德州眼鏡設備：用服務打造金字招牌

文 門吉

山東德州眼鏡設備有限公司所有員工心中，有8個大字時刻銘記在心：真正的服務在售后。

10來年公司不斷發展的動力何在，公司總經理崔長建堅定地說：“不斷反省，勇于修正，果敢更新，是我們前進的核心動力。”

優質的售后服務換來客戶信任

2001年，德州眼鏡設備有限公司在山東濟南創立，成立之初的粗放式管理給公司后來的成長埋下了許多隱患。記得當年在小縣城做眼鏡設備批發，上班時間看心情，下班時間看業務量，一個人都能把生意玩轉，到了濟南，縣城做生意時的方式被完全顛覆。就上班時間的問題，崔長建吃過很大的虧。一次，客戶的自動磨邊機壞了，早上9點打電話讓公司的技師趕快過去修理，否則客戶的眼鏡店就無法營業了，但是當年崔長建的山東德州眼鏡設備有限公司仍然沿襲著在小縣城做生意時的路子，上下班時間管理不嚴格，人員分工不明確，到了11點技師都還沒有到客戶的眼鏡店里去修理，客戶的意見非常大，最后崔長建只好放下正在談的合同親自去修理，一到店里，原來只是一個非常小的故障，20分鐘不到就解決了。經過此事，崔長建深刻地體會到公司沒有現代管理制度的巨大弊端和客戶自己沒有處理設備簡單故障能力的不便，于是下定決心建立新的信息化管理系統并培養一批技術過硬的售后維修隊伍，而且聘請專業技師深入到客戶眼鏡店去指導他們規范使用眼鏡設備和處理簡單故障。崔長建認為，做眼鏡設備，只有把售后做好了，才會獲得市場的認可。一般情況，眼鏡設備都只提供一年的保修期，而德州眼鏡設備提出的卻是“四不政策”——不管在哪里購買的設備，不管在什么地方，不管買了多久，不管出現什么問題，只要有求助，我們都負責維修到底。

山東德州眼鏡設備有限公司總經理崔長建

一個星期六的下午，山東威海一家眼鏡店打電話來求救，皮帶斷了，自己換不上，可是店內還有幾副鏡片沒有磨完呢，怎么辦？從濟南坐車到威海得6個多鐘頭，要是拖到星期天才過去，也得下午才能趕到，不僅影響了客戶星期六要磨的眼鏡，連帶把星期天的生意也影響了，一周的銷售可都指望這兩天了，客戶非常著急。急客戶所急，崔長建馬上派人坐了晚上10點多的火車，凌晨4點趕到威海，不僅在開店之前修好了機器，而且還幫忙把星期六誤工的幾副眼鏡磨了。客戶非常滿意，對德州眼鏡設備這塊招牌豎起了大拇指。

類似的事情還有不少，崔長建說：“售后服務才是真正體現眼鏡設備批發商差異化的所在。其實設備的很多問題都不是大問題，經過這么多年的積累，我們已經形成了海量的問題庫。很多問題都可以通過我們的電話指導或在線指導，由客戶在現場自行解決。比如以前常有客戶反映說驗光儀用了兩三年有時會出現無法驗光的現象，其實就是目鏡臟了，我們指導顧客用棉棒把目鏡清理之后，這個問題就解決了。”

這兩年來，德州眼鏡設備公司更加注重了與上游生產廠家的聯系，他們把自己客戶在使用設備上的許多心得都反饋給了廠家，讓廠家也不時地接接“地氣”，知道終端用戶的需求，在許多小細節上不斷優化。在采訪中，一位來公司采購設備配件的客戶就說：“德州設備，我們是很信任的，因為他們太貼心了，小到一顆螺絲釘的問題，他們都會反復地給我講解應該擰緊一點還是松一點。剛開始我和德州打交道的時候，買了他們一臺驗光儀，后來壞了，幾天之內都修不好，這個肯定影響我的生意嘛，沒想到崔總主動提出給我一臺新的先用著，等我的設備修好了再來換，當時我就覺得德州設備做生意確實很真誠，寧愿自己吃虧也不讓客戶有一點損失。我沒理由不成為他們的忠實客戶！”

山東德州眼鏡設備有限公司

精選代理產品達成雙方共贏

除了售后服務的用心打理，對于品牌的經營，德州眼鏡設備公司也有自己的一套：售后服務再好，但是產品質量不行，反復地調試，反復地維修，不僅自己麻煩，也很耽誤客戶的使用，影響生意，最后沒有好的口碑，我們反而會被同行嘲笑不是賣機器的，而是修理工。

從2002年初始，生產設備的廠家逐漸多了起來，同類功能的設備有很多的牌子，當時設備經銷商競爭也非常激烈，都想搶占更多的品牌做區域代理，以便適應更多不同層次眼鏡店老板的選購要求。但當時國內生產設備的廠家有相當一部分因經營時間短，生產技術和經驗都比較有限，所以設備穩定性都較差、故障率相對較高。德州眼鏡設備公司剛搬到濟南眼鏡市場不到一年，就經歷了一次深刻的教訓。當時有個客戶花了2萬塊錢在他們公司買了一臺全自動磨邊機，本來想借此提高工作效率，可是一年之內返修了多次也沒能解決問題，嚴重影響了客戶的生意。顧客要求退貨，但廠家又不退，批發商在中間又只能起一個協調關系的作用。崔長建回憶說：“考慮到顧客做生意也不容易，我們自己貼錢給顧客換了臺新機器，才把事情擺平。因為做眼鏡生意的大都是家族企業，親戚連親戚，朋友帶朋友，得罪一個眼鏡店的老板，就可能失去一連串的客戶。”

經過此事，該公司率先放棄了“廣種薄收”的品牌經營模式，選擇“專注”的精細化運營方式。如何從電腦驗光儀、磨邊機、綜合驗光儀、焦度計這4大重點產品的眾多品牌中，各選擇一個優質的品牌來代理，就成了德州眼鏡設備公司亟待解決的問題。

有客戶給崔長建推薦上海精工的磨邊機不錯，而且當時山東省內還沒有人代理該品牌磨邊機。但是經過上次磨邊機貼錢換貨事件后，崔長建逐漸將磨邊機銷售重心放在了半自動磨邊機上，雖然他也知道全自動代替半自動是大勢所趨，但是再也不能盲目“跟風”，所以他一直在默默地尋找性價比高、穩定性好的全自動磨邊機品牌。經過一段時間的考察，精工磨邊機才正式成為德州眼鏡設備公司重點推廣的磨邊機產品。

崔長建告訴記者：“十幾年的眼鏡設備經營下來，我們在選擇優質設備的方法上也悟出了一些門道。比如國產全自動驗光儀好不好（如寧波杰視全自動驗光儀），我們就把它的測量數據拿去跟進口設備比較，如果多次測量數據都比較接近，那么就說明它比較準確。進口的設備一臺下來怎么也得四五萬，是普通國產設備的6～7倍，那我們代理這種經得起檢驗的國產設備又何樂而不為呢？”

在采訪的最后，崔長建打開德州眼鏡設備公司的網站，“真正的服務在售后”8個大字醒目地出現在我們眼前。崔長建強調：“當前眼鏡設備市場競爭非常激烈，但最重要的還是要把售后做好，處處站在客戶的角度考慮，為客戶推薦質優、性價比高的產品，這樣才有更強的競爭力。”