基于知識流程的企業知識管理層級模型研究

摘要：企業知識管理的核心是企業對其本身所擁有知識的認識。首先根據企業知識循環的生命周期理論，構建企業知識管理的層級模型，該層級模型包含初始級、基礎級、利用級和創新級4個層級，4個層級沒有清晰的分界線·而是一個遞進的過程，反映企業知識管理螺旋上升的動態過程。其次，以信息技術外包企業為例，借鑒H-S-C、知識資本結構理論，確定信息技術外包企業的核心知識維度，即人力知識、技術4～i7，和顧客知識3個知識維度，并建文具體的量化評價指標。最后，針對各項指標在各個層級中的變化狀況，進一步分析企業知識管理的層級模型·在促進企業了解其知識管理發展狀況的同時，幫助企業理順知識的管理流程，提前制定相應的發展策略，促進企業持續提升知識管理水平。

關鍵詞：知識管理；知識流程；層級模型；信息技術外包

中圖分類號：F406.11 文獻標識碼：A 文章編號：1009—9107（2012）06-0112-06

作為企業的一種戰略性資源，知識已經成為企業競爭成功與否的關鍵變量。知識的分享、匯集、整理、應用和創新已經成為企業建立持續競爭優勢的來源。相對于企業有形資源來說，企業知識管理的隱形特點明顯。因此，為克服知識管理隱形特點帶來的模糊性，積極構建界定清晰的指標模型，讓企業認清目前的知識管理狀態以及未來的發展方向，找到知識管理實施的路徑和重點，一直是國內外諸多學者探討知識管理的熱門話題。

一、研究回顧

關于知識管理的文獻，國外學者主要基于軟件能力成熟度模型來研究該問題。Kulkar—ni和Freeze提出知識管理能力評估模型，該模型基于CMM將知識能力水平劃分為不可能級、可能級、鼓勵級、熟練級、管理級和持續改善級六個等級，用來確定一個組織在不同知識領域的能力水平。西門子的知識管理成熟度模型由分析模型、發展模型和一個被定義的評估過程組成，其中分析模型反映出在未來應該發展的關鍵領域和主題，發展模型提供幫助組織確定各個關鍵領域和主題如何實現最佳發展以到達下一個成熟度等級的信息，評估過程建立從評估定義到結果闡述的所有相關步驟的框架。該模型的等級劃分完全沿襲CMM的等級，分為初始級、可重復級、已定義級、管理級和優化級五個等級。被引用次數比較高的Infosys的知識管理成熟度模型（KMMM）和Paulzen等的知識過程質量模型也都是基于CMM提出的。不同于上述基于CMM的知識管理成熟度模型，Wisdom Source的知識管理模型（K3M）通過定義知識管理系統和測量的不同特性，采用系統的知識管理觀點將知識管理劃分為八個等級，但是K3M將技術評價作為整體，而缺少人員和文化維度，因此，同其他模型相比，K3M在綜合地評價整體的知識管理成熟度方面稍顯薄弱。Pee等則在綜述、比較、評估和合并已有的知識管理成熟度模型的基礎上，提出了一個一般性的知識管理成熟度模型（General KMMM），該模型集中于評估組織中人員、過程和技術方面知識管理發展狀況，也是沿襲以前學者的研究將知識管理劃分為5個等級，分別為初始級、有意識級、已定義級、已管理級／已建立級和優化級／共享級。

國內學者對該問題的探討，主要也是基于CMM模型展開的，蔡韜介紹了成熟度模型在軟件工程和項目管理領域的發展現狀，在CMM的基礎上初步構建出知識管理成熟度模型，模型分為初始級、獲取級、共享級、利用級和創新級5個等級。從CMM出發，孫銳等結合組織知識管理流程，分析基于能力成熟度的知識管理模型，提出對應于不同知識管理能力等級的階段性知識管理特征、管理目標和關鍵過程活動。此外，尹彥等在總結國內外相關文獻的基礎上，基于CMM理論構架，構建知識管理成熟度的邏輯模型，將知識管理成熟度分為初始級、可復用級、已定義級、可管理級和優化級，并提出了由5個一級指標和22個二級指標構成的企業知識管理成熟度評價指標體系，運用粒子群算法與神經網絡模型相結合的方法對企業知識管理成熟度進行評估。不同于上述學者，張鵬等以管理者、員工、企業文化、知識管理流程、知識管理技術和知識管理內容為結構維度，參照哈羅德·科茲納的項目管理成熟度模型，構建知識管理成熟度模型，模型分為無序級、簡單級、規范級、協作級和持續改善級5個級別，并應用AHP決策分析法確定成熟度各指標因子的權重，給出成熟度“級越”的方法。

通過對已有文獻的回顧可以發現，關于企業知識管理發展階段的研究大多是從企業知識管理成熟度的角度展開，而且，對企業知識管理成熟度的研究大部分是基于軟件能力成熟度模型構建知識管理成熟度模型。筆者認為，知識管理的主要對象首先應該是企業需要有效管理的知識本身，只有理順企業對知識的管理流程，才能有效地管理知識。鑒于此，文章按照知識在企業中循環的生命周期即知識的管理流程，來劃分企業知識的管理層級。文章分析的層級劃分有助于理順企業對知識的管理流程，促進組織知識螺旋加速上升，實現企業知識管理過程的順暢性。為了更清晰地闡明各層級在企業中的具體表現，我們選取具有高知識密集度的信息技術外包企業作為案例，并從人力知識、技術知識、顧客知識3個核心知識維度，構建衡量信息技術外包企業知識管理水平的指標，對知識管理各層級在這類高技術企業中的表現進行具體分析，為企業確定其知識管理所處層級提供探索性的量化指標參考。

二、企業知識管理層級模型的構建

（一）知識管理流程綜述

關于知識的管理流程，不同的學者將其劃分為不同的階段過程。認為知識管理的總目標是使公司知識相關的效能以及知識資產的盈利最大化，并且使它們得到持續的更新，Wiig將知識管理過程劃分為知識創造、知識保持、知識更新、知識組織、知識轉移和知識實現等一系列活動，并認為有效的知識管理過程就是理解并且聚焦于明確系統的管理知識的建立、更新和應用。Liebowitz（1999）等則將知識管理過程劃分為8個階段：識別、獲取、選擇、存儲、共享、應用、創造和銷售。將知識管理視為一種過程，Alavi認為知識管理的焦點在知識流和知識的創造、分享和分配知識的過程，通過構建知識管理流程框架，識別信息技術在知識管理流程各個階段的潛在作用，根據該框架，作為知識系統的組織由知識創造、知識存儲／檢索、知識轉移和知識應用4個廣泛認可的知識過程集組成。此外，通過提供一種知識在組織里如何被組織和應用的管理框架，Benbya等在該框架中將知識發展周期定義為知識產生、知識存儲、知識分配和知識應用的過程。綜上所述，雖然大量專家對知識管理的過程進行了界定，但對于不同的研究者而言，他們對知識管理的流程有著不同的理解。在借鑒總結前人研究的基礎上，我們將知識的管理流程劃分為4個階段，分別為新舊知識的匯總階段、知識的編輯轉化階段、知識與實踐的匹配利用階段和創造新知識的階段。

（二）知識管理的層級模型

基于上述企業知識的管理流程，我們將企業知識的管理活動劃分為四個層級：初始級、基礎級、利用級和創新級（見表1）。這4個層級是Nonaka的SELI知識轉換模型在企業知識管理活動中的具體體現，4個層級并沒有清晰的分界線，而是一個遞進的過程，反映企業知識管理螺旋上升的動態過程。4個層級不完全等同于整個企業知識管理的生命周期，而是知識的一個管理周期，每一個知識的管理周期形成企業整個知識管理過程的一個上升螺旋，整個企業的知識管理水平就由這樣的知識螺旋周期向上推進。下面，對企業知識管理層級模型的各個層級進行具體闡述：

1.知識管理初始級。知識管理的初始級活動主要體現在企業知識的匯集度上，具體表現為企業中知識的分布層面、知識匯集量以及知識匯集速度。在這一階段，企業的主要知識管理活動是匯集。其匯集的知識不僅包括企業中的已有知識，還包括創新級中產生的新知識。這一層級主要涉及到以下問題：企業中的知識主要分布在哪個層面（個體層面、項目層面還是企業層面）；企業中有多少知識被匯集，是否各個項目的知識都匯集到同一個地方；是否企業中的每位成員都被要求提供知識，提供知識的頻度和質量如何等。

這一知識管理層級需要企業建立相應的IT基礎設施及技術支撐。企業需要具有實現知識管理所必須具備的信息技術基礎設施及網絡信息系統，這有助于企業成員快速、準確地傳遞并獲取相關信息和知識。同時，企業具有促進知識貢獻的制度要求或激勵機制等，比如定期的項目總結、成果匯報要求，鼓勵員工將項目工作中遇到的問題與得出的經驗進行歸納、總結，以圖表、文字等形式表達出來，進行經驗共享。這些都有利于知識從個體向企業的轉移，豐富企業知識源。

2.知識管理基礎級。知識管理的基礎級活動主要體現在企業知識轉化度上，具體表現為企業通過對初始級中匯集的知識進行編輯、包裝、提煉，使知識增值。

知識管理初始級活動中匯集的知識往往處于分散狀態，是零散和無序的，需要對其進行編輯、加工、分類，按照一定的規則進行存儲，實現編碼化，最終融入企業的知識體系并通過利用級的活動將知識運用到產品和服務中去實現知識價值。這一階段主要是將各個項目中匯集的知識放在企業的大背景下，重新組成一個系統性的整體框架，經匯總組織后的知識系統框架將和整個企業而非某個特定的部門或業務有密切聯系，也即是實現知識的通用性，使知識能夠給企業其他員工帶來好處。知識管理基礎級活動在知識的共享集聚與應用之間起到了橋梁的作用。在知識管理的這一層級中，對知識進行提煉、分類很重要，通過分類使知識增值。這一階段需要專門人員以及專家的參與，根據企業管理的需要，可以采取繪制知識地圖、分類知識庫等各種有效方法和手段進行知識的識別和分析，完成知識的格式化、編碼化。

3.知識管理利用級。知識管理的利用級活動主要體現在知識與企業工作的匹配度上，具體表現為將知識與企業具體工作聯系起來。

只有將知識與企業工作匹配起來，進入應用階段，知識的作用才能被激活，形成企業內成員對知識的需求，并實現知識向價值的轉化。知識管理的這一階段需要部門負責人的參與，根據業務部門以及工作的不同特性，知識管理專員在部門負責人的協助下，對編輯、提煉、編碼后的知識進行分析并與具體工作內容聯系起來，形成員工在實際工作中對知識的具體運用，這一階段為將知識送人具體應用階段做必要的鋪墊。

4.知識管理創新級。知識管理的創新級活動主要體現在企業知識的增值與再生上，具體表現為企業中知識的不斷更新、已有知識的交叉形成新知識以及新知識帶來企業新的競爭優勢。

企業已有的知識存量和知識結構是其吸收、使用以及產生新知識的基礎，現有知識存量的排列組合成為創新的源泉。企業知識體系內各部門、各專業的不同知識相互聯系、相互沖擊，是新知識產生的一個重要環節。當前的知識存量所形成的知識結構決定了企業發現未來機會、配置資源的方法，企業內各種資源效用發揮程度上的差別都是由企業現有的知識所決定的，即知識決定企業配置資源的能力，知識是企業競爭優勢的根源。

因此，建立知識庫更新機制，確保知識在企業動態發展過程中不斷更新，也是確保企業持續競爭優勢的一個重要方面。知識的創新級中產生的新知識進入到下一個知識的管理螺旋，由這樣4個層級構成的知識管理上升螺旋將整個企業的知識管理水平向上推進，完成整個企業知識管理過程中無用知識的淘汰和新知識的生成過程。

三、知識管理層級模型應用：以信息技術外包企業為例

知識管理的主要對象就是企業需要管理的相關知識，知識本身才是企業知識管理的核心組成要素。信息技術外包項目是知識密集型管理項目，其主要通過提供智力和專業信息服務來實現價值，知識是其最寶貴的資源，從計劃、決策到實施、評估、反饋都涉及到廣泛的知識運用和智力創造活動?？梢哉f信息技術外包項目的管理過程就是知識管理的過程，在這類企業中，能夠實現知識的有效循環顯得尤為重要。對信息技術外包項目進行知識管理是其實現項目信息結構化、項目團隊知識共享與創新的重要手段。因此，我們選取信息技術外包企業的核心知識作為評價維度，以便進一步分析基于知識流程的知識管理層級模型。

（一）信息技術外包企業核心知識維的確定

美國知識管理領域專家托馬斯·A.斯圖爾特Thomas A.Stewartl994年提出知識資本的H-S-C結構，他認為知識資本包含人力資本（humancapital）、結構資本（structural capital）、顧客資本（customer capital）3個方面。人力資本指的是企業人員所具備的各種知識和技能。結構資本是指企業的組織結構、規章制度以及管理系統等。而顧客資本是指企業所擁有的品牌滿意度、顧客忠誠度以及企業信譽等經營性資本。三者相互作用，共同推動企業知識資本市場價值的實現。因此，基于Thomas的H—S C知識資本結構，文章認為企業知識應該包含人力知識、結構知識和顧客知識三種知識。人力知識主要指企業人員具備的知識、經驗、技能和創新能力等高度依附于人力因素的知識。結構知識是使企業得以正常運行的知識，包括技術、工藝、生產流程和管理方法等。顧客知識包括顧客的基本信息、顧客的需求和潛在顧客等相關知識。另外，鑒于技術知識在信息技術外包企業中的重要性，在聽取多位外包及知識管理領域相關專家的意見后，文章將結構知識中的技術知識單獨列出，代替結構知識作為一個重要知識類。最終，確定對于信息技術外包項目最為重要的三類知識，即人力知識、技術知識和顧客知識。

將信息技術外包項目涉及的這3類核心知識作為衡量企業知識管理水平的3個重要維度（見表2），可以構建反映企業知識管理層級水平的指標。3個知識維度可具體劃分為九項量化指標：

1.人力知識管理涉及3項指標：（1）單一領域人員占比，單一領域人員指的是企業中只具備單一領域知識技能的員工，比如，做系統設計但不會系統集成的人員。（2）相關領域人員占比，指的是企業中具備相關領域技能的員工占比，比如，做系統設計的人員同時也會系統的集成等。（3）跨領域人員占比，指的是不僅懂得技術方面的專業知識，還懂得外包業務的洽談或管理方面知識的人員比重。

2.技術知識管理涉及3項指標：（1）技術檔案，用企業技術存檔率來衡量，指的是已經進行存檔管理，納入企業技術檔案庫的技術占比。（2）技術模塊化，用技術模塊化率來衡量，指技術流程化程度。（3）技術創新，用企業新技術開發率來衡量，主要反映企業技術創新環境構建狀況。

3.顧客知識管理涉及3項指標：（1）顧客的獲得，用顧客增長率來衡量，主要指新顧客的獲取，這里的新顧客指的是以前沒有在本企業購買過產品或服務的發包方。（2）顧客的維持，用顧客二次或多次業務率衡量，指的是顧客已經在本企業購買了某項產品或服務，對本企業為其提供的產品或服務滿意，從而在本企業再次購買同一項產品或服務的老顧客。（3）顧客的挖掘，用顧客拓展率衡量，是指已經在企業購買了某項產品或服務并且又在本企業購買其他產品或服務的顧客，即老顧客在本企業購買新業務。

（二）知識管理層級在信息技術外包企業中具體應用

基于信息技術外包項目的知識管理，利用構建的知識管理評價指標，通過描述各項指標在各個層級中的變化狀況，對企業知識管理層級模型的各個層級進行具體分析（見表3），為企業確定其知識的管理層級階段提供參考。

在信息技術外包企業知識管理的初始級，人力知識管理維度主要是企業中單一領域人員占比較高，大部分員工只懂得某一項工作的知識技能。表現在技術知識管理方面，企業對技術的管理也較為薄弱，技術檔案化管理的程度不高。另外，顧客知識管理方面主要是對現有顧客的部門運營狀況等組織基本信息以及對信息技術外包項目的具體要求等項目信息的匯集，借助企業信息技術手段，搭建企業已有顧客的信息、知識庫。在這一層級，企業中很少進行知識的分享，較多的是信息、知識的初始匯集。

在基礎級中，由于知識編碼、分類化的實現，企業成員借助內部網絡和分類知識庫等手段實現專業知識的共享，有利于企業成員的學習和成長。在此階段，企業成員開始利用企業知識庫學習相關領域的專業知識技能，企業中具備相關領域知識的人員占比逐漸增加。技術知識管理方面，企業不僅建立了技術檔案，并且通過對技術檔案的整理、提煉，促進技術的模塊化、流程化，有利于信息技術外包項目任務的細分割，形成基礎技術流程的固化。顧客知識管理方面，通過對已有顧客服務資料的整理、提煉、分析，實現企業內顧客信息的傳遞與共享，對顧客滿意度的跟進有利于企業爭取顧客對本產品或業務的重復購買，降低顧客流失率。

遞升至利用級，企業成員在熟悉相關領域專業知識的同時，開始關注整個外包項目的運轉狀況，企業實現已有知識系統化的同時，開始關注跨領域的業務知識。比如與顧客的洽談、對顧客的培訓等，成為具有技術背景的業務咨詢管理人員或者是具有業務背景的技術人員。技術知識管理方面，技術檔案化管理的程度已經很高，并且實現技術模塊化、流程化管理，逐步形成鼓勵技術創新的企業環境。另外，知識庫中的知識在運用于企業實踐中越來越具有靈活性，將原本從企業信息技術外包各個項目中匯集整理的普適性知識，再具體化到企業信息技術外包項目不同的實際情況下，能夠在提升顧客對其所購產品或服務滿意度的同時，逐步挖掘顧客的其他業務需求。

最終，在信息技術外包企業知識管理的創新級，由于企業內知識共享環境的建立，企業內具備相關領域、跨領域知識的員工比例逐漸提高，并超過單一領域人員占比。在實現技術接近百分之百檔案化管理的同時，企業技術模塊化率和新技術的開發率不斷提升。另外，企業通過對知識庫更新機制的建立和完善，能夠實現新知識的及時補充，確保企業知識源得到持續更新。企業不僅能夠有效匯集管理已有顧客知識，還能利用顧客知識挖掘新業務、新顧客，實現企業持續發展和價值的提升。

四、結語

文章在前人研究的基礎上，基于知識在企業中循環的生命周期，構建企業知識管理的層級模型，將企業知識管理劃分為初始級、基礎級、利用級和創新級四個層級，這樣4個層級的劃分也就是知識螺旋上升的動態過程在企業實踐中的具體表現。同時，為了更好的闡明各個層級在企業中的具體表現，選取知識密集型的信息技術外包企業，基于H-S-C知識資本結構，確定信息技術外包企業的核心知識維，并在此基礎上構建量化評價指標，進行具體的定性化描述，以此為企業確定其知識管理能力水平提供參考。

對企業知識管理層級的劃分有利于企業了解其知識管理發展狀況，從而可以幫助企業理順知識的管理流程，提前制定相應的發展策略，加速推進企業的知識管理進程。這在一定程度上補充并完善了知識管理成熟度模型的相關研究。同時，應該看到，文章僅對企業知識管理層級模型進行了描述性研究，我們將在今后的研究中檢驗并深化這一模型，通過對相關企業的調研、訪談等，從實證方面對上述模型展開更加深入的定量化研究。