商用車售后服務待升級

近年來，隨著消費者的需求升級，商用車市場競爭重心逐步由售前、售中向售后轉移。據了解，售后服務的利潤是整車銷售利潤的3倍，預計2012年整年（全國市場規模）將增至約4900億元，年復合增長率為26.9%。

2011年車市銷量下滑，2012年前景仍不樂觀，相反，汽車保有量卻在逐年增加，已成為新的商機。據統計，截至2011年底，中國汽車的保有量已突破一億輛，僅次于美國的2.85億量，位居世界第二。據測算，我國商用車后市場每年的銷售額接近1300億元，并以每年12%～15%左右的速度遞增。而且，我國商用車至少在今后5年內將會以每年260～290萬輛的速度進入后市場。

因此，越來越多的零部件企業將目光轉向了整車銷售背后的強大利益鏈——汽車后市場。

企業對售后服務關注度提高

隨著近幾年我國商用汽車行業的高速發展，市場競爭也變得日趨白熱化，這也催發了各商用汽車制造企業通過合資合作、技術引進、自主研發等多種方式對旗下產品進行升級。但由于當技術升級到一定程度后，不同品牌的產品之間，在技術和質量等方面的差異逐漸變小，因此，許多情況下，很難說哪個品牌的哪種產品比同級別其他品牌的產品高出一籌；所以，僅靠產品本身贏得市場的更多認可、更多用戶的青睞已變得愈來愈難。悄然間，市場競爭已逐步由售前、售中的服務體系向售后服務體系轉移。

隨著商用汽車市場逐步由擴大型需求向更新型需求的轉變，大部分已經有過購買使用經驗的用戶必定會將售后服務作為再次購買的重要依據，誰緊握售后服務，誰就將在未來的競爭中占得先機。根據國外汽車產業發展經驗，整車銷售占汽車全部利潤總額的比例將越來越低，而售后及配件則將成為未來整車企業盈利的重要來源。

正是有了這樣的認知，不少商用汽車整車及零部件企業也開始將自身關注的重點逐步向整車售后服務體系延伸，迅速建立了一個又一個的售后服務網點，搭建起日趨完善的售后服務網絡，并通過提高服務網點的設備水平、提升服務人員的技術實力、增加服務配件的儲備能力等各種途徑，力求在最短的時間內完成維修保養工作，為客戶創造更大的運營效益，讓客戶切身地感受到來自企業最真誠的關懷，從而為未來的二次銷售做好鋪墊。

國內商用車零部件售后市場略顯殘酷

現實中，國內尚無汽車售后服務市場，可以說是比較殘酷的。各類服務網點綜合實力良莠不齊，各種配件銷售渠道中副廠件、假冒件魚龍混雜，以及各種明里暗里收費項目花樣繁多的聲音不絕于耳……，售后服務市場中的問題遠比想象中的復雜許多，也讓很多商用汽車的終端用戶為之憤怒而又頗感無奈。

配件缺、技能差、維修周期長凸顯商用車服務短板。常常有用戶需要跑到別的城市去配自己需要的配件，不僅成本增加，而且費時費工。國內服務站普遍缺乏技術過硬的服務人員，技術好的人很少，學徒較多，很多時候都是學徒在修車。維修單位的時效性也亟需大力提升。客戶表示到店服務還可以，但如果車輛壞在外面，想讓它們派人過來可就難了，很多時候都不會過來。

About so many kinds of shortcomings in the field of after sales service for commercial vehicle, become many bad public praises in the mind of consumers already, if not deterred, influences will be certainly caused to the auto enterprises. Along with the upgrading of demand from consumers, the consumers of commercial vehicle have also paid more attention to after sales services. Under such background, the enterprises of commercial vehicle must pay much more attention to after sales service, so as to avoid the losses from their own causes.

“劣幣驅逐良幣”的現象在商用車零部件售后市場上，尤其明顯。中國汽車售后市場混亂，有數據表明 56%的中國汽車用戶在自有車輛上發現了仿冒產品；近三年中，由于使用偽劣零配件而發生事故的車約占事故車總量的13%。假冒汽車配件在全球銷售額估計達到450億美元(約合人民幣3070億元)。其中，中國的假冒產品現象尤為嚴重。中國汽車售后市場混亂的特征主要是 “劣幣驅逐良幣”，消費者利益得不到保證，價格便宜的假冒偽劣產品大行其道，品牌零部件被市場驅逐。質優品良的產品無法立足于終端市場，終端市場上的需求則是由很多生產假冒原廠件的企業來滿足。而汽車售后服務市場相關法律法規的缺失和汽車廠家對4S店零部件供應的壟斷，是造成售后市場“無品牌”、“無質保”的重要原因。

同時，零部件流通體系不完善也是商用車零部件售后市場亟待解決的問題。在4S店可以買到需要的配件，但是很貴。如果去售后市場，就買不到需要的配件，原因在于4S店對于零部件的壟斷。如果這一問題能夠解決，對于用戶來說是很大的福音。

做好售后服務體系建設，提高維修技能就是當務之急

近幾年，各家商用車企業都自覺地重視售后服務，增加服務網點、提升維修技能和端正服務態度、加大零部件配備等工作逐一開展，因為誰都不想只做“一錘子買賣”。售后服務工作準備在前，準備得充分，就能搶占先機，贏得用戶。

除了提前做好技術培訓，在零部件的配備上也隨時做好準備。同時避免維修人員受培訓后，得不到足夠的練習，技術生疏，企業需要不斷進行再培訓。企業從產品的研發、生產、銷售到售后服務都力求步伐一致，共同提升。在服務體系建設和能力提升等方面不斷推進，從打造服務品牌到豐富品牌內涵，開展一系列的工作。在提升維修人員的技能方面，要有針對性地加強培訓，同時也可結合維修技能比武大賽這樣的方式，加強針對產品終端的服務能力，完善相應的服務體系。

培養技術人員是更嚴峻的挑戰

新的工作任務是要建立并完善服務站技術人員的信息數據庫。首先，下派工作人員到各地服務站調研，同時走訪用戶，以了解在具體維修中的問題，掌握一手信息。與此同時，對每個服務站的人員進行核定，確定培訓和沒培訓過人員的數量，對每名服務人員具體信息進行錄入，包括進站時間、培訓次數和哪些方面維修技能突出等。然后，根據調研收集的問題開展培訓工作。維修人員的流動性很大，導致人力成本提高，全年都在做技術維修培訓，同時也要想辦法幫助維修服務站留住人才。

關于商用車零部件在售后服務方面的種種不足，在消費者心中已經形成了諸多不良口碑，如不加以彌補的話，勢必對車企造成影響。業內專家表示：“隨著消費者的需求升級，商用車用戶也逐漸加大了對售后服務的關注，在此背景下，商用車企應加大對售后服務的重視，以免因此對企業自身造成損失。”