昌北高校圖書館聯盟虛擬參考咨詢服務現狀分析

胡光林， 高 宇， 鄭穎佳， 馮 凱

(東華理工大學，江西撫州344000)

昌北高校圖書館聯盟虛擬參考咨詢服務現狀分析

胡光林， 高 宇， 鄭穎佳， 馮 凱

(東華理工大學，江西撫州344000)

高校圖書館聯合虛擬參考咨詢服務是一種全新的信息服務形式，深受廣大用戶的喜愛和歡迎。該文通過對江西省昌北高校圖書館聯盟2011年1至6月份虛擬參考咨詢的服務人員、服務形式、服務內容、服務效率及存在問題進行調查分析研究，提出提升該聯盟虛擬參考咨詢服務質量的積極建議及對策。

高校圖書館聯盟;信息服務;虛擬參考咨詢

當今圖書館領域發展最快、最具創新性的服務是聯合數字參考咨詢服務(Collaborative Digital Reference Service簡稱CDRS)。CDRS是伴隨著計算機技術、網絡技術和數字圖書館的發展而產生的一種全新的信息服務方式［1］。

江西省首家高校圖書館聯盟——昌北高校圖書館聯盟，是以南昌昌北五所高校圖書館的資源為基礎，以“資源共知、服務共享”為目標，打破地域限制，為廣大讀者打造的一個統一的、“一站式”的資源統一檢索和服務平臺。2010年聯盟開發啟用了CDRS平臺，真正實現了館員、資源和讀者的全面共享，將聯盟各館的CDRS提升到了一個新的水平。筆者試圖通過對聯盟2011年1至6月CDRS狀況進行調查分析，以期挖掘出一些對聯盟CDRS服務建設發展有意義的信息和數據。

1 信息咨詢員現狀

目前聯盟共設有信息咨詢員28名，其中社會科學專業14名，自然科學專業14名。信息咨詢員都具有大學本科以上學歷，其中碩士22名，占總人數78.5%。職稱副高以上6名，占總人數21.4%。應該說這28名信息咨詢員都是各館的業務骨干，參考咨詢的精兵強將，人員配置較強。

2 聯盟CDRS服務形式

聯盟CDRS服務平臺目前能提供實時咨詢(在線咨詢)、表單咨詢及電話咨詢、當面咨詢等。

2.1 實時咨詢(在線咨詢)

目前聯盟采用53KF客服系統(簡稱53KF)作為實時咨詢軟件。信息咨詢員通過53KF主動在線溝通，一改等讀者上門的被動局面。用戶無需安裝任何插件，即可選擇自己所需的在線信息咨詢員進行文字對話或溝通，如圖1所示。

筆者通過半年來的觀察，信息咨詢員在線率每天大概在25% ～35%之間，有時甚至更低。

2.2 表單咨詢

讀者也可將所需文獻信息及E-mail填入咨詢表單，然后館員通過E-mail回復。表單咨詢界面如圖2。

2.3 留言板

采用留言方式隨時進行提問。管理員憑入口密碼，進入進行解答，界面如圖3。

留言板從開通至今，只有15位讀者留言咨詢，使用效率不高。

圖1 53KF客服系統交流溝通界面

圖2 表單咨詢界面圖

圖3 留言板界面圖

2.4 電話咨詢

目前各高校圖書館均設有專門的咨詢電話。

3 文獻咨詢服務內容

3.1 咨詢文獻類型

聯盟各館讀者2011年1至6月通過虛擬參考咨詢平臺提交的文獻傳遞申請的文獻類型、數量及比例見圖4和圖5。

上述統計數據顯示，讀者所需文獻類型大多集中在科技圖書、期刊文獻、學位論文及會議文獻等，而標準文獻、科技報告和報紙等需求不大。

3.2 文獻傳遞效率

2011年1－6月聯盟全體信息咨詢員為讀者傳遞各類文獻滿足率如圖6。

總體上各類文獻傳遞滿足率還不盡人意，還有較大上升的空間。

3.3 信息咨詢員文獻傳遞質量

半年來絕大多數信息咨詢員文獻傳遞的質檢都合格，符合讀者的需求。只有極少數出現不合格情況，具體原因還有待進一步查找分析。

圖4 申請傳遞文獻類型及數量

圖5 各類型文獻占總申請的比例

4 文獻咨詢平臺系統功能

圖6 各類文獻滿足率

文獻咨詢平臺系統整合了萬方、清華同方、重慶維普等十余種檢索工具，檢索的結果可先下載，然后再以附件形式傳遞給讀者。系統功能較強，智能化水平較高，系統建有完整的檔案管理系統，能提供各種統計數據，掌握文獻咨詢傳遞第一手資料。文獻咨詢平臺系統檢索效果還應進一步提高，尤其是外文文獻，檢全率不高［2］。

5 提升聯盟CDRS服務質量建議

5.1 積極發展聯盟成員

國內一些起步較早的圖書館聯合體(或圖書館聯盟)，成員數量比較多，如天津高等教育文獻信息中心19所高校、浙江省高校數字圖書館53所成員館等，而昌北聯盟成員只有5家，成員較少。CDRS是在眾多圖書館參與的基礎上形成的，不僅能帶來豐富的信息資源和智力資源，也能帶來更大范圍內的讀者群體，有讀者才有發展動力，才能推動聯盟CDRS 的發展［3］。

5.2 健全CDRS質量評估體系及獎罰措施

服務質量是贏得讀者信賴最主要的因素之一，是CDRS持續發展的基礎。目前昌北聯盟CDRS建有讀者問題數的統計、文獻需求類型統計、咨詢員解答問題數的統計及質檢統計等評估體系，對參考咨詢工作起到一定規范作用。CDRS質量評估體系還應進一步做好用戶數的統計和用戶滿意度的統計，可以檢驗、證實服務效果，利于咨詢員改進工作［4］。

5.3 拓展服務內容

目前聯盟CDRS主要服務內容僅限于文獻傳遞、問題解答等，服務內容有限。建議增加FAQ板塊(常見問題)，將一些常見簡單的、淺層次的相關問題及解答放在FAQ中，能將咨詢員從大量的、簡單的、重復的咨詢中解脫出來，利于咨詢員集中精力于深層次服務上;探索將查收查引、科技查新、定題服務等深層次服務項目在聯盟CDRS平臺放開交叉進行，聯盟CDRS必將邁上一個新的臺階［5］。

5.4 打造一批訓練有素的咨詢員及咨詢專家

傳統參考咨詢是讀者到圖書館面對面地咨詢，而CDRS使得讀者能在任何地方通過網絡訪問虛擬參考咨詢平臺就可以咨詢，由于不面對面，沒有了情面，什么問題都可以提，這就要求現在的咨詢員更要具備過硬的專業知識、良好的溝通技能以及知識管理等方面的素養與能力［6］。

［1］何繼紅.關于聯合虛擬參考咨詢建設的探討［J］.現代情報，2010(2):68-71.

［2］胡光林，等.我校數字化圖書館建設構想與實踐［J］.東華理工大學學報:社會科學版，2011(1):96-100.

［3］賈鴻雁.淺談虛擬參考咨詢聯盟在我國高校圖書館中的應用［J］.科技情報開發與經濟，2010(35):30-31.

［4］張永杰.地區間高校圖書館聯合數字參考咨詢服務［J］.圖書館工作與研究，2008(3):97-98.

［5］程美群.四川省高校圖書館網上參考咨詢服務現狀與對策分析［J］.四川圖書館學報，2011(1):60-30.

［6］孫國雷等.吉林省圖書館聯合數字參考咨詢服務優化策略［J］.圖書館學研究，2010(5):94-96.

The Analysis on the Current Situation of Digital Reference Service of Academic Library Alliance

HU Guang-lin， GAO Yu， ZHENG Ying-jia， FENG Kai
(East China Institute of Technology，Fuzhou344000，China)

Digital Reference Service Academic Library Alliance of is a new kind of information service，loved and welcome by the vast number of users.This article puts forward suggestion and measures to promote the quality of Collaborative Digital Reference Service of Changbei Academic library Alliance in Jiangxi through the analysis of service personnel，service forms，service content，service efficiency and existing problems from January to June，2011.

academic library alliance;information service;digital reference

G252.6

A

1674-3512(2012)02-0194-03

2012-02-13責任編輯:王菊梅

胡光林(1969—)，男，江西臨川人，副研究館員，主要從事信息管理及參考咨詢服務研究。

胡光林，高宇，鄭穎佳，等.昌北高校圖書館聯盟虛擬參考咨詢服務現狀分析［J］.東華理工大學學報:社會科學版，2012，31(2):194-196.

Hu Guang-lin，Gao Yu ，Zheng Ying-jia，et al.The analysis on the current situation of digital reference service of academic library alliance［J］.Journal of East China Institute of Technology(Social Science)，2012，31(2):194-196.