關于網絡購物糾紛解決的調查與思考

□ 楊彥增

（凱里學院，貴州 凱里 556011）

關于網絡購物糾紛解決的調查與思考

□ 楊彥增

（凱里學院，貴州 凱里 556011）

隨著網絡購物的興起，網絡購物糾紛也日益增多，而且網絡購物糾紛解決起來往往困難重重。因此，只有加強道德建設和法制教育，營造一個有利于糾紛解決的道德和法制環境，構建完善的多元化網絡購物糾紛解決機制，才能更好地解決網絡購物糾紛，促進我國經濟的進一步發展。

網絡購物；糾紛；糾紛處理機制

網絡購物，是指發生在互聯網中通過網絡通信手段締結的商品和服務交易。隨著互聯網在我國的普及和人們生活節奏的不斷加快，網上購物越來越成為人們生活的一部分。但是，隨著網絡購物的興起，也發生了越來越多的網絡購物糾紛。如果不能很好地化解網絡購物糾紛，不僅不利于加強對網絡購物當事人合法權益的保護，也不利于和諧社會的構建和經濟的進一步發展。因此，探討網絡購物糾紛解決的有效途徑具有重要的現實意義。

一、網絡購物糾紛解決的現狀

網絡購物作為一種新的購物形式，因其具有方便、快捷等優勢，越來越受到人們的喜愛。據2011年8月2日中國連鎖經營協會發布的數據顯示，2010年我國網購交易總額超過5000億。［1］然而，在享受網購平臺所特有的物美價廉等優點的同時，網絡購物產生的糾紛也在激增。據中國消費者協會發布的報告顯示，網購交易已經成為服務投訴類的四大熱點之一。［2］網絡購物糾紛的種類有很多，除常見的質量問題糾紛外，由到貨延時、退換貨等引發的糾紛也日益頻繁。

為了解網絡購物糾紛解決的現狀，筆者在凱里市、貴陽市和長沙市進行了隨機調查，調查問卷為900份，回收有效問卷881份，有效回收率為97.9%。調查發現，對于網絡購物糾紛的解決，當事人通常愿意選擇與交易對方協商解決或者向網絡購物平臺提供商申請裁決的方式，選擇請求消費者協會或者法院解決糾紛的比較少。例如：在調查中，當問及如果您在網絡購物中發生糾紛，您將首先選擇以下哪一種方式解決？60.2%的人選擇與交易對方協商解決，31.8%的人選擇向網絡購物平臺提供商申訴，3.4%的人選擇請求消費者協會調解，4.5%的人選擇忍忍算了，而選擇仲裁或者法院訴訟的只有0.1%。然而，由于網絡購物的特殊性和網購市場相關法律的缺失或者不完善，網絡購物糾紛解決起來往往困難重重。

協商的啟動、推進乃至最終解決，既依賴于沖突雙方的基本信任，更需要當事人付出相當的善意和誠意。反之，任何一方當事人的道德風險行為，比如欺詐、暴力威脅、損人利己、得寸進尺等，都可能導致沖突對方放棄而訴諸第三方。［3］（p24－25）在調查中， 關于您認為網絡購物中商家的信用如何這一問題，認為很好的僅有1.2%，認為還可以的有65.9%，認為比較差的有31.8%，認為完全不可信的有1.1%。誠信的缺失，導致了網絡購物糾紛多發且難以通過協商得到很好的解決。

網絡購物平臺提供商提供的裁決，作為目前較普遍的購物糾紛解決方式，雖然對方便、快捷地解決網絡購物的爭議起到了一定作用，但缺點也是不言而喻的。一是網絡購物平臺提供商處理申訴的公正性令人懷疑。因為網絡購物平臺提供商是網絡購物過程的重要參與者，其置身事中，是一個典型的“運動員”。而解決糾紛顯然需要一個“裁判員”。網絡購物平臺提供商的這種雙重身份很難保證其公正、獨立地處理糾紛。例如：由于網絡購物平臺提供商與賣方存在利害關系，其在處理買賣雙方之間的糾紛時完全可能出現偏袒賣方，作出不利于買方的、有違客觀公正的裁判，或者是對買方的投訴置之不理。［4］（p213）在調查中，當問及網絡購物平臺提供商裁決的公正性怎樣時，選擇非常公正的僅有0.2%，選擇比較公正的有29.5%，選擇可能不公正的有68.1%，選擇非常不公正的有2.2%。二是網絡購物平臺提供商即使作出處理決定，也會因完全沒有法律效力而不能強制要求雙方遵守。一旦當事人對爭議處理結果不認可，糾紛就難以得到化解并持續存在。

向消協、工商投訴，往往由于購銷雙方身處異地難以調解、調解結果沒有法律效力等原因，達不到妥善、及時解決糾紛的效果，許多當事人通常不愿意選擇這種解決方式。向仲裁機關申請仲裁或者向法院起訴，也面臨許多難題。一是維權成本高。網絡購物所涉及的商品價款大多不高，通過仲裁或訴訟程序往往會導致贏了官司輸了錢，而且耗費時間也比較長。二是獲取證據難。網絡購物是通過互聯網進行的，證據的取得和保全存在很大難度。其結果只能是：當事人或者忍氣吞聲，助長對方的違法行為；或者采取網絡謾罵、垃圾短信攻擊、電話騷擾甚至威脅等違法行為，導致糾紛不斷加劇。這不僅會阻礙網絡購物的健康發展，而且不利于和諧社會的構建。因此，我們必須正視所面臨的問題，積極尋找解決網絡購物糾紛的有效途徑。

二、網絡購物糾紛解決的有效途徑

“沒有救濟就沒有權利”，要及時、有效地解決網絡購物糾紛，我們必須從多方面入手，從法律及相關層面采取各種措施。

（一）營造有利于糾紛解決的道德和法制環境

⒈加強道德建設，營造有利于糾紛解決的道德環境。網絡購物糾紛絕大部分屬于微小民事糾紛，這些微小民事糾紛進入法院，不僅會浪費大量的司法資源，而且解決的效果未必盡如人意。相比之下，低成本的協商和調解或許比法院處理效果更好、成本更低、效率更高。但是，協商、調解需要依賴當事人雙方的配合，需要和諧誠信的社會氛圍，如果缺少這些基本條件，協商、調解的成功率就會非常有限。

當前，我國社會處于轉型期，公民在張揚個性的同時并沒有同時培養起責任感、寬容和協調意識，在勞資關系、醫患關系、交易伙伴關系等關系中缺乏基本的誠信，對抗程度極強，導致協商、調解的難度極大。［5］（p347）因此，要預防和妥善解決網絡購物糾紛，當務之急是從提高公民的道德水平等方面入手，大力宏揚誠信經商、誠信消費、遵紀守法、寬容、和諧等價值觀念，反對一切損人利己、見利忘義、違法亂紀等行為，努力構建一個和諧、信任的購銷關系。除了道德教育和輿論引導之外，還要加快社會信用體系建設，健全失信懲治制度，把法律上的制約和監督機制作為保證社會主體信用的長效機制，為最大限度地通過協商、調解和化解各種網絡購物糾紛營造一個有利的社會道德環境。

⒉加強法制教育，營造有利于糾紛解決的法制環境。從法律意識方面來看，購銷雙方的法律意識還比較淡漠。一是證據意識淡薄。二是依法維權意識缺乏。由于當事人法律意識不強，致使糾紛發生后，常常因為證據難以獲得或者維權途徑不合法而影響了糾紛的及時、有效解決。因此，要妥善解決網絡購物糾紛，必須進行切實有效的法制宣傳教育，提高公眾的法律意識。例如：要讓網絡購物交易雙方知道應保存好與交易相關的原始記錄，以備發生糾紛時核對。一旦發生糾紛，可以通過協商和解、請求消費者協會調解、向工商局申訴、向法院提起訴訟等途徑保護自己的合法權益。對于涉嫌詐騙的，可向公安機關報案。不能以其他違法方式維權，以防觸犯法律或者激化矛盾。同時，不僅要讓購物交易雙方知道在網絡購物合同中享有的權利，還要讓他們了解應當承擔的義務以及各種網絡購物違法行為應當承擔的法律責任，增強其法律責任意識。只有加強法制教育，提高公眾的法律意識，才能為網絡購物糾紛的協商、調解或者訴訟營造一個有利的法制環境，以更好地化解網絡購物糾紛。

（二）建立并完善多元化的網絡購物糾紛解決機制

為了更好地化解網絡購物糾紛，應當建立并完善多元化的網絡購物糾紛解決機制，以保證爭端雙方在爭端發生后能迅速、方便地尋求救濟。

⒈建立并完善多元化的網絡購物糾紛非訟解決機制。小島武司教授認為：“裁判是一種很奢侈的糾紛解決方式，故欲讓所有的民事糾紛都通過裁判來解決的想法是不現實的?！保?］（p161）非訟糾紛解決機制不僅可以分流和減少訴訟，降低當事人的糾紛解決成本，還有利于培養社會公眾的協商精神和公共道德，增強社會的凝聚力。因此，我們應改進現有的非訟糾紛解決機制，提高其糾紛解決能力。

⑴建立和完善網絡購物平臺內部糾紛解決機制。網絡購物平臺提供商（如淘寶）是為網絡購物交易方提供網絡購物平臺系統并進行運營和服務的法人。網絡購物平臺提供商應提供必要的網上糾紛處理機制和申訴渠道，當網絡購物糾紛發生時，網絡購物平臺提供商應積極協助權益被侵害方進行取證以及與有關交易方進行糾紛協調解決，努力提高其解決糾紛的能力和公正性，使糾紛處理機制成為當事人方便、快捷地尋求救濟的一個有效途徑。政府部門也應當鼓勵和幫助各網絡購物平臺提供商建立并完善自己的網絡購物糾紛解決機制，在資金供給、人員培訓等方面加大力度，提高其調解的積極性和公正性，努力把網絡購物糾紛化解在萌芽狀態。同時，可以考慮引入中立的另一方（如消協、工商）介入網絡購物平臺，以保持其公正獨立的判斷能力和令人信服的公信力。另外，網絡購物平臺應該提供一些外部爭議解決機制的信息或鏈接，讓他們有更多的選擇余地。一旦當事人不愿意通過網絡購物平臺內部糾紛解決機制解決糾紛或者對其處理結果不滿意，也可以選擇外部爭議解決機制來解決雙方之間的爭議。

⑵建立和完善網絡購物平臺外部在線糾紛解決機制（ODR）。在線糾紛解決機制（ODR）是指涵蓋所有網絡上由非法庭但公正的第三人，解決因電子商務契約所發生爭執的所有方式。其基本類型主要有在線談判、在線調解、在線仲裁。ODR的最大優點就在于高效，無論是糾紛的提交還是解決糾紛的過程直至最后的和解或裁決，這一切都通過互聯網進行，信息的交換幾乎是即時的，完全可以克服地理上的距離所帶來的障礙。美國和歐盟是ODR的積極倡導和推動者，互聯網上絕大部分ODR網站是由他們設立的。在ODR興起不到15年的時間里，已經解決了數萬計的在線糾紛。目前，我國的ODR發展尚處于起步階段，比較成功的ODR機構有中國國際經濟貿易仲裁委員會域名爭議解決中心和中國在線爭議解決中心等。但由于強制力缺乏、收費較高等原因，國內當事人選擇的比較少。要讓在線糾紛解決機制（ODR）在解決網絡購物糾紛中發揮更大的作用，需要政府適度介入并投入資金，進行宏觀規劃和指導，從示范工程入手，逐步引導，加大宣傳力度，喚醒公眾的ODR意識。［7］消協、工商等機構也應該建立和完善自己的在線糾紛解決機制，從而方便糾紛當事人的投訴和糾紛的迅速調解，以達到妥善、及時解決糾紛的目的。

⑶提升非訟糾紛解決機制的法律效力。非訟糾紛解決機制解決網絡購物糾紛具有較多優勢，但不足之處是大部分不具備法律拘束力。例如:2010年通過的《人民調解法》首次通過立法確立了對人民調解協議的司法確認制度。即經人民調解委員會調解達成調解協議后，雙方當事人認為有必要的，可以自調解協議生效之日起三十日內共同向人民法院申請司法確認，人民法院應當及時對調解協議進行審查，依法確認調解協議的效力。人民法院依法確認調解協議有效，一方當事人拒絕履行或者未全部履行的，對方當事人可以向人民法院申請強制執行。這是近年來人民調解的一項重要制度創新，是運用司法機制對人民調解給予支持的保障性措施。但是，對于消費者協會、網絡購物平臺提供商等主持下達成的調解協議，《人民調解法》并沒有明確賦予其相應的法律效力。

要使非訟糾紛解決機制得到廣泛運用，應根據各種非訟糾紛解決機制的性質、特征等賦予其一定的法律效力，實現與訴訟制度的對接。即當事人將非訟糾紛解決機制的調解結果提交法院審核、確認或者提交公證機關公證后即具有法律拘束力，避免其違法或存在瑕疵，避免當事人再行起訴。例如：我國臺灣地區的《鄉鎮市調解條例》就規定，調解經法院核定后，當事人就該事件不得再行起訴、告訴或自訴。［8］（p120）只有解決了非訟程序與訴訟程序之間的銜接問題，減少各種機制之間的沖突和重復，才能使多元化糾紛解決機制的整體運行更為合理和有效。

⒉建立完善的網絡購物糾紛訴訟機制。法院訴訟是另一個重要的救濟途徑，在各種非訟糾紛解決機制無法解決某些網絡購物糾紛或其處理結果發生沖突的情況下，一般只能由法院作出終局性判斷，使案件得到最終處理。因此，解決網絡購物訴訟難的問題具有非常重要的意義。

⑴實行舉證責任部分倒置。在網絡購物過程中，買方和賣方存在著嚴重的信息不對稱現象。大量的電子數據是由賣方掌握的，購買方往往不能提供有效的電子證據。因此，傳統的“誰主張，誰舉證”的舉證責任分配原則面臨新的挑戰。引入“舉證責任部分倒置”處理網上購物糾紛，就是要求相關賣家舉證證明其所賣出商品不是假貨，或者要求相關賣家提供網絡購物合同等憑證。之所以如此，是因為作為網上交易中處于信息優勢地位的賣方，有義務保存網上交易的各類記錄和資料，確保上述資料的完整性、準確性。只有實行舉證責任部分倒置，才能實現當事人訴訟權利的實質平等，才能克服網絡購物的訴訟障礙。

⑵推動法院審判方式的改革。首先，建立小額法庭，提高審判效率。世界上許多國家都設立了受理小額訴訟的法庭，如美國、日本、新加坡、澳大利亞等。不少國家的小額訴訟程序法中都有小額訴訟得于夜間或者星期日或者其他休息日開庭的規定。我國可以借鑒這些國家的小額訴訟程序，構建一套有中國特色的小額訴訟程序，實現訴訟的便利、快速、低廉，解除網絡購物糾紛當事人不必要的訴累。其次，降低網絡購物維權成本。我們可以考慮借鑒國外的立法經驗，讓網絡購物責任方承擔對方一定的住宿、交通、調查、律師等費用，以降低權利人的維權成本。另外，當前計算機網絡技術的不斷發展以及各種語音、視頻會議的出現，為建立電子法庭提供了技術上的保障。法院可以考慮適當發展在線訴訟，以減少當事人不必要的訴累。

［1］www.cngaosu.com，2011－08－03.

［2］鐘曉敏.網店實名踐行者：擔心實名是為收費投石問路［EB／OL］.http： ／／tech.sina.com.cn，2010－06－06.

［3］左衛民等.變革時代的糾紛解決［M］.北京大學出版社，2007.

［4］邱業偉等.網絡信息與民法前沿問題研究［M］.法律出版社，2009.

［5］范愉.糾紛解決的理論與實踐［M］.清華大學出版社，2007.

［6］（日）小島武司.訴訟制度改革的法理與實證［M］.陳剛等譯.法律出版社，2001.

［7］鄭遠民，蔣順華.淺議在線糾紛解決機制［J］.湖南財經高等?？茖W報，2004，（04）：65－67.

［8］徐昕.邁向社會和諧的糾紛解決［M］.中國檢察出版社，2008.

（責任編輯：高 靜）

Investigation and Ponder on the Resolution of Online Shopping Disputes

Yang Yanzeng

With the rise of online shopping，online shopping disputes are increasing.However，many online shopping disputes have not been timely and effectively settled.In order to prevent and resolve the online shopping disputes and advance the development of China＇s economy，we should improve both moral and legal awareness of the buyer and seller and build a comprehensive online shopping dispute resolution mechanism.

online shopping；dispute；dispute resolution mechanism

C913.3

A

10078207（2012）08－0023－04

2012－04－13

楊彥增 （1971—），男，苗族，湖南通道人，貴州省凱里學院馬克思主義分院副教授，碩士，研究方向為民法。