組織學習對飯店持續創新能力的影響研究

[摘要]在全球經濟轉型背景下，飯店為推動服務創新，滿足顧客消費需求的多變性，越來越重視組織學習。文章以長沙、三亞高星級飯店為例，運用結構方程模型（SEM）進行了飯店組織學習對持續創新能力的影響研究，發現知識共享、知識運用、知識記憶對技術創新、制度創新和支持創新的影響較強，知識獲取對制度創新和支持創新的影響較弱；飯店必須綜合考慮知識獲取、知識共享、知識運用、知識記憶等要素對服務創新的影響，才能有效提升飯店持續創新能力，保持領先的競爭優勢。

[關鍵詞]飯店；組織學習；持續創新能力

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002—5006（2012）08—0036—09

1 引言

在全球經濟轉型的背景下，飯店業面臨的外部環境呈現出復雜性、動態性和不確定性，這在客觀上要求飯店必須不斷地進行服務創新。戴斌的研究結果表明，飯店要獲得持續競爭優勢，就得著力于市場、產品、組織、管理、人力資源等方面的持續創新。姜銳則認為，飯店只有持續不斷地進行創新活動，才能獲得新的推動力、增長力和生命力。

組織學習與企業持續創新關系是新課題，當前研究成果集中在生產和技術行業。蒂斯等、科恩和利文索爾（Cohen and Levinthal）均認為，學習導向對技術創新具有顯著的影響。梅比（Mabey）和沙拉曼（Salaman）也認為組織學習對組織創新有重要影響。謝洪明認為學習導向對組織的技術創新及管理創新均有顯著的正向作用。李燚、芮明杰從理念創新、結構創新、方式創新和管理制度創新4個維度，通過實證研究，證實了組織學習對管理創新成效具有顯著作用。曾萍、藍海林則采用來自珠三角企業的數據，用SEM實證檢驗，指出組織學習對知識創新有著直接正向影響。

針對飯店行業，學者們近年來開展了一些相關研究，如胡夢蕾等認為飯店內團隊的知識共享能促進服務創新，楊（Yang）強調飯店行業應引入知識管理戰略，許春曉等的研究發現，知識共享對服務創新有正向顯著影響。但上述學者大都是從知識共享單一維度研究其對飯店服務創新的影響，尚沒有人從系統、動態的視角來研究組織學習對飯店持續創新能力的影響。特別是除了知識共享，是否應該綜合考慮知識獲取、知識運用與記憶等因素，才能有效推動飯店的服務創新，以及這些要素對飯店持續創新能力的影響程度如何，都還需要進一步深入探討。因此，本文試圖通過實證研究而在這些方面有所發現，以期深化認識組織學習與飯店持續創新能力的關系，并為飯店管理實踐提供科學決策依據。

2 文獻綜述與研究假設

2.1文獻綜述

國內外學者對持續創新能力進行了廣泛的研究，但一直沒有形成統一的定義。博格曼（Burgelman）和魯斯（Roos）認為，持續創新能力是支持企業創新戰略的一系列要素，它包括可利用資源及分配、對行業發展的理解能力、對技術發展的理解能力、戰略管理能力、結構和文化條件。巴洛夫（Baloft）認為，持續創新能力的核心是掌握專業知識的人、技術系統能力、管理系統能力及企業的價值觀。艾米頓（Amy Benton）認為，持續創新能力是企業創造新思想的能力，使用好思想的能力，好思想最終成為市場化的產品或服務，并能夠為企業帶來利潤的能力?？傊?，持續創新能力是為支持企業創新戰略實現，體現于企業創新全過程中的一種系統整體能力，持續創新能力主要是由技術創新、制度創新與支持創新等三要素構成。技術創新是核心要素，制度創新是確保技術創新和相關支持創新要素形成協同作用的關鍵，而支持創新則提供企業文化、人才和學習創新的機制支撐。

在借鑒休伯（Huber）、馬?。∕artin）和漢斯（Hans）等人觀點，的基礎上，筆者認為組織學習是企業通過知識獲取、知識共享、知識運用及知識記憶等重要環節達到充分掌握和利用企業資源，改進企業組織自身行為，從而使企業保持持續優化調整與持續發展的行為與過程。組織學習的研究成果主要表現有4種觀點：（1）組織學習過程觀。休伯認為，組織學習是一個包含知識獲取、信息分發、信息解釋和組織記憶的過程。格拉蒂（Gherardi）和尼科林（Nicolini）研究表明，組織學習是在組織中開展的集中在創造和使用知識的學習過程。張鋼和許慶瑞認為，組織學習可以視為一個以共享的知識基礎為中心帶有控制反饋機制的、不斷改正錯誤的過程。陳國權認為，組織學習是組織成員不斷獲取知識、改善自身的行為、優化組織的體系，以在不斷變化的內外環境中使組織保持可持續生存和健康和諧發展的過程；并通過發現、發明、執行、推廣、反饋、知識庫等來衡量組織學習。（2）組織學習結果觀。道奇森（Dodgson）的研究則表明，組織學習是在組織文化影響下，組織用以增補或建構知識及常規方式，增進員工技能，以調整或開發組織的效率?？柛ヌ兀–alvert）、莫布里（Mobley）和馬歇爾（Marshall）認為，組織學習是一種有企圖的行動，透過適應與創新的學習持續地改變組織自身。雷?。≧edding）和卡塔拉內洛（Catalanello）認為，組織學習通過不斷吸收環境中的變數，根據所獲得的信息做出合理反應，以此幫助組織生存的學習。（3）組織學習能力觀。梅耶斯（Meyers）認為，組織學習是企業觀察、評估組織的內外部刺激，并以積累的、相互作用的、目的明確的方式采取行動的一種能力。金（Kim）將組織學習定義為透過心智模型建立一個聯結個人學習累計成效與組織學習的架構，增加組織采取行動的能力。（4）組織學習活動觀。吉爾（Gill）和斯洛克姆（Slocum）認為，組織學習是組織內部通過察覺各自經驗的品質、形式及后果，并透過心智模型的構建與發展以了解這些經驗的行為。

2.2研究假設

知識獲取是組織成員從企業內外部獲得并增加組織知識的行為，休伯認為組織的許多正式行為均用于獲取信息或知識，如市場調研、競爭對手分析、顧客行為分析等等。斯萊特（Slater）和納瓦爾（Narver）認為，組織還通過組織成員自身的直接經驗和他人的間接經驗來獲取知識，如工作中經驗總結、標桿學習、戰略聯盟等。

內部獲取知識包括干中學或經驗學習，外部獲取知識包括標桿學習、顧客分析或戰略聯合等等，無論是知識獲取的哪種方式，它們都與持續創新能力的提升有莫大關系：知識獲取是為了積累飯店的知識資源，而飯店的知識資源才是創新的動力與源泉；標桿學習有利于飯店與同行領先者比較時，發現自己的優劣勢，以助于飯店揚長避短，從而產生創新的動力和需求。李國津通過市場調研和顧客行為分析，及時捕捉顧客的需求變化，適時調整企業的經營戰略，推出滿足顧客需求的產品或服務，有利于飯店提高創新的效率和實用性，保證在日益激烈的競爭中贏得持續優勢?？傊?，知識獲取的過程，實際上就是飯店增加社會資本，掌握市場發展動態，跟蹤顧客消費趨勢，改進工作，推出具有新意與競爭力的產品與服務的過程。因此，知識獲取與持續創新能力之間具有密切的聯系。基于此，筆者提出如下的假設：

H1：飯店知識獲取對持續創新能力有顯著正向作用。

H1a：飯店知識獲取對技術創新能力有顯著正向作用。

H1b：飯店知識獲取對制度創新能力有顯著正向作用。

H1c：飯店知識獲取對支持創新能力有顯著正向作用。

知識共享是指信息在組織內部的交流與傳播活動。休伯、羅默（Romer）認為組織中的許多成員掌握著許多有價值的信息與知識，但是他們可能沒有意識到信息的價值，同時組織中有些成員正在努力尋找這些知識與信息，而他們不知道組織中有人已經掌握了這些信息，由于在一個組織內部沒有實現知識共享，導致信息的不對稱性，從而造成了信息資源的浪費，在一定程度上影響了創新的時效性。野中（Nonaka）從社會化、知識的整合、外部化和內部化過程說明了信息在組織內部的交流與溝通是非常重要的。也就是說，在組織內部若能將知識在第一時間進行共享，讓知識在內部得到充分的交流，則能夠讓飯店在第一時間掌握顧客信息，從而縮短飯店產品開發時限，增強飯店創新的主動性，提高服務創新效率。基于此，筆者提出如下假設：

H2：飯店知識共享對持續創新能力有顯著正向作用。

H2a：飯店知識共享對技術創新能力有顯著正向作用。

H2b：飯店知識共享對制度創新能力有顯著正向作用。

H2c：飯店知識共享對支持創新能力有顯著正向作用。

如果說知識獲取是為了增加組織的知識單元，而知識共享是為了增加組織的整合知識，那么，知識運用便是充分利用知識單元或整合知識而進行組織行為和決策的行為。休伯認為，如果組織沒有較高的能力處理獲取的信息（他稱之為信息過載），必然造成信息資源的浪費。鄧（Day）認為，對于任何一個組織來說，組織學習總存在，這些企業內部的部門或成員必須對獲取的信息對經營效果的可能影響有一致性的認識，才能促進組織開展創新活動。也就是說，一旦飯店通過各種渠道獲取信息之后，若不加以理解、合理利用而是束之高閣的話，那將會削弱組織進行創新的動力，影響組織對變化進行反應的速度，對創新的發生起到一定的制約作用?；诖?，筆者提出如下假設：

H3：飯店知識運用對持續創新能力有顯著正向作用。

H3a：飯店知識運用對技術創新能力有顯著正向作用。

H3b：飯店知識運用對制度創新能力有顯著正向作用。

H3c：飯店知識運用對支持創新能力有顯著正向作用。

組織是一個信息處理系統，組織必然存在儲存知識或信息的記憶機制。組織記憶的形式包括無形的知識載體和有形的知識載體。在飯店，無形的知識載體主要是指飯店戰略、飯店文化等等，而有形的知識載體則包括顧客信息、客史檔案等文獻資料。羅默和迪倫認為，當個人知識轉變為組織記憶，實現信息在組織內部的共享，便于任何部門和個人對信息的檢索，能夠減少信息擁有的不對稱現象，從而降低信息掌握在少數人手中而導致的信息退化風險。也就是說，飯店可以通過將組織成員個人掌握的顧客信息，收集、整理、共享，以便于全體員工檢索，最大可能地發揮信息的功效，既能從記憶的信息中分析顧客變化的需求，又能幫助每位員工認識飯店顧客，尤其是常客，從而有助于飯店為顧客持續提供具有新意的個性化服務，增強顧客忠誠感，提高飯店效益?；诖?，筆者提出如下假設：

H4：飯店知識記憶對持續創新能力有顯著正向作用。

H4a：飯店知識記憶對技術創新能力有顯著正向作用。

H4b：飯店知識記憶對制度創新能力有顯著正向作用。

H4c：飯店知識記憶對支持創新能力有顯著正向作用。

基于以上分析，飯店組織學習與持續創新能力假設模型如圖1所示。

3 研究設計

3.1問卷設計

本文參考馬丁（Martin）和漢斯（Hans）及李正衛的成果，結合飯店行業特征，編制了組織學習預測試題，共31題；參考唐健雄和王國順使用過的量表，編制了飯店持續創新能力預測試題，共26題。所有的測題都由陳述句組成，均采用李克特5點計分法，1為非常不符合，5為非常符合。

由于筆者根據文化差異和行業特征對原始量表進行了修改，所以通過預測試對量表進行了修訂，本研究采用SPSS16.0對預試數據進行信度及總體項目分析（Corrected-Total Correlation，CITC），對初始量表的測題進行進一步篩選，篩選標準為Cronbach’sAlpha值大于0.7，CITC值大于0.4，最終組織學習量表保留了15個題項，飯店持續創新能力保留了19個題項，如表1所示。

3.2抽樣方法與數據收集

數據收集分為預測試和正式調查兩個階段。

在預測試階段，考慮自身資源，本研究選擇了三亞君瀾度假酒店為對象，2010年9月筆者首先在該飯店對量表進行了預試，希望通過預試對試題作進一步篩選，完善問卷的設計，如刪除不相關選項、修飾問卷語言，讓被調查者更容易理解等等。本次調查共發放問卷70份。問卷回收采用嚴格的剔除原則：對填寫有規律的問卷予以剔除，如全部填寫同一選項或按一定數列規律填寫；刪除填寫缺失太多的問卷。根據以上原則，共剔除13份，有效回收問卷57份，有效回收率達81.5%。通過總體項目分析，共刪除22項不符合項目分析原則的題項，整理之后得到組織學習15個題項，持續創新能力19個題項。第二次為正式調查，時間為2010年10月至2011年3月，主要考慮飯店不同性質、不同類型、不同規模、不同成立年限等因素，本次選擇了神農大酒店、普瑞溫泉大酒店、長沙華天大酒店、通程國際大酒店、明城國際大酒店、富麗華大酒店、五華大酒店、長沙紫龍灣大酒店、三亞希爾頓大酒店、三亞麗茲卡爾頓大酒店等四星級、五星級飯店的員工，進行隨機抽樣調查。其中，選擇2家三亞地區飯店主要考慮其代表外資管理的國際度假型飯店。選定飯店后，再進行分組抽樣，問卷發放涉及到飯店高層、基層管理者及一線員工，部門包括前臺、客房、餐飲、人力資源部等部門。通過與飯店方進行事先溝通與聯系，在征得飯店同意之后，由筆者與飯店方聯系人一起發放問卷。第一次正式發放問卷300份，第二次補充發放問卷120份，共計發放420份問卷，實際回收290份，刪除無效問卷45份，有效回收245份，有效回收率為58%。

樣本中，男性（40.4%）女性（59.6%）比例反映了飯店業從業人員特性；以16～24歲（71.4%）以及25—34歲（24.9%）的中青年為主；從業時間方面，約1/3受訪者從業時間在3～4年；在職位層次上，普通員工最多，占63.7%，基層管理者占24.5%，中高層管理者占11.8%；飯店規模在500間以上的占30.2%，300～499間的占38.8%，200～299間的占19.2%，199間及以下的占11.8%；成立時間在3年以下的飯店占0.3%，3～5年的飯店占43.3%，6～10年的飯店占33.1%，11年以上的飯店占23.3%。總之，以上數據比例符合高星級飯店行業現狀，具有較強的隨機性，數據較為可靠。

4 結果分析與模型檢驗

4.1探索性因子分析

4.1.1組織學習維度

按照因子分析的前提要求，首先采用KMO和Bartlett球形檢驗各變量之間的相關性。使用SPSS16.0對組織學習數據進行分析得到Bartlett球形檢驗相伴概率為p=0.000，KMO值為0.804>0.8，適合做因子分析；采用主成分分析法經過方差最大化旋轉來對數據進行分析，用最大似然法提取特征值大于1的因子，最終選定4個因子，它們的特征值分別為5.041、1.922、1.337和1.217，對總方差的累計解釋程度為63.445%。根據各因子特征，把4個因子分別命名為知識獲取、知識共享、知識運用及知識記憶。

4.1.2飯店持續創新能力維度

使用SPSS16.0對持續創新能力量表進行分析得到Bartlett球形檢驗相伴概率為p=0.000，KMO值為0.918>0.8，適合做因子分析。采用主成分分析法經過方差最大化旋轉來對數據進行分析，用最大似然法提取特征值大于1的因子，最終選定3個因子，它們的特征值分別為8.542、2.003和1.164，對總方差的累計解釋程度為61.625%。根據各因子特征，把3個因子分別命名為技術創新能力、制度創新能力和支持創新能力。

4.2驗證性因子分析

使用AMOS7.0軟件對概念模型進行驗證性因子分析，4大項8個指標對模型進行擬合指數評價。具體判斷標準分別為：x²df在0～3之間；GFI、AGFI大于0.9，可接受；RMSEA通常小于0.08，越接近0越好；TLI、IFI、CFI大于0.9，越接近1越好；PNFI、PGFI大于0.5，如再進一步檢查組織學習與持續創新能力各維度的組合信度及平均變異數抽取量，按規定，不存在負的標準誤差值，標準化系數在0.5 ～0.95之間，組合信度大于0.6，平均變異數抽取量最好大于0.5。運行AMOS7.0對組織學習與持續創新能力進行驗證性因子分析，各項擬合指標均達到模型要求的水平（具體結果見表2），說明該模型整體擬合效果可以接受，驗證性因子分析結果見表3。

4.3模型檢驗

首先，建立組織學習對持續創新能力的影響路徑初始模型，然后運行AMOS7.0統計軟件，對初始模型中的相關參數進行檢驗，根據初始模型產生的“修正指標”，不斷建立對應變量的關系，從而減少卡方值、p值增加，對初始模型進行修正的最終結果如圖2與表4。

從表4分析結果可以看出，模型修正后的擬合指標x²/df=1.126<3；GFI=0.963，AGFI=0.917，均>0.9；TLI=0.976，IFI=0.983，CFI=0.982，均>0.9；PNFI=0.651，PGFI=0.614，均>0.5，由此可見，擬合指數都達到擬合標準，故模型整體擬合較好，可以接受。

4.4假設檢驗結果討論

H1：飯店知識獲取對持續創新能力有顯著正向作用。結構方程分析結果表明，知識獲取對技術創新能力的路徑系數為0.304，為正向影響，C.R=3.952，p<0.001，說明有顯著影響；知識獲取對制度創新能力的路徑系數為-0.109，為負向影響，C.R=-1.394，p=0.163>0.1，說明沒有顯著影響；知識獲取對支持創新能力的路徑系數為0.044，為正向影響，C.R=0.495，p=0.620>0.1，說明沒有顯著影響?？傮w分析表明，假設1得到部分支持，即飯店知識獲取能力越強，飯店持續創新能力不一定越高，也就是說飯店持續創新能力不一定有所提升，它需要考慮知識共享、運用與記憶等綜合因素。

H2：飯店知識共享對持續創新能力有顯著正向作用。結構方程分析結果表明，知識共享對技術創新能力的路徑系數為0.335，為正向影響，C.R=2.929，p<0.001，說明有顯著影響；知識共享對制度創新能力的路徑系數為0.524，為正向影響，C.R=3.413，p<0.01，說明有顯著影響；知識共享對支持創新能力的路徑系數為0.327，為正向影響，C.R=2.475，p<0.01，說明有顯著影響。總體分析表明，假設2得到支持，即飯店知識共享能力越強，飯店持續創新能力越高；反之，飯店持續創新能力越低。

H3：飯店知識運用對持續創新能力有顯著正向作用。結構方程分析結果表明，知識運用對技術創新能力的路徑系數為0.209，為正向影響，C.R=2.097，p<0.叭，說明有顯著影響；知識運用對制度創新能力的路徑系數為0.393，為正向影響，C.R=3.888，p<0.001，說明有顯著影響；知識運用對支持創新能力的路徑系數為0.206，為正向影響，C.R=2.058，p<0.01，說明有顯著影響。總體分析表明，假設3得到支持，即飯店知識運用能力越強，飯店持續創新能力越高；反之，飯店持續創新能力越低。

H4：飯店知識記憶對持續創新能力有顯著正向作用。結構方程分析結果表明，知識記憶對技術創新能力的路徑系數為0.531，為正向影響，C.R=5.162，p<0.001，說明有顯著影響；知識記憶對制度創新能力的路徑系數為0.320，為正向影響，C.R=3.388，p<0.001，說明有顯著影響；知識記憶對支持創新能力的路徑系數為0.416，為正向影響，C.R=3.731，p<0.001，說明有顯著影響?？傮w分析表明，假設4得到支持，即飯店知識記憶能力越強，飯店持續創新能力越高；反之，飯店持續創新能力越低。

5 研究結論與啟示

國內外關于組織學習與持續創新能力的關系研究大多集中在生產和技術行業，相對于勞動密集型企業來說，理論及實證研究相對缺乏。本文在現有研究的基礎上，構建了組織學習對飯店持續創新能力影響的概念模型，并提煉出具有飯店業特點的量表，以試測方式，然后通過項目分析、因子分析論證，得出飯店持續創新影響的因素不僅包括外部環境的機會與威脅，而且飯店內部的組織學習能力也是至關重要的決定性要素，飯店應綜合考慮知識獲取、知識共享、知識運用及知識記憶4個環節對技術創新、制度創新和支持創新3個層面的影響。同時，通過結構方程分析發現，組織學習對持續創新能力影響的假設模型整體配適度均達到可接受的檢測水平，表示概念模型可獲得支持，結果表明，組織學習維度中知識共享、知識運用、知識記憶均對技術創新、制度創新和支持創新的影響較強，知識獲取只對技術創新的影響較強，對制度創新和支持創新的影響較弱，表明飯店知識獲取能力強，將有利于技術創新，但如果飯店要提升制度創新和支持創新的能力，必須不斷地將獲取的知識進行共享、運用與記憶，才能有效提升飯店持續創新能力，不斷推動服務創新，使飯店保持核心競爭優勢。本研究結論對飯店通過組織學習提升持續創新能力具有以下管理啟示：

首先，樹立標桿管理，重視知識獲取途徑。由于組織存在路徑依賴性，飯店管理者的思想容易僵化，缺乏創新意識。因此，飯店管理層應不拘現狀，抱有積極的學習心態，經常走出去參觀與學習，不斷向行業領先者取經，尤其要學習國際先進的飯店管理經驗，去其糟粕取其精華，分析其失敗原因，合理借鑒其成功經驗，堅持服務創新理念，積極開展服務創新工作，以幫助和提升飯店服務質量。

其次，強化知識共享管理。高星級飯店應該強化知識共享管理，營造濃厚的組織學習氛圍。一方面，建立飯店知識共享機制。飯店應定期召開員工培訓或經驗分享會議，鼓勵飯店部門之間、員工之間積極開展形式多樣的經驗交流與學習探討；另一方面，合理利用激勵手段。對于服務創新過程中涌現的好點子、好技巧要善于總結，對于服務創新中出現的失敗要給予理解和支持，對于合理化建議被采納的員工要及時獎勵，充分利用物質獎勵、精神獎勵、職務升遷等激勵措施，樹立創新性員工典范，刺激員工知識共享行為的形成，從而在飯店內部形成良好的學習與創新氛圍，讓員工樹立全員學習、終身學習的觀念。

最后，通過知識運用，完善知識記憶功能，發現創新契機。飯店應強化知識運用管理，一是飯店應不斷完善服務質量標準與流程，通過針對性培訓，提高員工實際知識運用能力，將所學到的知識技能運用于對客服務中，不斷向顧客提供滿意加驚喜的個性化服務；二是飯店應鼓勵員工在日常工作中加強與顧客的溝通和交流，通過及時收集顧客喜好，充分挖掘顧客潛在需求，完善顧客檔案信息系統；三是對收集到的顧客資料，要實現飯店員工內部信息共享，形成知識共享、運用與記憶的良性互動，以此推動優質服務，實現飯店全員創新，提升飯店持續創新能力。

由于實證數據的限制，本研究的樣本主要來自長沙、三亞等地，沒有考慮地域性，因此結論的普適性還有待考量。今后應進一步擴大樣本數，在全國范圍內選擇更多的飯店作為研究對象，并通過大量的實證研究，提高組織學習對飯店持續創新能力影響的模型解釋度和實踐意義。同時，飯店組織學習對持續創新能力的研究，國內外的研究成果并不多，因此還需要進一步探討，可以進一步研究性質、規模及成立年限不同的飯店是否在組織學習對飯店持續創新能力的影響力度上存在差異。

[責任編輯：吳巧紅；責任校對：翟佳羽]