對當前電費繳費方式的探討

鄧紅梅

（重慶市電力公司電力科學研究院，重慶 400014）

1 當前國內目前主要使用的繳費方式

當前國內采用的繳費方式主要包括以下十種

1.1 電力公司人員柜臺坐收

適用對象及使用方法：所有用電客戶。

使用方法：到電力公司任一營業網點收費柜臺，柜臺人員根據客戶提供的“交費號”即可使用現金、支票繳費。

1.2 銀行人員柜臺坐收

適用對象：所有用電客戶。

使用方法：與電力公司人員柜臺坐收方法相同。

1.3 走收

適用對象：部分農村居民客戶。

使用方法：由抄表人員上門收取農戶電費。

1.4 流動營業廳(流動服務車收費)

適用對象：所有居民客廣和其他低壓客戶。

使用方法：與電力公司營業廳柜臺繳費相同。

1.5 銀行代扣電費

適用對象：所有客戶

使用方法：(1)客戶到開通此項功能的銀行開立存折賬戶或利用已有賬戶；(2)客戶在銀行、郵政局或電力營業廳柜臺簽訂委托扣款協議書，銀行賬戶與用電“戶號”相關聯，簽約成功后即可開通；(3)保持存折賬戶上存款余額充足，每月電費將自動劃撥。

1.6 網上銀行

適用對象：開通了網上銀行的各類客戶。

使用方法：根據各家銀行公布的網上銀行操作方法操作。一般是在網上銀行中設置繳費項目“電費”，輸入自己的用電“戶號”以及繳費金額即可成功繳費。

1.7 銀行自助終端

適用對象：現金繳費客戶或持有儲蓄卡、信用卡等銀行卡的居民客戶。

使用方法：在銀行網點自助終端上(如多媒體終端、ATM機等)，通過觸摸屏(或鍵盤)按提示操作繳電費。不同銀行的操作有所不同，具體以各銀行規定為準。一般流程是選“其他業務”，進入“繳費”。欄目后選擇“電費”繳費類型等，正確輸入用電“戶號”，確認后即可完成繳費操作，完成后可打印繳費憑單。

1.8 社會化代收

適用對象：普通居民用電和其他低壓客戶。

使用方法：方法與柜臺繳費相似。到與電力公司簽訂社會化代收電費業務的任一代收網點，提供“交費號”即可使用現金或銀聯卡繳費。

1.9 電費充值卡

適用對象：所有居民用電客戶和其他低壓客戶。使用方法：客戶在電力營業廳或者代銷點購買電費充值卡以后，刮去卡片背部的密碼覆膜層，撥打“95598”電力服務熱線，按照電話提示將電費充入指定用電編號的賬戶，系統自動繳費并將余款轉入下期預收電費。

1.10 電力公司自助終端

適用對象：所有居民用電客戶和其他低壓客戶。

使用方法：在電力公司自助查詢繳費終端上輸入自己的“交費號”，根據自助繳費機顯示屏上的操作提示進行現金或銀行卡繳費。

2 各種繳費方式之比較分折

在各種繳費方式中，銀行代扣、網上銀行、銀行自助終端和電費充值卡等僅能完成繳費功能。銀行柜臺代收、社會化代收、電力公司自助終端和走收等繳費方式在完成繳費功能后，一般還能夠提供發票。柜臺坐收和流動營業廳則能夠在繳費之外，還能給客戶幫助客戶完成提供發票和歷史電量電費明細查詢等各種業務。

在繳費方式的選擇上，電力公司、銀行和客戶的需求是不一樣的。電力公司希望能夠提供給客戶更多的選擇，方便客戶，盡量減少因客戶非惡意欠費造成的停電，以便使資金能夠盡快到賬。銀行由于電費業務不屬主營業務，單純的電費業務產生的效益較低，所以不希望電費業務人量占用柜員大量工作時間，最好是不需人工干預，直接通過雙方的銀電聯網系統自動完成電費業務，從目前收費方面的投訴主要集中在銀行柜員方面也證明了這一點，對于客戶來說，不同的客戶群的需求差異較大，但是對于居民生活客戶和用電量較小的低壓客戶來講，用電是生產生活的基本要素。最基本的要求首先是盡量方便、省心。其次是非惡意欠費時，都需要能夠得到提醒去繳費，而不是被停電。

綜合三方的需求來看，對于正常抄表客戶來講，銀行劃撥是最適合的一種繳費方式。在保證賬戶資金足夠支付電費時，銀行將會每月自動代扣電費。電力公司、銀行和客戶都不需要人工干預，三方的需求都得到了較好的滿足。因此我們建議，銀行劃撥要作為電力公司最主要的繳費方式進行推廣。當然銀行劃撥也存在一些缺點，主要是無法及時得到賬戶余額不足信息，也需要采取一些措施進行彌補。

目前我市農村用電戶大多數仍采取走收方式，收費金額由于客戶群數量龐大，金額也占到了相當大的比例。但是走收太浪費人力物力，另外出于收取假幣和資金安全的考慮，目前已不提倡。因此建議，逐步在農村用電客戶中推廣銀行劃撥方式，提高非現金繳費比例。

至于象電話銀行、網上銀行、流動營業廳繳費、電費充值卡等繳費方式，目前使用并不頻繁，僅僅作為滿足特定人群特殊需求使用。因此建議，繼續保證這些繳費方式能夠正常的使用，以提高公司的社會形象，但不作為主要繳費方式進行椎廣。

3 目前繳費方式存在的問題和建議措施

3.1 某些繳費方式客戶無法得到發票和電費明細查詢等信息

銀行劃撥、電話銀行、網上銀行、電費充值卡等繳費方式僅能完成繳費功能，不能為客戶提供電費明細查詢業務。建議開通電費明細免費查詢業務。客戶如果有需求，一是可以通過網上營業廳或95598電力服務電話，根據戶號查詢電費明細信息：二是可提供短信服務，客戶可以通過短信、95598電力服務電話和網上營業廳等各種方式訂閱免費電力短信服務，接收電費明細信息。

3.2 銀行劃撥客戶無法及時得到賬戶余額不足信息

銀行劃撥客戶，當賬戶余額不足導致無法代扣電費時，需要電力公司采取其他措施通知客戶預存電費，不至于造成客戶因非“惡意”欠費而遭停電，建議采取的主要措施如下：

(1)提供短信服務?？蛻艨梢酝ㄟ^短信、95598電力服務電話和網上、營業廳等各種方式訂閱免費電力短信服務。銀行劃撥客戶當賬戶余額不足導致無法劃撥電費時，對客戶進行欠費提醒。

(2)通過95598服務電話、電子郵件等方式對客戶進行欠費提醒。

(3)對于短信、95598服務電話和電子郵件催費無效果的客戶，采用人工催費方式進行補充。

3.3 預付費表售電的網點布局問題

隨著一戶一表工程改造的推進，越來越多的居民客戶改用預付費表。每月需要購電的客戶也會越來越多，電力公司的營業廳的售電窗口壓力也會隨之增大。如何分散這部分客戶的收費壓力，使之能夠順利的得到購電服務，是我們面臨的一個迫切的問題。建議采取的措施如下：

(1)編制預付費表客戶分布密度圖，根據預付費表客戶的分布情況，合理增加售電網點。

(2)對于因各種原因應該設置售電網點而又無法設置的地區，可利用銀行代收售電來解決。

(3)社會化網點代收具備預付費表售電功能，宜作為營業廳售電和銀行代收售電的有益補充。

(4)在商業繁華地點的大超市、大商場設置售電網點或安裝自助終端，讓客戶在購物時也能順便購電。

(5)研發和推廣短信購電業務。2009年中國國際信息通信展上展示了通過短信進行支付購電的新模式。這需要電力公司在平常普通的電表上加裝一個新的無線模塊，這個模塊主要是起到通信聯絡功能。

3.4 網上營業廳因信息安全原因未能正常使用

因為信息安全原因，網上營業廳一直未能正常使用。建議開通網上營業廳，開展檔案查詢、電費查詢、業務登記、業務進度查詢、短信訂閱、故障報修、網上投訴等多種業務。居民客戶可根據本人身份證、用電戶號、電話號碼、用電地址在網上注冊，注冊成功后便可憑戶號或登錄名登錄網上營業廳：非居民客戶可通過撥打95598熱線進行人工注冊。注冊客戶可以戶號為名稱得到一定容量的免費郵箱，給客戶提供增值服務，客戶可通過郵箱訂閱電費明細、欠費信息和停電信息等。

3.5 未開通以電力公司為主的電話繳費、網上繳費和短信繳費目前營銷技術支持系統支持的電話銀行和網上銀行繳費力式中仍舊以銀行為主，客戶一般是先選擇銀行，再選擇繳納電費。建議開通以電力公司為主的電話繳費、網上繳費和短信繳費方式。如下所述：

(1)電話繳費

使用方法：撥打“95598”電力服務電話，根據語音提示輸入不同銀行的存折或卡號，輸入戶號，確認電費無誤，再輸入賬戶密碼后，即可實時繳納電費。

(2)網上繳費

使用方法：登陸電力公司服務網站，選擇不同銀行的銀行卡，輸入卡號，輸入戶號，確認電費無誤，再輸入賬戶密碼，即可實現繳納電費。

(3)短信繳費

使用方法：發送短信到“95598”短信服務，根據短信提示輸入不同銀行的存折編號或專號，輸入戶號，確認電費無誤，再輸入賬戶密碼后，即可實時繳納電費。

3.6 銀電聯網銀行的電費業務標識不全

在縣級以上城市的城區，銀行數量很多，但并不是所有的銀行都與電力公司具備銀電聯網業務。由于銀行外部無明顯的電費業務標識，客戶需要主動詢問銀行柜員，才能確定是否能辦理電費業務，給客戶帶來了不便。建議集團公司與各聯網銀行協商，在聯網銀行外部安裝電費業務標識，銀行營業廳內部也要在顯著位置標出電費業務柜臺，方便客戶繳納電費。

3.7 銀電聯網銀行工作人員服務仍然不盡人意

銀行代收客戶需要到銀行現金繳費，所繳現金金額不大，又直接繳到電力公司賬戶，電費資金在銀行留存時間較短。對于銀行柜員來講，除手續費外幾乎沒有什么效益，銀行柜員的收費積極性一直不高，以各種原因搪塞客戶拒收電費的情形時有發生，特別是在繳費高峰期，現金繳費會一直占用柜臺，造成柜臺收費壓力較平時增大，服務水平更是有所下降。我們建議采取以下措施：

(1)與銀行簽訂服務協議，進一步規范聯網業務流程，明確雙方權利、義務和違約責任，加大對銀電雙方及各方內部服務質量的監督與考核：(2)盡量減少銀行代收客戶現金業務。對于現金繳費客戶，除要求銀行柜員正常收取現金外，由銀行柜員鼓勵客戶現場辦理銀行劃撥業務，并作為一項現金業務支付銀行手續費。

3.8 銀行劃撥繳費方式推廣力度不夠

受習慣影響，選擇現金繳費的客戶還大有人在，很多客戶習慣拿著現金去銀行、電力公司營業廳排隊付費。銀行劃撥業務已開展多年，但還有許多人不知道如何辦理。建議采取以下措施：

(1)新裝客戶以及辦理業務的老客戶，工作人員應該在基本業務辦理完畢后，與客戶核對繳費方式，對采用現金繳費方式繳費電費的客戶，鼓勵客戶采用銀行劃撥方式，最好與銀行合作，為沒有攜帶存折或銀行卡的客戶現場辦折(卡)；(2)通過各種渠道，加強銀行劃撥電費的宣傳，讓更多的人了解各種非現金電費繳費方式，引導客戶選擇適合自己的電費繳費方式；(3)電力公司營業廳設立非現金繳費辦理專柜；(4)對非現金繳費的客戶，實行有獎積分制度，以公歷年為每年積分累積的有效期，以積分兌獎和抽獎的形式回饋非現金繳費客戶。

3.9 營銷技術支持系統中客戶地址、手機號碼準確度不高

由于歷史形成的原因，營銷技術支持系統中有些客戶的地址、電話和手機號碼信息不太準確，造成如電話催費、短信催費等部分業務開展不順利，也間接的影響了電費回收。建議開展客戶營業信息更改核對活動，利用電費充值卡直接獎勵或增加客戶積分來鼓勵客戶辦理。

總之，實現繳費方式的多樣化，如何選擇繳費方式，使客戶、電力公司和銀行之間的利益得到平衡，實現“三贏”，讓客戶實實在在的感覺到方便、快捷，是電力公司一項十分重要的工作，需要全體員工獻計獻策，付出更多的汗水和艱辛，才能取得良好的經濟效益和社會效益。

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