洞悉消費(fèi)心理 再挑剔的客戶也回頭

客戶挑剔的主要原因有2個(gè)：面子、價(jià)格。

面子。一位很有錢的大老板，宴請(qǐng)生意場(chǎng)上的朋友。那位大老板吃了一口魚翅羹就高聲喝道：“這是什么魚翅羹？難吃死了。我吃過上百次魚翅羹了，沒有吃過這么不好吃的，又硬又沒口感。”

服務(wù)員趕緊找經(jīng)理。經(jīng)理笑容可掬，故意大聲說：“老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發(fā)和火工上確實(shí)稍缺一點(diǎn)火候，這點(diǎn)小差別您一口就嘗出來了，不愧為美食家。魚翅不滿意，老板您看，是換還是取消？取消的話，損失當(dāng)然是我們承擔(dān)。”

大老板很得意，不想失態(tài)，免得涵養(yǎng)受損，說：“算了，算了，這次就算了，以后要注意質(zhì)量。”經(jīng)理說：“老板，您真是寬宏大量，不愧為做大事業(yè)的大老板，今天我看就給您打八折吧。我叫廚師過來向您以及在座的幾位朋友賠禮道歉，并扣他當(dāng)月獎(jiǎng)金。也希望您以及您的朋友經(jīng)常過來監(jiān)督和品嘗。”

經(jīng)理這么一說，“高帽”下的大老板又開始顯示自己的大度和闊氣了，說：“難道我差那幾個(gè)錢嗎？廚師一個(gè)月也賺不了幾個(gè)錢，就不要為這點(diǎn)小事為難他了！”就這樣，看似不可調(diào)和的挑剔風(fēng)波偃旗息鼓了。

滿足客戶的安全感、榮耀感、品位感，會(huì)巧妙地做好危機(jī)公關(guān)。倘若酒店經(jīng)理直接反擊顧客呢？那無疑是火上澆油，不好收?qǐng)霾徽f，還影響酒店的聲譽(yù)。

價(jià)格。顧客挑剔的真實(shí)目的還有一個(gè)：討價(jià)還價(jià)。銷售人員要做到的是自信、寬容，甚至讓客戶貨比三家。要注意的是：要想賣火新產(chǎn)品，一定要洞察客戶的心理，讓客戶放心。

那么，如何了解客戶的心理？利用心理學(xué)中的“強(qiáng)化規(guī)律”。它是把某些東西強(qiáng)調(diào)出來，不斷地重復(fù)，造成很強(qiáng)的效果，激起很強(qiáng)的情感，或者留下很深刻的印象。客戶外在的個(gè)性特點(diǎn)，會(huì)直接表明他的心理狀態(tài)。

王濤非同凡響的銷售秘訣只有一個(gè)字——吃。細(xì)嚼慢咽的客戶穩(wěn)重誠(chéng)實(shí)，不喜歡浮夸和招搖。相應(yīng)地，他的銷售方法就是數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、事實(shí)明確、語氣誠(chéng)懇；此外，他還能從“吸煙”、“口頭禪”、“點(diǎn)菜付款方式”等等外在表現(xiàn)上悟出人的性格特點(diǎn)。

“生意場(chǎng)上，無論買賣大小，出賣的都是智慧。”這句話，準(zhǔn)確地表達(dá)出一點(diǎn)：洞悉顧客的心理，就能讓挑剔的顧客成為忠實(shí)的回頭客。

（責(zé)編：王天軍）