負面情感事件對一線服務人員情緒、滿意及承諾的影響

[摘要]高交互性是服務行業的重要特征之一，服務過程中，服務人員會與顧客高頻率接觸，并通過與顧客的互動傳遞服務價值。在服務傳遞過程中通常會伴隨出現一些情感事件，多為服務失敗等負面情感事件，影響服務人員的情緒和滿意。該研究在文獻回顧的基礎上，構建了高交互服務行業中情感事件對一線服務員情緒影響的模型，并以餐飲業為例對模型進行了實證檢驗，最終證實：管理者關懷導向和雇員的事件歸因會對員工負面情緒產生影響，并最終影響其內部補救后的滿意和情感承諾；同時，服務人員的情緒智力差異對模型起到調節作用。最后，文章闡述了研究結論與不足和下一步的研究方向。

[關鍵詞]情感事件理論；歸因；管理者關懷導向；負面情緒；情感承諾

[中圖分類號]]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002—5006（2012）08—0060—08

一、引言

高交互服務業是指顧客通過與一線服務人員高度接觸，接受其服務并建立信任關系的服務行業，例如餐飲業、航空業、旅游業等，具有高接觸性、高互動性、高參與性的特點。一線服務人員是高交互服務行業中的服務主體，在服務過程中直接與顧客進行交流、互動，了解顧客需求，提供顧客價值，為企業樹立良好的形象。在這種高交互的服務中，一線服務人員的態度與行為也直接決定了消費者的感知服務質量和滿意度，不可避免地會發生情感事件，對此，服務營銷領域已有一些研究成果。但現有文獻多從顧客視角出發，關注顧客面對負面情感事件時的情緒、顧客滿意和忠誠度，很少有學者研究同樣的情感事件對一線服務人員造成的影響。其實，服務消費中的負面情感事件同樣會對一線服務人員的情緒和心理造成很大的影響，如顧客尖銳的語言、傲慢的態度、激烈的情緒對抗，經常會使服務人員產生強烈的情感波動，并影響到自身的工作狀態。同時，服務行業的管理者一直強調“顧客是上帝”的營銷理念，導致在情感事件發生時，服務人員只能順從顧客，忍氣吞聲，壓抑真實情緒，這些都會對服務人員的心理造成較大影響，甚至有些一線服務人員不堪壓力，被迫離開工作崗位。目前許多研究表明，員工的負面情緒，例如壓力感、怠倦、無助、情緒失調等與員工滿意度、員工流失等現象緊密相關，因此基于情感事件對員工造成負面影響的研究顯得尤為重要。本研究站在內部營銷的視角，采用情感事件理論，擬解決以下問題：（1）情感事件對一線服務員情緒造成何種影響；（2）負面情緒會對員工內部補救后滿意和情感承諾造成何種影響；（3）一線服務人員的情緒智力對模型的調節作用等。

二、理論回顧與研究假設

部分國外學者已關注到負面情感事件對員工造成的影響。布勞納（Blauner）以及奧夫米爾（Overmier）和塞里格曼（Seligman）較早發現，服務人員在面對情感事件（顧客的不公正抱怨）時，會產生無助感；同時由于員工對過程缺乏控制，還會產生無力感、疏離感等負面情緒。馬丁科（Martinko）和加德納（Gardner）在前人研究的基礎上指出，經常面對顧客抱怨還會導致服務人員工作態度消極、不適應行為產生。格藍迪等通過實證研究發現，客服中心的話務員遭受口頭攻擊的次數與員工的工作疲憊感呈正相關，直接影響工作績效。且雇員面對情感事件會有壓力感，這種壓力會對自身健康乃至對企業的依附感造成很大影響，如不健康的身體狀況、較差的工作表現和較低的工作滿意度等。除此之外，負面情感事件不僅直接作用于一線服務人員產生負面情緒，而且可以通過情緒感染來傳遞，德利莫雷等提出顧客的憤怒情緒會通過情緒感染作用迅速傳遞給一線服務人員，并給一線服務人員帶來較高的負面情緒狀態。

以上文獻從不同視角研究了情感事件對員工情緒與心理造成的影響，但從整體看，研究略顯雜亂，也缺乏清晰的理論主線。情感事件理論為本研究厘清這一問題提供了很好的理論解釋。

1.情感事件理論

韋斯（Weiss）和克洛潘佐納（Cronpanzano）提出了情感事件理論，解釋個體在工作中情感反應的結構、誘因及后果。該理論認為，穩定的工作環境特征會導致積極或消極的情感事件發生，而對這些事件的體驗會引發個體情感的反應，并因此帶來個體態度、認知和行為的變化，如圖1。其中，情感反應包括兩個成分：情感（affect）和情緒（emotion）。情感較于情緒強度較低，更為持久，同時具有彌散性，無明確誘因；情緒相對情感而言與具體事件的相關度更高，如員工被領導批評，產生強烈的氣憤、挫敗等情緒反應。學者們更多地應用情感事件理論研究累計事件對員工情感反應的重要性，但本研究更關注員工由于單次事件激發的情緒反應，因此采用負面情緒（而非負面情感）變量。

情感事件是指激發員工短暫或持續情緒變化或情緒反應的事件。在高交互服務過程中，一線服務人員會遇到各種各樣的服務經歷，不可避免地會發生情感事件，尤其是負面情感事件，如顧客的埋怨、爭吵，甚至是對服務人員的人格侮辱和人身攻擊等。

情感事件發生的原因復雜，既可能是服務提交方的過失，如服務員態度不好、服務系統失效等導致顧客不滿；也有可能是顧客自身的原因，如顧客過于挑剔、苛刻和不友好。在面對消極情感事件時，個體會易做出外部的、穩定的、不可控的歸因，帕森等，約瑟夫（Joseph）、于勒（Yule）和威廉姆斯（Williams），比特納等，道格拉斯（Douglas）和馬丁科（Martinko）的研究均證實了此觀點。其中，比特納等從服務領域一線服務人員、顧客兩個視角出發，通過關鍵事件分析法指出：針對同一個情感事件，顧客與雇員對事件的歸因通常是不同的，顧客往往把事件歸因于雇員的服務失敗，而雇員卻傾向于把事件歸因于顧客自身的問題_。在此研究的基礎上，道格拉斯和馬丁科研究表明，相比事件的內在可控歸因（如“自身服務的疏忽”），外在不可控歸因（如“無法預知的抱怨型顧客”）會導致更強烈的消極情緒反應。哈維（Harvey）和馬斯波洛夫（Masborough）又確切地指出，當個體把消極事件歸因為外在的、不可控制的因素時，會進一步促進消極情緒的產生，如更生氣、更沮喪。因此，本研究假設當情感事件發生后，一線服務人員會將原因化為內在性（自身歸因）和外在性（顧客歸因）兩類，并在此歸因認知過程中，產生相應的負面情緒；當一線服務人員把情感事件發生的原因更多地歸因于自己（內在歸因）時，負面情緒較低；更多地歸因于顧客（外在歸因）時，服務人員會產生更強烈的負面情緒。假設如下：

H1：一線服務人員把情感事件更多地歸因于顧客（自身）時，負面情緒越高（越低）。

韋斯的情感事件理論表明，工作環境特征是影響情感事件的重要前因變量，工作環境包括管理者、薪金、培訓、提升等因素，在情感事件中，管理者關懷導向是影響雇員感知的重要因素。情感事件發生后，管理者是否能夠理解員工感受，及時引導員工調整心理狀態，對員工情緒有很大的影響。鮑文（Bowen）和約翰斯頓（Johnston）的研究，選取了4家銀行的4位管理人員與56名一線服務人員作為研究對象，研究發現，4位管理人員對一線服務人員面對顧客抱怨產生的負面情緒，都表現為缺乏關心與慰藉，管理人員經常以自己自私的偏見指責服務事件失敗；從對56名一線服務人員的調查來看，普遍認為內部的服務補救處于無效狀態，起不到真正的作用。此研究真實反映了管理者關懷導向對員工情緒的影響，不足的是，該研究采用的是內容分析法，沒有對研究結論進行定量檢驗。

菲德勒（Fiedler）曾提出領導者管理風格的權變理論，將領導風格（領導型態）歸納為兩類，即“關懷導向型”和“工作導向型”，員工的負面情緒與管理者的領導風格有著密切的聯系。情感事件發生后，“關懷導向型”的管理者會傾向于關注情感事件對員工產生的影響，將員工的認知與感受放在首位，及時對員工表示體貼和關心；即使事件的責任歸咎于員工，管理者也會給予相應的理解與支持，通過語言溝通、激勵，最大限度地安撫員工的情緒，減輕其內疚感。“工作導向型”的管理者在事件發生后，更傾向于關注情感事件本身，關注情感事件對消費者忠誠度和企業發展造成的影響，對員工的負面情緒和心理變化置之不理，甚至不論事件歸因對員工一味指責，這不僅會使員工受到二次傷害，加重其負面情緒，而且會影響員工在未來工作中的狀態。據此，假設如下：

H2：管理者關懷導向越高（低），一線服務人員負面情緒就越低（高）。

2.員工內部補救后滿意與情感承諾

服務行業中的負面情感事件多數是指服務失敗，現有的研究多關注如何通過服務補救使外部顧客重新獲得滿意，麥克漢姆（Maxham）和尼特梅耶（Netemeyer）曾指出：服務補救后的滿意是“二次滿意”，是衡量服務補救后消費者感知的關鍵變量，但卻忽視了內部顧客，即一線員工的感受。情感事件發生后，一線服務員工的情緒同樣會受到影響，也需要管理者進行內部補救。早在1981年格羅路斯（Grtinroos）提出的內部營銷理論便指出，企業應將雇員當成顧客，通過與員工的溝通，激勵員工并提高員工滿意度，只有這樣才能帶來更高的顧客滿意。因此，內部補救后的員工滿意顯得尤為重要，本文將員工內部補救后滿意變量定義為：內部補救后，員工對事件經歷的一種評價和判斷，是所得和所失的一種認知比較。

根據情感事件理論，員工在感知到負面情緒后會產生態度和判斷等一系列心理過程，根據前文對員工內部補救后滿意的解釋，該變量是可以用來解釋個體產生負面情緒后的心理結果的。另外，一些學者曾證實了情緒對外部顧客補救后滿意的影響，如安德里亞森（Andreassen）通過對201個抱怨顧客的訪談調研證實，服務中的失敗事件使顧客處于負面的情緒狀態中，并因此影響顧客補救后滿意。肯尼迪（Kennedy）和斯帕克斯（Sparks）關注了顧客極端負面情緒，即憤怒如何影響對整個服務的滿意評價。史密斯（Smith）和博爾頓（Bohon）也通過餐飲業和旅店業，證實了服務事件中感到強烈負面情緒的消費者相對于負面情緒較少的消費者在補救后更不容易得到滿意。從個體心理上看，服務中的情感事件對內外部顧客的影響是一致的。因此，以上針對外部顧客的研究成果同樣可以作為內部顧客情緒與滿意關系的理論依據，假設如下：

H3：一線服務人員的負面情緒與其內部補救后滿意負相關。

關于情感承諾，很多學者給出不同的定義。布坎南（Buchanan）認為，情感承諾是個人對所屬組織目標和價值觀的認同，是個人與組織目標和價值觀的關系，以及由這種認同關系帶來的個人對組織的情感體驗。波特（Potter）、斯蒂爾斯（Steers）和莫代（Mowday）等研究認為，情感承諾是個體在情感上認同和卷入一個特定組織的總強度。阿倫（Allen）和梅耶（Meyer）研究借鑒、吸收了這種觀點，并在學術上獲得了廣泛的認可。

通過對一線服務人員前期訪談發現①：高交互服務行業人員，長期涉及情感事件，情緒已經成為工作中的一部分，這種情緒會直接影響員工與企業間的情感維系關系。如某服務員說“工作中經常遇到糾紛，我整天受氣，真不想干了”。還有服務員講：“對有些事情的處理，我覺得很失望，這樣的企業不值得我與它同甘共苦”等。由此可見，員工的情緒與情感承諾緊密相關。當服務人員感知到較少的負面情緒，或是負面情緒平復較快時（例如受到管理者的安撫、激勵等，體會到企業對員工的關懷），對組織的情感認同和卷入度將更強烈，對組織更有歸屬感。而當雇員產生較高的負面情緒（憤怒、失望、無助等）并且在一段時間內無法得到緩解，可能會直接引發情感驅動行為——工作表現懈怠、萎靡不振甚至選擇離職，這都是低情感承諾的表現。由此，假設如下：

H4：一線服務人員的負面情緒與情感承諾負相關。

3.情緒智力的調節作用

根據情感事件理論，個體的情感特質會調節個體對情感事件的情緒感知。據此，本研究考慮了一線員工情緒智力變量的調節作用。薩拉維（Salovey）和梅爾（Mayer）把情緒智力定義為：個體監控自己及他人的情緒和情感，并識別、利用這些信息指導自己的思想和行為的能力。很明顯，該變量能夠反映個體的情感特質。情緒智力包括一系列心理過程，這些過程可以概括為3個方面：準確地識別、評價和表達自己和他人的情緒；適應性地調節和控制自己和他人的情緒；適應性地利用情緒信息，以便有計劃地、創造性地激勵行為。到目前為止，情緒智力研究的發展涉及了多個方面，其中有情緒智力與情緒、認知關系領域，人工智能領域，認知心理學領域、社會智力以及情緒調節等方面。

從現有文獻來看，大部分研究者都將情緒智力視為自變量，只有較少學者將其作為調節變量研究員工的情緒與行為。柯普（Kopp）研究認為，情緒智力對具體的正、負性情緒具有調節作用。弗里達（Frijda）和湯姆金斯（Tomkins）對情緒調節過程與情緒過程之間的關系進行研究，證實了情緒智力對情緒具有調節作用。喬丹等在探討工作不安全感引發的情緒反應時，將情緒智力納入調節變量，進行了理論模型的探討，但缺乏實證數據支持，其模型效度也有待證實。斯洛斯基（Slaski）和卡特懷特（Cartwright）、多斯（Daus）和阿什肯納西（Ashkanasy）研究表明，情緒智力通過調整員工的狀態，使其更加理性地投入工作。高情緒智力的員工，善于控制自己的情緒并進行自我激勵，相對于低情緒智力的員工，他們更少地將不愉快的情緒帶人工作中，在遭遇挫折時，有更強的心理承受能力，并鼓勵自己將工作做得更好。奧金斯嘉的研究證實，情緒智力對壓力感具有預測力，情緒智力越高，壓力感就越低。另有研究表明，擁有高情緒智力的個體能更好地管理、利用自己以及他人的情緒，具有更高的工作滿意度和組織承諾。羅澤爾（Rozell）、裴迪約翰和帕克（Parker）在前人研究的基礎上，對103名銷售員進行實證調查研究，同樣發現情緒智力具有明顯的調節作用。由此假設：

H5：情緒智力對模型中核心變量之間的路徑關系具有調節作用。

三、問卷調查及信度、效度分析

1.調查設計與實施

本研究以天津市餐飲業為樣本數據來源。餐飲業作為常見的高交互行業，情感事件頻發，數據具有代表性。此次調查的餐館共22家，兼顧了高中低不同檔次，按其經營規模，高檔餐館有綠色時代大酒樓等3家，中低檔餐館有聚合寨、碧景園酒家等19家①，餐館的分布涵蓋了天津市的主要城區。本次調查共發放問卷320份，回收有效問卷300份。考慮到被試者的文化水平、理解能力和保證問卷的填寫效果，研究人員在被試者填寫問卷之前，對被調查者逐個進行指導。

樣本的回收率為93.75%，回收狀況良好；被試者中，女性人數比例高于男性，且年齡主要集中在25歲以下，這與服務行業的性質有極大關系；樣本中高檔餐館和低檔餐館的一線服務人員人數比例約1：1，可見，樣本的覆蓋率比較合理。

2.量表設計

通過前期深入訪談，筆者根據被訪者在經歷情感事件后提及最多的6類情緒，即失望、憤怒、傷感、郁悶、委屈、沮喪等構建了負面情緒量表，參考麥克漢姆和尼特梅耶等外部顧客補救后滿意的文獻，采用“我對這樣的處理過程不滿意（反向）”等4問項測量員工內部補救后滿意變量。由于本文研究的是負面情感事件，為了使被試者在填寫問卷時更易接受，問卷中全部采用反向問項來調查。對情感承諾變量，問卷參考了阿倫和梅耶編制的情感承諾量表，設計了“從今以后，我愿意與餐館同甘共苦”等4個問項來測量。參照舒特等開發的情緒智力量表（EIS）和格爾曼等開發的情緒能力量表（ECI），采用“一旦激起我的情緒，我往往無法克制”等5個問項測量情緒智力變量。

3.信度、效度檢驗

首先檢驗變量的信度。負面情緒、情感承諾、員工內部補救后滿意、情緒智力4個變量的信度值分別為0.864、0.856、0.829和0.719，均大于0.7，符合信度要求。

最后采用AVE作為檢驗指標來匯聚效度和區別效度，見表1。結果顯示，AVE值均大于0.50，并且所有多問項變量的AVE值均大于各變量間的相關系數，說明因子的匯聚效度和因子間的區別效度很好。

4.基本假設檢驗

為了證實4個基本假設，采用PLS-Graph3.0結構方程軟件進行檢驗。從結果看，內生變量的R²值分別為負面情緒（0.116）、員工內部補救滿意（0.212）和情感承諾（0.039），表明所建模型具有一定的解釋力，用非參數Bootstrap再抽樣（N=300）計算路徑的顯著度水平。假設檢驗的結果見表2。

由表2可見，H1～H4的t檢驗效果均很顯著，提出的基本假設均通過了檢驗。從而得到本文的最終模型，如圖2所示。

5.調節作用檢驗

最后檢驗一線服務人員的情緒智力對上述主要變量關系的調節作用。本研究對所有變量進行了中心化處理。采用多元回歸方法檢驗情緒智力變量對4個基本假設的調節作用。即通過構建自變量，調節變量以及二者交互項的多元線性回歸分析檢驗H5。

根據表3的結果，4個回歸模型中，模型1至模型3不滿足假設，模型4通過了檢驗。由此，可以認為H5得到了部分支持。

四、結論與展望

本文在充分的理論回顧基礎上，基于情感事件理論，以一線服務人員情緒感知為中介因素，提出了高交互服務行業負面情感事件對一線服務人員情緒影響模型，并基于餐飲業進行了實證分析，以問卷調查的研究方法對模型進行了檢驗，具有一定的理論和實踐意義。

1.研究結論

本文的理論貢獻有以下3點：首先，針對高交互服務行業中的情感事件，大多數學者均站在顧客角度進行顧客情緒及其滿意的研究。本文則站在一線服務人員視角，分析情感事件對雇員產生的情緒及心理影響。與顧客補救后滿意度變量相對應，筆者提出了員工內部補救后滿意，并證實了員工的負面情緒感知與員工補救后滿意的負向關系。一線服務人員每天遇到的負面情感事件都會對其情緒產生影響，同時，這種突發的單次作用會對一線服務人員的長期情感承諾產生負面的累計作用。霍克希爾德（Hoehsehild）就指出：在服務過程中，為了有效完成工作，除了需要通過認知和體力方面的付出外，員工還需要調控他們的情緒感受及其表達，并把這一過程稱之為“情緒勞動”。由此，如果管理者不認真關注一線服務人員的情緒狀態，會影響員工的情緒展示。前期訪談也反映出，員工在剛剛經歷過激烈的情感事件后馬上給顧客提供服務，情緒調節的過程是非常困難和痛苦的，不僅不利于員工的心理健康，而且會引起身體的不良反應。

其次，以往的研究大多關注員工的情緒感知如何影響其心理和后繼行為，而對產生負面情緒的前置因素關注不夠。本文證實：員工對事件的不同歸因會影響其后繼負面情緒，與內部歸因相比，員工傾向于外部歸因時，負面情緒更加強烈。同時，員工負面情緒又會受到管理者關懷導向變量的影響，管理者關懷導向越強，就越能削減員工的負面情緒。比較以上兩種因素的作用發現，管理者關懷導向對員工負面情緒的作用（r=0.243）要大于事件歸因的作用（r=0.206）。因此，一線服務人員負面情緒的產生不僅與其所遭遇的情感事件息息相關，也與事件后管理者對事件的態度導向直接相關。在服務行業中情感事件的發生很難避免，管理者針對事件的關懷導向是完全可以控制的。情感事件發生后，管理者如能及時與一線服務員進行溝通，理解他們的委屈和不快，服務人員的負面情緒就能得到大大的緩解。格羅路斯曾指出：企業管理者的領導方式和文化氛圍是影響員工情緒和滿意的重要因素。成功的領導應該高度重視員工的情緒和需要，并建立起適應員工的企業文化。如西南航空總裁赫伯特經常出現在飛機、停機坪以及機場大廳里，耐心地與員工進行溝通。一線服務人員每天承受著巨大的心理壓力，管理者的寬容和理解就是一劑良藥，企業內部服務品質是員工滿意的保證，只有員工滿意才能保證顧客滿意并促進銷售利潤的增長，才能真正在管理上實現良性循環。因此，如何讓內部顧客，即員工獲得滿意，是任何一個企業必須重視的問題。

最后，本文驗證了一線服務人員情緒智力對模型的部分調節作用。結果表明，情緒智力對模型中H1～H3所代表的路徑關系不具有調節作用，只對H4，即負面情緒和情感承諾的關系具有調節作用。可以注意到，H1～H3所反映的均是事件情景變量關系，如情感事件發生后的即時負面情緒和內部補救后滿意等，而H4則反映的是即時負面情緒對長期變量（情感承諾）的影響。也就是說，情緒智力這種個體特質變量只對員工長期的心理過程產生調節作用。

2.不足和未來研究

最后，本文還存在一些有待完善之處。首先，本文選取的研究樣本容量有限且僅包含了餐飲業，不足以涵蓋高交互行業一線服務人員的全部工作特征，將來可考慮在酒店業、娛樂業等行業展開調查，以增加研究的外部效度。其次，員工針對情感事件的不同歸因導致的負面情緒是不同的，如外部歸因會導致氣憤、發怒等外向負面情緒，而內部歸因則會導致委屈、沮喪等內向負面情緒。將來有必要進一步研究不同類別的負面情緒對后繼滿意和承諾的影響。第三，本文選取的研究方法為問卷調查法，雖然可以驗證變量之間的相關性，卻無法驗證變量間的因果關系。而且，通過讓被試者回憶某次情感事件來得到相關信息，難免會存在一定程度的記憶偏差，未來可嘗試運用實驗方法來彌補研究不足。

[責任編輯：吳巧紅；責任校對：劉魯]