華東線導(dǎo)游員情緒勞動(dòng)的探索研究及實(shí)證啟示

[摘要]在心理學(xué)及情緒勞動(dòng)相關(guān)文獻(xiàn)研究分析的基礎(chǔ)上，文章結(jié)合導(dǎo)游人力資源管理的特點(diǎn)，通過應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型研究理論和方法，構(gòu)建了華東線導(dǎo)游員情緒勞動(dòng)的理論模型，并對(duì)華東線導(dǎo)游員情緒勞動(dòng)的本質(zhì)內(nèi)涵、中介因素和結(jié)果變量進(jìn)行了深入探討和分析。研究結(jié)果表明，情緒勞動(dòng)模型中各變量之間的關(guān)系與假定完全符合。文章在一定程度上填補(bǔ)了目前對(duì)導(dǎo)游人員情緒勞動(dòng)理論探討的空白，并就在導(dǎo)游人力資源管理中更好地進(jìn)行情緒管理提出了實(shí)際建議。

[關(guān)鍵詞]情緒勞動(dòng)；導(dǎo)游；結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)

[中圖分類號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-5006(2012)03-0078-06

1 引言

情緒勞動(dòng)(emotional labor)概念體系是近年來心理學(xué)領(lǐng)域的新興研究方向，在許多部門和行業(yè)中得到了深入的研究和廣泛的應(yīng)用。情緒勞動(dòng)不僅是組織行為學(xué)的重要內(nèi)涵，也和其他量度員工工作情況的重要變量(如工作滿意度、工作績效、工作壓力、離職傾向)有著密切的聯(lián)系。尤其對(duì)于服務(wù)類行業(yè)來說，由于其服務(wù)性產(chǎn)品的無形性、消費(fèi)過程的體驗(yàn)性及員工與顧客的互動(dòng)性，就要求員工有著更高程度的情感投入和情緒勞動(dòng)，所以對(duì)員工情緒勞動(dòng)的合理掌控與調(diào)節(jié)就顯得更為重要。

自2010年以來，新聞媒體對(duì)華東旅游線導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了集中的報(bào)道，社會(huì)公眾對(duì)相關(guān)問題的關(guān)注度持續(xù)提高，游客對(duì)導(dǎo)游的疑問、不信任和責(zé)難等問題日益突出。故此，準(zhǔn)確把握和深入理解相關(guān)員工當(dāng)前的工作心理動(dòng)態(tài)和情緒傾向，并提出有針對(duì)性的處理和改進(jìn)措施，對(duì)保持和促進(jìn)整個(gè)華東線旅游服務(wù)質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展具有重大的理論和現(xiàn)實(shí)意義。當(dāng)前，情緒勞動(dòng)研究在旅游業(yè)中的應(yīng)用還不算豐富，對(duì)旅游業(yè)員工情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵、特征和結(jié)果變量的系統(tǒng)性實(shí)證研究還較缺乏。有鑒于此，本文通過結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)，實(shí)證分析了華東線導(dǎo)游員情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵及其與導(dǎo)游員工作倦怠和工作滿意度之間的關(guān)系，從而為導(dǎo)游人力資源管理戰(zhàn)略提供可遵循的理論支撐和實(shí)踐指導(dǎo)。

2 文獻(xiàn)綜述

2.1 情緒勞動(dòng)

情緒勞動(dòng)作為人力資源管理研究領(lǐng)域的一個(gè)新興范疇，是在現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)品內(nèi)容日趨復(fù)雜、生產(chǎn)持續(xù)前移、對(duì)客服務(wù)不斷精細(xì)的大背景下出現(xiàn)的。格蘭蒂(Grandey)把情緒勞動(dòng)定義為員工以組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為目的而進(jìn)行的感受調(diào)整和情緒表達(dá)過程。從工作過程的角度來看，情緒勞動(dòng)可以被理解為員工在工作時(shí)進(jìn)行的情緒調(diào)節(jié)，包括目標(biāo)確認(rèn)、計(jì)劃、監(jiān)控、信息反饋等一系列內(nèi)在心理活動(dòng)。情緒勞動(dòng)被認(rèn)為是現(xiàn)代企業(yè)員工勞動(dòng)投入的又一重要方面，其意義不亞于傳統(tǒng)的體力勞動(dòng)和智力勞動(dòng)投入。

李新霞給出了情緒勞動(dòng)的4方面特性，即顧客對(duì)情緒的感受性、雇主和組織對(duì)情緒勞動(dòng)的規(guī)范性、對(duì)員工的普適性及交易上的價(jià)值性。霍什柴爾德(Hoehschild)指出，在面對(duì)面交流已成常態(tài)、員工面部表情和肢體語言完全融入產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售過程的現(xiàn)代服務(wù)性行業(yè)中，員工情緒勞動(dòng)對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)的影響作用甚至是首要的。在這個(gè)意義上來說，員工的情緒就等同于可以被販賣的產(chǎn)品，是有其內(nèi)在重要價(jià)值的。而且，在服務(wù)過程中，員工的情緒必須能夠跟隨顧客情緒狀況而進(jìn)行適時(shí)適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以獲得最優(yōu)的顧客反饋，成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的銷售，這就是情緒勞動(dòng)的“工作導(dǎo)向”方面。同時(shí)，情緒勞動(dòng)還包括“人員導(dǎo)向”方面，即從企業(yè)組織的角度對(duì)員工提出的情緒要求。

從量度來看，情緒勞動(dòng)的結(jié)構(gòu)可以根據(jù)不同的視角分解成不同的亞類。從員工情緒表露的層次來看，可以分為表面扮演、主動(dòng)的深層扮演、被動(dòng)的深層扮演3個(gè)方面，而迪耶奮多夫等人(Diefendorff，et al.)則提出了表面扮演、深層扮演和真實(shí)情緒的表達(dá)這3個(gè)層面；同時(shí)，就員工對(duì)其情緒的掌控而言，也有學(xué)者指出“自主調(diào)節(jié)”和“情緒失調(diào)”應(yīng)該被當(dāng)做情緒勞動(dòng)的重要方面而被研究。而格隆布(Glomb)和圖斯(Tews)根據(jù)情緒體驗(yàn)的指向性給各方面賦予了正負(fù)值，以更準(zhǔn)確地反映在真實(shí)工作情景中員工情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵。

2.2 組織支持

組織支持是指員工在工作過程中形成的關(guān)于組織對(duì)其工作評(píng)價(jià)和支持程度的主觀感知。組織支持是現(xiàn)代組織行為學(xué)的重要理論組成部分，其探討了組織和員工間的互動(dòng)及互惠關(guān)系。這樣的關(guān)系建立在社會(huì)交換之上，不僅包括物質(zhì)和經(jīng)濟(jì)利益，也包括心理和情感訴求。故此，員工的組織支持感不光蘊(yùn)含有對(duì)得到和其工作表現(xiàn)相符的報(bào)酬的期待，也包括對(duì)獲得適時(shí)的關(guān)注和必要的幫助的要求。這樣的要求在員工遇到突發(fā)事件和較大工作挑戰(zhàn)時(shí)表現(xiàn)更為突出，乃至于可以在特定情形下超越其對(duì)金錢報(bào)酬的訴求。在員工和組織的互動(dòng)中，員工一般對(duì)組織自發(fā)提供而不是迫于政策法規(guī)或利益團(tuán)體壓力給出的支持具有更高的認(rèn)同。同時(shí)，組織代理人和員工的互動(dòng)尤為重要，因?yàn)槠湫袨橥粏T工等同于組織整體意圖和動(dòng)機(jī)的體現(xiàn)。良好的組織支持可以加強(qiáng)員工對(duì)組織的認(rèn)同與信任，從而提高員工的績效，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

組織支持一般可以被分為3個(gè)方面的內(nèi)容：待遇與工作條件、上級(jí)支持與程序公正。待遇與工作條件既包括直接的物質(zhì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)，也包括員工所被賦予的對(duì)工作的自主權(quán)。對(duì)上級(jí)支持的感知主要來源于上級(jí)的關(guān)心、重視以及對(duì)員工貢獻(xiàn)的及時(shí)肯定；在不同種類和形態(tài)的上級(jí)支持中，員工往往對(duì)其直屬上級(jí)支持的感知最為強(qiáng)烈。程序公正涉及員工對(duì)組織內(nèi)部人事、獎(jiǎng)懲機(jī)制在設(shè)計(jì)和執(zhí)行上公平性的看法，也關(guān)系到員工之間相互關(guān)系的平衡與和諧。

2.3 情緒枯竭

情緒枯竭(emotional exhaustion)是心理健康的重要指標(biāo)，指的是對(duì)情緒的過度付出感和耗竭感。情緒可以被量化為可供使用而又在一些層面上“不可再生”的資源，當(dāng)個(gè)體無法順利調(diào)配注意資源來應(yīng)付某種工作或生活場景時(shí)的心理狀態(tài)，則可稱為情緒枯竭。情緒枯竭具有反射性、持續(xù)性、重現(xiàn)性的特點(diǎn)，在身體和心理方面都有表征，如疲憊感、精神不振、緊張、焦慮、冷漠、無助無望、易怒、機(jī)械化。特別地，鑒于其在心理活動(dòng)上的顯著特征，可以將情緒枯竭在某種意義上等同于心理枯竭。

引起情緒枯竭的因素具有綜合性，可以分為外在和內(nèi)在兩個(gè)方面，其中，外在因素有刺激性事件、壓力、社會(huì)支持等，內(nèi)在因素則有人口學(xué)要素、個(gè)性、動(dòng)機(jī)、角色沖突等。一般而言，外在因素觸發(fā)了情緒枯竭的產(chǎn)生，而內(nèi)在因素則限定了情緒枯竭的程度。在戈勒米別斯基(Golembiewski)和穆恩岑賴德(Munzenrider)提出的心理枯竭動(dòng)態(tài)模型中，情緒枯竭是個(gè)體心理狀態(tài)變化和癥狀表露的最終階段。該模型的第一階段是“非人性化”，即個(gè)體面對(duì)誘因時(shí)出現(xiàn)的社會(huì)性降低的現(xiàn)象，表現(xiàn)為與別人缺乏交流、沒有感情、漠不關(guān)心等；第二階段是“個(gè)人成就感喪失”，指的是個(gè)體自我懷疑、否定等心理活動(dòng)的出現(xiàn)和頻繁。此時(shí)個(gè)體自信下降、自尊受損，失敗和抑郁感升高；而情緒枯竭則是前兩個(gè)階段的直接結(jié)果，除了前述消極心理活動(dòng)的惡化表現(xiàn)外，也會(huì)對(duì)個(gè)體的工作效率和表現(xiàn)產(chǎn)生負(fù)面的影響。這樣的負(fù)面影響尤其體現(xiàn)在對(duì)個(gè)體產(chǎn)生有效應(yīng)激的干擾上，導(dǎo)致個(gè)體無法完成職業(yè)或生活上的必需要求，從而損害了個(gè)體的基本工作或生活能力。

當(dāng)前，對(duì)導(dǎo)游人員工作的研究多集中在較孤立的人力資源管理變量上，而綜合性量化研究還顯缺乏。同時(shí)，情緒勞動(dòng)作為較新興的心理健康量度指標(biāo)，目前在導(dǎo)游人力資源管理研究領(lǐng)域的應(yīng)用還不太廣泛。孔海燕通過定性和定量方法，得出了我國導(dǎo)游人員工作滿意度和忠誠度較低、職業(yè)生涯發(fā)展較迷茫的結(jié)論。許麗君根據(jù)實(shí)證數(shù)據(jù)繪制了導(dǎo)游人員的“情緒曲線”，并探討了其與游客滿意度的聯(lián)系。陳方英則對(duì)包括情緒枯竭變量在內(nèi)的導(dǎo)游人員工作倦怠進(jìn)行定量分析，發(fā)現(xiàn)性別是區(qū)分導(dǎo)游人員工作倦怠的顯著因子，而且導(dǎo)游人員的工作倦怠和其工作滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。在情緒勞動(dòng)方面，司艷宇發(fā)現(xiàn)了導(dǎo)游工作中在情緒勞動(dòng)的表面行為和深度行為這兩個(gè)方面上的高頻率，并利用回歸分析確定了導(dǎo)游情緒勞動(dòng)和其工作滿意度的正相關(guān)關(guān)系。

3 假設(shè)提出及研究方法

3.1 概念模型與相關(guān)假設(shè)

鑒于當(dāng)前相關(guān)研究的不足，本文試對(duì)華東線導(dǎo)游人員情緒勞動(dòng)內(nèi)涵及其作用模式進(jìn)行系統(tǒng)、深入及切合相關(guān)研究背景的理論探索與實(shí)證研究。根據(jù)上述理論分析，本文初步構(gòu)建導(dǎo)游人員情緒勞動(dòng)模型，如圖1所示。該模型共包括4個(gè)主要變量：組織支持、情緒勞動(dòng)、情緒枯竭與工作滿意度。其中，組織支持是外生變量(exogenous variable)，而其余3個(gè)則是內(nèi)生變量(endogenous variable)。4個(gè)主要因素之間的關(guān)系假設(shè)為：

H1：組織支持會(huì)正面影響導(dǎo)游人員的情緒勞動(dòng)；

H2：導(dǎo)游人員的情緒勞動(dòng)會(huì)正面影響其情緒枯竭；

H3：導(dǎo)游人員的情緒枯竭最終會(huì)負(fù)面影響其工作滿意度。

3.2 研究方法

由于組織支持、情緒勞動(dòng)、情緒枯竭都屬于潛在變量(latent variable)，所以需要搜索和尋找相關(guān)的觀測變量(observable variable)對(duì)這些潛在變量進(jìn)行代表和推論。根據(jù)相關(guān)理論探討，本文采用了弗瑞德曼等人(Friedman，et al.)提出的組織支持量表，該量表共包含有6個(gè)觀測變量因子；而在情緒勞動(dòng)方面，本文選取了迪耶奮多夫等人的量表，該量表將情緒勞動(dòng)分為表層加工、深層加工、自動(dòng)調(diào)節(jié)3個(gè)方面，分別具有7個(gè)、5個(gè)和2個(gè)觀測變量因子；情緒枯竭則是辛普森(simpson)和斯綽(stroh)的6個(gè)觀測變量因子；而鑒于工作滿意度在當(dāng)前研究中的成熟程度，本文選取了鄭(Cheng)、陸(Luh)和郭(Guo)的量表。該量表從服務(wù)行業(yè)背景出發(fā)，含有5個(gè)觀測變量因子。

隨后，本研究設(shè)計(jì)了定量調(diào)查問卷，通過SEM方法來驗(yàn)證各變量之間的相關(guān)性。所有組織支持和情緒勞動(dòng)觀測變量因子都采用了李克特5點(diǎn)量表，其中，1代表非常不同意，5代表非常同意。而情緒枯竭和工作滿意度則使用李克特7點(diǎn)量表，其中，1代表最否定的態(tài)度，7代表最肯定的態(tài)度。

調(diào)查問卷于2011年3月上旬和中旬借助導(dǎo)游服務(wù)公司年審培訓(xùn)的場合于江蘇南京對(duì)華東線導(dǎo)游員進(jìn)行了分發(fā)和數(shù)據(jù)采集。為符合本研究的考察目的，問卷對(duì)象限定于從事華東線導(dǎo)游一線工作超過兩年的人員。在訪談過程中，調(diào)查員也會(huì)就問卷相關(guān)問題向訪談對(duì)象進(jìn)行解釋和澄清。調(diào)查期間共發(fā)放了400份問卷，其中，共有323名導(dǎo)游成功完成了調(diào)查，問卷回應(yīng)率近81％。后經(jīng)進(jìn)一步篩選，排除有遺漏和誤填情況存在的問卷，共得到了287份有效問卷進(jìn)行進(jìn)一步數(shù)據(jù)分析。

在有效問卷調(diào)查對(duì)象中，女性占66.7％；全部樣本中，以20～30歲年齡段人數(shù)為最多，達(dá)63.4％；同時(shí)，調(diào)查對(duì)象的受教育程度以大專和本科為主要構(gòu)成，分別占41.6％和30.3％；在從業(yè)年限上，以2～5年為最多，占63％，5～10年有32％，10年以上有5％；從工作范疇來看，73％主要以華東線接待為主，21％會(huì)擔(dān)任本地外游團(tuán)的全陪工作，還有6％也從事計(jì)調(diào)和銷售等工作。

4 數(shù)據(jù)分析

4.1 測量模型分析

根據(jù)SEM分析要求，為檢驗(yàn)測量模型的收斂效度和建構(gòu)信度以及判別效度，本研究應(yīng)用了AMOS 17.0數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)調(diào)查問卷中收集的有關(guān)變量進(jìn)行了驗(yàn)證性因子分析。根據(jù)本研究在樣本及觀測因子數(shù)量上的特性，凡是因子載荷在0.4以下的觀測因子變量，都被認(rèn)為不顯著，并存在交叉載荷的可能性。根據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)，原來組織支持變量中的5個(gè)觀測變量因子中有1個(gè)因?yàn)橐蜃虞d荷低于0.4而被去除；原情緒枯竭變量中的6個(gè)觀測變量因子去除了2個(gè)；而工作滿意度的所有5個(gè)觀測變量因子都表現(xiàn)了較好的有效性和可靠性，因而全部保留。

在情緒勞動(dòng)的3方面中，表層加工方面原7個(gè)觀測變量因子去除了2個(gè)，深層加工方面原5個(gè)因子去除了1個(gè)，而自動(dòng)調(diào)節(jié)原2個(gè)因子全部保留。去除因子載荷不符合要求的因子后，情緒勞動(dòng)各方面變量產(chǎn)生了良好的擬合度指數(shù)(goodness-of-fit index)，具體為X²=730.243，df=268，p＜0.001，GFI=0.882，CFI=0.871，RMR=0.060。由此可以得出，經(jīng)調(diào)試后的方面變量和其對(duì)應(yīng)觀測因子有獨(dú)特的聯(lián)系性，模型具有較高的收斂效度。此時(shí)，模型因子的綜合值都在0.72到O.87之間，都超過了0.7的標(biāo)準(zhǔn)，且平均差額提取值都在0.5以上，所以測量模型的建構(gòu)信度可以被確認(rèn)。同時(shí)，為進(jìn)一步確定測量模型的判別效度，對(duì)每個(gè)潛在變量的平均變異抽取量的平方根與該潛在變量和其他潛在變量的相關(guān)系數(shù)進(jìn)行比較，也得出了前者總是大于后者的結(jié)論。由此，該測量模型也具有較高的判別效度。

在保留的情緒勞動(dòng)方面因子中，表層加工方面涉及情緒的表演性、工作限定性和主觀迎合性這幾個(gè)方面的因子，深層加工方面體現(xiàn)了主觀感受和體驗(yàn)相關(guān)情緒的心理活動(dòng)因子，而自然調(diào)節(jié)方面因子則包括自然感受和自然流露情緒因子。同時(shí)，經(jīng)篩選后的組織支持方面因子表現(xiàn)了組織對(duì)員工工作、家庭與想法的關(guān)心，情緒枯竭方面因子突出了身心疲憊、緊張壓力和挫折感等感受，而工作滿意度包含有對(duì)工作的情感和興趣以及離職意愿。

4.2 結(jié)構(gòu)模型

隨后，本研究對(duì)組織支持、情緒勞動(dòng)、情緒枯竭和工作滿意度等變量之間的關(guān)系進(jìn)行了結(jié)構(gòu)模型上的檢驗(yàn)分析。模型的擬合度為X²=1067.742，df=278，p＜0.001，GFI=O.882，CFI=0.910，RMR=0.052。故此，根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)對(duì)擬合度指標(biāo)合理范圍的確定，本模型的各指標(biāo)均顯示出本模型具有較好的對(duì)數(shù)據(jù)擬合能力，無需再行修改。同時(shí)，模型中各潛變量之間的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)(standardizedcoefficients)分別為：組織支持和情緒勞動(dòng)為0.312，情緒勞動(dòng)和情緒枯竭之間為0.562，而情緒枯竭和工作滿意度之間為-0.631。所以，在此可以做出結(jié)論，先前H1、H2和H3中所作出的路徑假設(shè)關(guān)系都是正確的且影響關(guān)系顯著，各個(gè)假設(shè)均成立。模型中測量的情緒勞動(dòng)可以解釋情緒枯竭40.2％與工作滿意度46.7％的變異。

從情緒勞動(dòng)的具體3個(gè)方面來看，組織支持對(duì)自然調(diào)節(jié)方面有正向的顯著影響(相關(guān)系數(shù)0.37)，對(duì)表層加工方面則有著負(fù)面的顯著影響(相關(guān)系數(shù)-0.24)，而對(duì)深層加工的作用不顯著。這說明組織支持在模型中對(duì)情緒勞動(dòng)具有較為明顯的緩沖作用。同時(shí)，通過多元回歸分析可以得出，表層加工對(duì)情緒枯竭具有顯著的正向影響(β=0.656，t=7.424，p＜0.001)，深層加工對(duì)情緒枯竭具有顯著的負(fù)面影響(β=-0.271，t=3.943，p＜0.001)，而自動(dòng)調(diào)節(jié)對(duì)情緒枯竭的作用則不顯著。

5 結(jié)論及研究啟示

本研究在對(duì)心理健康相關(guān)研究進(jìn)行回顧和總結(jié)的基礎(chǔ)上，結(jié)合導(dǎo)游人力資源管理的特點(diǎn)，構(gòu)建了華東線導(dǎo)游員情緒勞動(dòng)模型，并定量驗(yàn)證了導(dǎo)游員情緒勞動(dòng)與組織支持、情緒枯竭及工作滿意度的因果關(guān)系。實(shí)證數(shù)據(jù)顯示，模型內(nèi)各變量之間關(guān)系擬合能力表現(xiàn)較好，模型假設(shè)均得以成立。相關(guān)研究結(jié)果說明：

(1)導(dǎo)游員情緒勞動(dòng)和其情緒枯竭及工作滿意度之間具有顯著的影響關(guān)系。情緒勞動(dòng)正面影響情緒枯竭，而情緒枯竭又負(fù)面影響到工作滿意度。這一研究結(jié)論和在其他旅游業(yè)領(lǐng)域里所做調(diào)查結(jié)果形成呼應(yīng)。然而，導(dǎo)游工作的自身特點(diǎn)，決定了情緒勞動(dòng)在這一領(lǐng)域更為突出的重要性。導(dǎo)游員處于旅行社對(duì)客服務(wù)的第一線，整個(gè)導(dǎo)游服務(wù)的過程也同時(shí)是導(dǎo)游和游客進(jìn)行密集、持續(xù)和多變的情感互動(dòng)交流的過程。本文研究結(jié)果表明，當(dāng)前華東線導(dǎo)游員情緒勞動(dòng)對(duì)其心理健康造成了一定的負(fù)面影響，進(jìn)而對(duì)其工作滿意度帶來損害，從而為這一行業(yè)的人力資源可持續(xù)發(fā)展帶來挑戰(zhàn)。所以，有關(guān)各方包括導(dǎo)游自身應(yīng)該努力將導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的保證和導(dǎo)游心理健康的維持結(jié)合起來，通過各種有效手段，培養(yǎng)良好的工作熱忱，更多地在工作中發(fā)揮“真情實(shí)感”。就這一方面來說，一些其他服務(wù)性行業(yè)及國外知名主題公園對(duì)員工實(shí)施的“演員化”培訓(xùn)手法值得借鑒。

(2)不同情緒勞動(dòng)方面對(duì)其他變量產(chǎn)生不同的作用關(guān)系。特別地，表層加工代表了導(dǎo)游情緒勞動(dòng)的被動(dòng)性和受迫性，對(duì)情緒枯竭有著顯著的正向影響；而深層加工與自動(dòng)調(diào)節(jié)則反映了導(dǎo)游情緒勞動(dòng)的主動(dòng)性及其與工作職責(zé)及要求的內(nèi)在一致性，可以有效地降低情緒枯竭的水平。這一研究結(jié)果說明，要提升導(dǎo)游人員的心理健康水平，就應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)牟呗院痛胧訌?qiáng)深層加工和自動(dòng)調(diào)節(jié)的情緒勞動(dòng)程度，而降低表層加工。這需要導(dǎo)游人員進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想觀念，加深對(duì)自身工作的認(rèn)識(shí)和認(rèn)同，把自己的情感自發(fā)地調(diào)節(jié)到組織需要的服務(wù)性情緒狀態(tài)上來；在具體工作中，要多采取換位思考，更多地從游客的角度出發(fā)，多考慮工作環(huán)境的積極因素，以真心的服務(wù)換來游客真心的回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)互利雙贏。

(3)組織的支持對(duì)導(dǎo)游情緒勞動(dòng)具有重要的緩沖作用。組織支持對(duì)積極的情緒勞動(dòng)方面——深層加工和自動(dòng)調(diào)節(jié)有著積極的影響，而對(duì)消極的表層加工方面則產(chǎn)生消極的影響。這一研究結(jié)論，一方面拓寬了理論視角，填補(bǔ)了目前研究多集中在個(gè)體內(nèi)在因素上的不足，另一方面也強(qiáng)調(diào)了旅行社作為導(dǎo)游人員的雇傭方在促進(jìn)其情緒勞動(dòng)良性發(fā)展方面的重要作用。例如，旅行社可以在導(dǎo)游工作、生活及思想等多個(gè)環(huán)節(jié)上給予導(dǎo)游充足的物質(zhì)和精神支持，以激勵(lì)導(dǎo)游更好地將其工作情緒與企業(yè)組織目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。特別在接團(tuán)過程中，旅行社相關(guān)管理人員與導(dǎo)游的及時(shí)溝通與鼓勵(lì)，對(duì)導(dǎo)游情緒勞動(dòng)增加服務(wù)情緒的自發(fā)性和主動(dòng)性有著顯著的推動(dòng)作用。當(dāng)然，鑒于目前華東線導(dǎo)游人員多為兼職、工作流動(dòng)性大和職業(yè)階梯模糊的現(xiàn)實(shí)，充分實(shí)現(xiàn)旅行社對(duì)導(dǎo)游的組織支持還有賴于相關(guān)行業(yè)管理部門出臺(tái)有效的規(guī)章制度加以引導(dǎo)和落實(shí)。

近年來，導(dǎo)游心理健康問題在導(dǎo)游人力資源管理研究中得到了較高的重視，但對(duì)相關(guān)重要概念及變量的深入探討還顯不足。本文構(gòu)建的導(dǎo)游員情緒勞動(dòng)模型實(shí)證研究了情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵、量綱和其驅(qū)動(dòng)因素與影響后果，揭示了情緒勞動(dòng)在促進(jìn)導(dǎo)游心理健康上的重要性。因此，本文較好地填補(bǔ)了導(dǎo)游心理健康的理論研究空缺，并對(duì)提升導(dǎo)游人力資源管理提出了具有實(shí)踐指導(dǎo)意義的理念，即導(dǎo)游人力資源的管理不應(yīng)只停留在物質(zhì)和利益層面，更應(yīng)擴(kuò)展到精神和情感范疇，通過推動(dòng)導(dǎo)游的心理健康水平來提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)。

6 研究展望

首先，由于有限的時(shí)間和資源，本文的樣本采集來源限于一個(gè)固定地域的導(dǎo)游人員，這就給本文研究成果的信度帶來一定程度的影響。未來研究可以擴(kuò)展樣本的來源范圍，如至上海、杭州等地，以提高其代表性。同時(shí)，未來研究也可以將樣本涵蓋到從事其他國內(nèi)旅游類型的導(dǎo)游群體，如一日游、景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)導(dǎo)游。相關(guān)比較研究的成果，一定能進(jìn)一步豐富現(xiàn)有導(dǎo)游情緒勞動(dòng)研究知識(shí)體系。

其次，本文在結(jié)構(gòu)模型中主要關(guān)注的是情緒勞動(dòng)的結(jié)果變量，而對(duì)其前因變量沒有涉及。所以，本文關(guān)于情緒勞動(dòng)影響效果的結(jié)論可能未盡全面。未來研究可以在現(xiàn)有模型的基礎(chǔ)上加入相關(guān)前因變量，如個(gè)性、文化背景、工作壓力，以更全面、系統(tǒng)、深入地對(duì)情緒勞動(dòng)的作用機(jī)制進(jìn)行細(xì)致探討。相應(yīng)地，在本文建構(gòu)模型的基礎(chǔ)上融入其他的中介和結(jié)果變量，也會(huì)對(duì)導(dǎo)游情緒勞動(dòng)的進(jìn)一步拓展研究具有積極的意義。

最后，從研究方法來看，本文采用橫向研究的手段，在非真實(shí)情景下采集數(shù)據(jù)，這可能會(huì)給研究結(jié)果帶來一定的誤差。后續(xù)研究可以改善問卷發(fā)放的背景條件，尤其可以嘗試在導(dǎo)游實(shí)際接團(tuán)行程中進(jìn)行持續(xù)性的調(diào)查，以進(jìn)一步增加研究結(jié)果的效度。