標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)擦亮江北之“窗”

　　２０１１年５月１７日，江北區(qū)公安分局出入境管理科。
　　在“表格填寫(xiě)處”民警的指導(dǎo)下，６１歲的王天慶填好了申請(qǐng)表格。
　　“多久能拿到港澳通行證？”王天慶焦急地問(wèn)。
　　“需要五個(gè)工作日。”民警微笑著回答。
　　“我的妻子在澳門探望女兒時(shí)，心臟病突發(fā)住院了，我需要馬上前往照料。”王天慶憂心忡忡。
　　“老人家，不要著急，我馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。”隨后，民警便向科長(zhǎng)李績(jī)勇匯報(bào)。
　　“啟動(dòng)綠色通道。”李績(jī)勇當(dāng)即指示，民警馬上對(duì)相關(guān)流程進(jìn)行加急處理。
　　“您明天就可以領(lǐng)取港澳通行證了！”李績(jī)勇告訴王天慶。王天慶緊鎖的眉頭終于舒展了。
　　原來(lái)，江北區(qū)公安分局出入境管理科針對(duì)工作中遇到的各種情況，擬訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，綠色通道加急服務(wù)便是其中之一。
　　自全市窗口單位開(kāi)展“三優(yōu)一滿意”創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)以來(lái)，江北區(qū)通過(guò)創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，擦亮了３２個(gè)服務(wù)窗口。
　　
　　困惑中思變
　　
　　２０１１年３月的一天，江北區(qū)婚姻登記處被市民政局亮了“黃牌”。
　　一位姓石的市民給市政府公開(kāi)信箱寫(xiě)信，投訴了江北區(qū)婚姻登記處。
　　“登記處的電話十次只有一次有人接，電話接通了對(duì)方很不耐煩，我說(shuō)拿不到派出所開(kāi)的戶籍證明時(shí)，對(duì)方竟然說(shuō)那是你個(gè)人的事情……”信末，石先生寫(xiě)道：“強(qiáng)烈要求政府做好為市民服務(wù)的窗口，不要影響政府形象！”
　　江北區(qū)婚姻登記處主任劉婭玲的臉火辣辣地發(fā)燙。
　　不久前，劉婭玲在走訪群眾時(shí)就聽(tīng)到一位老伯訴苦：“我們有‘三怕’，一怕你們臉色難看，二怕你們刁難推諉、違規(guī)收費(fèi)，三怕來(lái)回跑冤枉路。”
　　“怎樣消除群眾的‘三怕’呢？”劉婭玲帶著問(wèn)題與登記處的工作人員溝通。
　　“服務(wù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可遵循，態(tài)度好壞全憑個(gè)人好惡了。”有的工作人員反映。
　　“標(biāo)準(zhǔn)”一詞扎進(jìn)了劉婭玲的腦子里。
　　同樣的問(wèn)題也困擾著江北區(qū)中醫(yī)院黨委書(shū)記葉秀英——不少病人抱怨醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)不規(guī)范、不周到。
　　全區(qū)３２個(gè)窗口單位，都或多或少存在著類似問(wèn)題。
　　這引起了江北區(qū)決策層的高度重視。
　　“各窗口單位要以群眾期盼為先導(dǎo)，提高服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口單位的滿意度。”江北區(qū)委書(shū)記燕平說(shuō)。
　　此時(shí)，全市窗口單位正開(kāi)展“三優(yōu)一滿意”爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，江北區(qū)各窗口單位抓住時(shí)機(jī)，建立了各自的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。
　　
　　服務(wù)“大練兵”
　　
　　江北區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)率先制訂了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。
　　“收費(fèi)時(shí)要唱收唱付，錢票當(dāng)面點(diǎn)清”，“微笑服務(wù)“，“普通話服務(wù)”成為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。
　　為了推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，江北區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展了一場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“大練兵”。
　　２０１１年１２月２０日。
　　一個(gè)緊急電話讓“石醫(yī)生”繃緊了神經(jīng)。
　　“貧困戶‘吳阿姨’突發(fā)心臟病，需要馬上為其提供醫(yī)療救助。”“石醫(yī)生”背起醫(yī)療箱，帶著護(hù)士“小劉”直奔病人家。
　　一路上，“石醫(yī)生”電話指導(dǎo)“吳阿姨”：“您先舌下服八顆速效救心丸……”
　　此時(shí)，“吳阿姨”正手扶椅子，大口地喘氣。
　　來(lái)到“吳阿姨”家，“石醫(yī)生”立即給“吳阿姨”測(cè)血壓、聽(tīng)心臟、數(shù)脈搏。
　　“血壓正常，就是脈搏稍快一點(diǎn)，休息一會(huì)就好。”“石醫(yī)生”說(shuō)完，給“吳阿姨”開(kāi)了速效救心丸和美托洛爾片。
　　由于“吳阿姨”是低保戶，“石醫(yī)生”又給“吳阿姨”宣講了醫(yī)療救助的相關(guān)政策。
　　這只是一場(chǎng)情景模擬訓(xùn)練。
　　“石醫(yī)生”的扮演者吳艷毅是江北區(qū)貓兒石社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主任，她正在參加全區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療服務(wù)的特訓(xùn)。
　　“通過(guò)這樣的模擬訓(xùn)練，讓我的服務(wù)水平提升了不少。”吳艷毅說(shuō)。
　　“大練兵”過(guò)后，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在江北區(qū)中醫(yī)院扎了根。
　　護(hù)理單元要為重癥病人翻身拍背、剪指甲、洗頭發(fā)，５０％以上的病房實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
　　內(nèi)一科的年輕護(hù)士要為在醫(yī)院去世的病人“化淡妝”，讓“死者有尊嚴(yán)，家屬得安慰”。
　　掛號(hào)室“等候不超過(guò)十分鐘”。
　　中藥庫(kù)房員“半小時(shí)響應(yīng)，全天候服務(wù)”。
　　…………
　　不僅是衛(wèi)生系統(tǒng)，全區(qū)３２個(gè)窗口單位紛紛開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“大練兵”。
　　
　　“五星級(jí)服務(wù)”
　　
　　在推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的過(guò)程中，江北區(qū)婚姻登記處悄然發(fā)生了變化。
　　２０１１年１２月１２日，江北區(qū)婚姻登記處。
　　“沒(méi)帶身份證原件，只帶了戶口簿，可以辦結(jié)婚證么？”準(zhǔn)新郎騰飛忐忑不安地遞上戶口簿。
　　未婚妻孫文婭著急地補(bǔ)了一句：“我們?cè)诤Ｄ瞎ぷ鳎匾庹?qǐng)假回重慶辦結(jié)婚證的，但匆忙中卻忘了帶身份證。”
　　“請(qǐng)稍等，我給你們查一下身份證明。”工作人員周軍說(shuō)完，便去查證這對(duì)準(zhǔn)新人的身份證信息。
　　過(guò)了一會(huì)兒，周軍一臉微笑地走來(lái)，遞上剛辦好的結(jié)婚證：“恭喜你們！”
　　拿到結(jié)婚證的騰飛和孫文婭連連致謝：“謝謝你，我們還以為會(huì)吃閉門羹呢！”
　　“這是我的職責(zé)所在。”一直目送這對(duì)夫妻離開(kāi)，周軍才坐下，“雖然自己多做了一道工序，卻方便了群眾。”
　　如今，“微笑、起立、驗(yàn)資料、辦證、目送”成為江北區(qū)婚姻登記處工作人員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。
　　“您好，請(qǐng)遞交您的資料”，“請(qǐng)稍等”，“恭喜你們”則成為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)。
　　此外，江北區(qū)婚姻登記處還制訂了“三個(gè)一”和“六個(gè)不讓”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：接待好每一個(gè)人，說(shuō)好每一句話，辦好每一件事。不讓工作在我這里延誤，不讓事情在我這里積壓，不讓差錯(cuò)在我這里發(fā)生，不讓群眾在我這里受冷落，不讓紀(jì)律在我這里遭破壞，不讓形象在我這里受損。
　　標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，讓江北區(qū)的服務(wù)窗口贏得了民心。
　　區(qū)公安分局出入境管理科的群眾服務(wù)滿意度達(dá)９９．２％。
　　區(qū)婚姻登記處群眾滿意率達(dá)１００％，實(shí)現(xiàn)了婚姻當(dāng)事人“零投訴”。
　　區(qū)勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)被評(píng)為“全市優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”。
　　區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)局被評(píng)為“全國(guó)人力資源和社會(huì)保障系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”。
　　通過(guò)創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，江北之“窗”越擦越亮。