定，切實加強對經費的監管。深入開展收受醫藥回扣專項整治工作，先后分31批組織全院教職員工觀看《廣東省糾風工作專題暗訪片》，與藥商簽訂協議書，在全院各診療區安裝了電子攝像頭，上交到省衛生廳賬戶的回扣款項達23.9萬元。

4.注重培養和學習先進典型。為了充分發揮身邊典型的示范作用，醫院十分注重挖掘和培養典型。醫院被評為全國醫德建設先進集體，涌現了“全國醫患和諧典型”侯凡凡、“全國衛生系統職業道德標兵”侯金林等一批醫德高尚的典型，醫院及時開展了向他們學習的活動。今年，結合醫院建院70周年，充分借助各種宣傳載體，大力挖掘了60名先進典型，并授予“南醫杰出貢獻獎”，并號召全院員工向他們看齊，營造出學習先進、崇尚先進、爭當先進的濃厚氛圍。醫院還利用院內刊物《南方醫院院刊》，推出了名醫系列傳記，陸續介紹20余位著名專家的成長經歷，以封面人物的形式在院刊重點刊載。積極與新快報社合作，主辦“廣州百名老共產黨員影像檔案”大型圖片專題展覽，在正佳廣場集中展示我院10余名老專家、老共產黨員的先進事跡，在醫院教職員工和社會上引起了強烈的反響。

加強醫院廉政文化建設，有力地促進了醫院全面建設，近三年醫院門急診量、住院人次持續快速增長；廣東省省情調查研究中心的報告顯示，患者對我院價格感知滿意度在全省近50家三甲醫院中排名第三；今年1-11月，醫院收到的患者及家屬感謝信209封，錦旗251面；醫護人員退還“紅包”或將“紅包”繳入患者住院賬戶金額累計近40萬元。

以回饋社會為己任，加強醫院感恩文化建設

南方醫院注重加強感恩文化建設，把服務群眾、回饋社會變成全院員工自覺、自愿的積極行動。醫院始終堅持發揮自身人才、技術、資源的優勢，按照醫藥衛生體制改革的要求，幫扶社區基層醫院，不遺余力地為廣大人民群眾的健康服務，受到社會各界和廣大群眾的一致好評。醫院先后被評為“全軍擁政愛民先進單位”、“全國抗震救災英雄集體”等一系列榮譽，人民日報、光明日報、新華社、健康報等媒體多次對醫院的事跡進行了報道。

1.積極踐行醫改新政。醫院按新醫改要求，探索以托管、技術輸出等形式，將優質資源向基層延伸，擴大醫療服務的覆蓋面。2009年7月，醫院對廣東燕嶺醫院進行技術托管，在不改變燕嶺醫院產權、不改變行政隸屬、不改變人員身份、不改變管理體制和經營管理渠道的前提下，采取優勢互補的方式，利用南方醫院的品牌、人才、技術等優勢帶動醫院的快速發展，全面提升服務功能和醫療水平，這一舉措，既符合“有條件的大醫院通過托管方式，促進醫療資源合理流動”的新醫改政策，同時也提高了社區醫院服務社會的能力與水平，為社區群眾看病就醫提供了方便。

去年8月10日，醫院與中國最大的醫學美容連鎖機構美萊集團簽署戰略合作，雙方就醫療質量管理、學術交流以及科研合作等事宜達成了戰略合作協議。此舉開創了公立醫院和私立醫院合作的先河，兩方優勢互補，將優質的醫療服務提供給更廣大的消費人群，實現了公立醫院、民營機構、消費者三方共贏，帶動醫學美容行業升級。10月28日，醫院在深圳市福田人民醫院成立“南方醫院神經外科深圳分中心”、“南方醫院遠程醫學會診深圳分中心”。醫院常年派駐一名神經外科專家在深圳福田區人民醫院，參加醫院日常門診、病房查房、手術等。此外，還向深圳及周邊市民提供遠程會診、急會診服務，市民無需往來奔波，在深圳市即可“點”南方醫院神經外科的專家，享受國家臨床重點專科教授的診療服務。2006年，醫院與廣州市白云區八家醫院同時簽訂了醫療合作協議，開展“雙向轉診”，開展大型檢查、檢驗結果互認。

2.擔當處理醫療衛生突發事件的急先鋒。醫院在每次醫療衛生突發事件中甘當急先鋒，多次受到省、市兩級黨政的表彰和廣大人民群眾的高度贊譽。2001年底，醫院成功救治了162名毒鼠強中毒的民工，無一死亡。2003年在抗擊“非典”的戰斗中，先后收治“非典”病人160多例，是全國收治病例最多、治愈率最高、感染率最低的醫院之一，為全國戰勝非典做出重大貢獻。2008年汶川“5.12”大地震發生后，醫院創造了抗震救災中的“五個第一”，榮獲“全國抗震救災英雄集體”、“廣東省抗震救災模范集體”、“抗震救災 重建家園 工人先鋒號”等榮譽稱號。醫院先后3次派出醫療隊共10名醫務人員支援玉樹抗震救災工作；積極應對“手足口病”事件，第一時間開辟免費掛號室和專用診區，確診“手足口病” 276例；在“三聚氰胺”奶粉事件中，免費篩查奶粉患兒5195人次，出色地完成了突發公共衛生事件的醫療應急任務。出色完成亞運醫療保障工作。先后投入380余萬元完成了無障礙設施、病房的改造和涉亞醫療設備及場館醫療站的保障。抽調86名業務骨干，組建了8支醫療隊參加亞運醫療保障工作，共接診各類涉亞人員1398人次，圓滿完成亞運會和亞殘運會的各項醫療衛生保障任務，受到了亞組委的高度評價。

3.提升基層醫院技術水平。為從根本上提升基層醫院的技術水平，造福基層群眾，醫院變“輸血”為“造血”，一方面根據當地醫院特點進行技術幫帶，先后與省內外多家衛生機構及鄉鎮衛生院簽訂了不同形式的幫帶協議，在省內率先與陽東縣北慣衛生院、陽春市三家鎮衛生院、陽西縣新汙鎮衛生院等20多家基層衛生單位簽訂幫帶協議，先后派出10支專家教授隊伍，通過專題講座、教學查房、手術示教、病例討論等形式開展幫帶工作。2009年，醫院建立了華南地區服務范圍最大的遠程醫學中心，增強對下級醫院的指導能力，多渠道、多方面拓展病源，目前已與省內、海南、云南近140家醫院聯網形成合作與幫帶關系，并建立了惠僑科貴賓部遠程會診室，先后完成1300余例急危重癥遠程會診。另一方面，充揮發揮教學醫院的優勢，主動接收來自基層衛生院的醫療技術骨干來院免費進修學習。醫院率先在該陽江地區開辦醫學專業研究生課程班，使基層衛生人員在當地就能接受到高層次繼續教育培訓，從而從根本上提高了衛生院的醫療技術水平和服務能力。

4.熱心參與公益活動。醫院多次組織專家醫療隊、博士醫療隊等赴新疆、西藏、湖南、廣西、云南等省和廣東省內多個貧困地區，為農民群眾送醫送藥。先后派出6個專家醫療隊赴廣東省對口支持的西藏、新疆的偏遠地區開展送醫送藥活動，受到當地各族人民的熱烈歡迎，受到了省委汪洋書記和西藏自治區張慶黎書記的高度贊揚。2010年醫院共組建醫療隊20余支，先后赴南雄縣、饒平縣、揭西縣、連州市等邊遠落后地區進行技術幫帶，累計義診達3萬人次，贈送藥品設備80余萬元。中醫科連續17年堅持到東莞市大羅沙村為村民義診，并贈送了近20萬元的藥品；惠僑方面，每年堅持到珠海拱北口岸和深圳羅湖口岸為過境的港澳同胞義診，連續15年為廣州敬老院的老人們免費查體送藥，并精心準備文藝節目與老人們聯歡。2010年以來，醫院護理部先后在周邊社區開展健康宣教活動近百場次，并協助有需要的患者辦理入院手續，做進一步的檢查治療，受益人群達10 萬余人。針對社區空巢老人現象組建了夕陽天使志愿者服務隊，每周定期上門走訪慰問，讓老人們足不出戶也能享受我院提供的優質護理服務。這些活動受到了社區居民的一致好評，進一步擴大了我院的影響力，產生了良好的社會效應。

同時，醫院把為廣大農民群眾解決“看病難、看病貴”作為醫院參與社會公益事業、服務社會的重要內容。醫院建立了綠色通道幫助貧困病人，建立了急診綠色通道，出臺了相關管理工作流程，為經濟困難的病人提供救助，確保不因費用原因導致搶救治療不及時，平均每年減免貧困群眾的醫藥費用過百萬元。

1 傅銘.芻議企業醫院文化建設的難點與對策[J].醫院管理論壇，2012,29(4):32-34

2 劉國榮.醫院文化論[M].北京：知識產權出版社，2008:153

Strengthening Hospital Culture Construction to Improve Medical Services

Our hospital integrated the culture of service, quality, anti-corruption and thanksgiving in the "three good one satisfaction" activity,making the requirements in the "three good one satisfaction" activity the common values that are spontaneously obeyed by all the staff. This effort

good results.

醫院很好地將服務文化、質量文化、廉政文化、感恩文化植根于“三好一滿意”活動中，把“三好一滿意”活動的要求變成全體員工的共同價值觀和自覺遵守的行為規范，收到了良好效果。

南方醫科大學南方醫院Nanfang Hospital of Southern Medical University Email: ningxiyuan_2006@126.com

3.提供溫情服務。南方醫院注重從服務細節入手，努力提供溫情服務，把“患者滿意”變成“患者感動”。針對患者對醫療服務的需求越來越多、標準越來越高的實際情況，醫院以創建優質護理服務示范工程為契機，今年新增了200余名護士，通過考核將60名優秀護士納入事業編制。建立了占地近800平方米的靜脈輸液配置中心，提高配液工作效率，增強病人輸液的安全性。改變護理服務模式，實施“床邊護理”分組包干責任制，每個病區分2-3個組，每個責任護士分管2-8名病人，形成了護理人員與病人的責任對應關系，強化了護士的責任感，患者對護理服務工作的滿意度由2009年的94%上升至98.8%。全院各科室根據自身特點開辟了“護患心語欄”、設置了便民服務盒，里面放置了老花鏡、放大鏡、針線盒以及牙簽、糖果、牛奶等50多項溫馨服務小舉措，緩解患者和家屬情緒，促進了護患之間的心靈溝通，營造溫馨的氛圍，深受患者喜愛。

近兩年來，醫院先后被評為全國優質護理服務考核優秀醫院、廣東省優質護理服務示范醫院；器官移植科被評為“全國優質護理服務考核優秀病房”；5名護士被省市評為優秀個人。