基于案例的經驗知識管理探索

【摘要】伴隨著知識的積累和對知識重要性的認識，促使人們尋找更加有效的途徑來對現存的知識進行管理，特別是對人們在解決日常問題時所積累的經驗——經驗性知識的管理。文章主要介紹使用案例來對經驗性知識進行管理，會從經驗性知識的重要性，案例知識的性質及其特征，如何使用案例知識來管理經驗性知識以及案例知識在解決問題過程中的作用等方面來闡述基于案例的知識管理。

【關鍵詞】案例知識；經驗知識；知識管理；問題解決

【中圖分類號】G40-057 【文獻標識碼】A 【論文編號】1009—8097(2012)06-0020-04

引言

二十世紀六十年代初，美國管理學教授彼得·德魯克博士首先提出了知識管理的概念，同時他指出我們正在進入知識社會，在這個社會中最基本的經濟資源不再是資本、自然資源和勞動力，而應該是知識。近年來，雖然知識管理的理論取得了長足的發展，但是知識管理領域的關注點依然局限于如何有效地管理客觀性知識和理性知識。而“知識的冰山理論”則明確地指出客觀性知識和理性知識僅僅占據了大約人類知識總量的五分之一，也就是說大部分的人類知識是不顯露、難以歸類和度量的。通常對大部分的客觀性知識和理性知識的管理都是采用基于規則的知識管理，也就是將知識總結為一條一條的規則，通過規則的傳遞和共享使得知識本身得到應用和發展。如計算機軟件領域經驗豐富的專家會將軟件編寫過程中應當注意的細節總結成規則，通過分享這些規則使得新手能夠在編寫軟件的過程中節約時間和精力。

盡管那些難以歸類和度量的知識占據了人類知識的大部分，但人們在使用的同時卻忽略了對它的管理，其中作為人類最實用和有價值的經驗性知識也沒能得到很有效的管理，所以在這里我們要問的是如何來管理經驗性知識?可能有人會想使用“規則”的方法來管理經驗性知識，但是在具體實施的過程中人們發現要將經驗性知識總結成普遍適用的規則幾乎是不可能的。通過無數的觀察和實踐，人們發現在現實生活中個體是使用具體的案例來表征自身的經驗性知識的，這樣的發現讓知識管理領域的專家聯想到使用案例來表征和管理經驗性知識，實踐證明使用案例來管理經驗性知識確實能夠收到很好的效果。需要說明的是，案例是對人們在生產生活當中所經歷的典型的富有多種意義的事件陳述，它是人們從所經歷的事件當中有意截取的，對于人們的學習、生活和研究都具有重要的借鑒意義。要想使用案例來有效地管理經驗性知識，就必須清楚地認識到什么是案例，案例具有哪些特征?

一 案例知識的性質及其特征

知識到底是什么?目前學術界對于知識的定義眾說紛紜，布魯姆認為“知識是對具體事物和普遍原理的回憶，對方法和過程的回憶，或者對一種模式、結構或框架的回憶”…：《辭海》中將知識定義為“人們在社會實踐中積累起來的經驗，并指出知識從本質上說是屬于認識的范疇”；國內的學者認為“知識是來源于社會實踐和科學實驗的對外界事物的認識”。其中，筆者比較認同知識是指那些通過學習、實踐或探索所獲得的認識、判斷或技能。然而在現實中知識是以各種不同的形態來呈現的，案例知識就是其中的一種。所謂案例知識是指人們對在生活和工作中所經歷的典型的富有意義的事件的記錄，也就是人們在解決問題過程中所積累的經驗性知識，它表征了人們解決問題的經驗，包括“做什么”、“如何做”的策略，并敘述了相關信息、情境和細節。同時案例知識還蘊含著豐富的、難以提取的隱性知識，這些知識是情境化的，它們體現在解決具體問題的過程中。

在現今社會的眾多領域中，人們在處理一些復雜問題的時候往往需要借鑒這樣或那樣的經驗，從而使得問題的處理簡單起來，事實也證明了經驗性知識對于人們日常生產生活所起到的作用是其他類型的知識所無法比擬的。如醫生在給病人看病時，醫生首先需要將病人的癥狀和自己腦海中的“疾病腳本”(疾病腳本是醫生臨床知識積累的結果)進行比較，然后據此做出正確的診斷，從而制定出相應的治療方案。[0從這里可以看出醫生在給病人治病時也會用到自己的經驗性知識(臨床經驗)，這樣既提高了醫生的工作效率，也增加了醫生診斷的準確性。

案例知識是一種來自于個人或他人在解決問題的過程中積累的經驗性知識，教育學家杜威提倡“教育即生活”、“做中學”，在游水的過程中學習游泳，這些思想都體現了經驗性知識的重要性。經驗性知識是人們在日常生活中形成的對事物的認識，判斷以及處理事物的技能，它被認為是最具有真理性和實用性的知識，它在人們生活的各個方面所起的作用是不可預計的，因為它是認識其他一切的基礎。作為經驗性知識的表征方式，案例知識有其自身的一些具體特征：

首先，案例知識必須是真實發生的事件。案例在本質上是有別于故事的，故事是可以想象和杜撰的，而案例知識所記錄的事件必須是真實的而非杜撰的，其次既然案例知識所記錄的是具體事件，那么它所描述的就應該是圍繞一個主題展開，在特定的情境中，問題解決者在遇到問題之后，采取特定解決方法解決問題的過程以及問題處理的結果。

其次，案例知識為新問題的理解提供情境。當遇到新問題的時候，問題解決者會根據新問題所提供的線索檢索存儲在頭腦中相似的案例，與新問題相似的案例知識會為新問題的理解提供情境，因為案例可以提供豐富的索引信息，使得人們能夠快速地從記憶中檢索出與當前問題相關的知識點，從而使得新問題的理解變得快速而準確。

再則，案例知識為新問題的解決提供建議。案例知識能為新問題的求解提供建議主要是由于大多數理論家都認為：相似的問題具有相似的解決方案。當遇到新問題的時候，通過檢索頭腦中以往的案例知識，當檢索到與當前問題匹配程度很高的案例時，通過借鑒以往案例的解決方案和解決結果，問題處理者會從中得到啟發從而制定出新問題的解決方案。

最后，案例知識提供情境來評估所提議的解決方案。案例知識不僅能為新問題提供建設性的解決方案，而且以往案例解決的成功或失敗的經歷可以指導當前問題的求解，該怎樣走向成功或避開失敗，這樣改善了問題求解的質量。

案例知識的這些特征使得它在人們生產生活中的應用越來越廣泛，如在高校的很多課程的教學中，常常采取案例教學的方式，因為這樣不僅可以使學生認識到在具體的情境中怎樣運用學習過的知識，而且利用己學習的案例為學生在以后解決此類問題時提供有力支持，這樣，學生通過借鑒案例的解決思路和解決方案來促進自己處理當前所遇到的問題。二使用案例來管理經驗性知識

案例知識是人們在處理日常問題時所積累的經驗性知識，如人們常將日常生活中事件的順序存儲在一個高度概括的“腳本”中，人們需要借助這些腳本來生活，它可以表征日常的情景、事件的順序和特點以及與某些特定經驗相關的物件等。比如：圖書館“腳本”就被視為一種知識結構，任何人在去過幾次圖書館之后都會在頭腦中留下這樣的“腳本”，如什么地方是書庫，借書的程序、所需證件以及在圖書館中應該遵循哪些規范等等，這個腳本會成為以后人們處理此類事件的經驗，這樣的知識概括性很強，可以在同類情境中反復使用。通常，像“圖書館腳本”這樣的個人經驗性知識都是以案例的形式存儲在人們的記憶之中，在必要的時候，人們也是根據一些具體要求從記憶中檢索出所需要的案例，進而從案例中來獲得解決問題的思路或方法。

研究表明，專家能夠熟練地解決問題，不僅僅在于他擁有豐富的領域一般知識，更重要的是他積累了非常豐富的個人經驗性知識，這些經驗性知識以具體案例的形式存儲在大腦之中。當某具體事件的外部信息被感知后，專家的大腦中就會產生一種聯想機制，從記憶中檢索出與遇到事件特征或結構相似的已有案例，然后在進行比較，修改、匹配和適用，從而解釋或解決新問題。從這里我們可以看出來，專家在解決復雜問題時，所使用的知識不僅包括一般規則或普遍原理，而且更多的是使用先前具體事件的案例。大多數時候專家會以案例的形式將自己的在平時解決問題時所積累的經驗存儲在記憶里，在下次遇到類似問題的時，專家會通過回憶之前的案例來幫助解決當前所遇到的問題。

在日常生活中，人們雖然會經常用到經驗性知識，但對于經驗性知識的表征和共享卻很少關注，這主要是由于人們發現經驗性知識的表征是十分復雜的，表征的復雜就間接地影響到經驗性知識的共享。如果能將領域專家的經驗性知識傳遞給新手，那會使得新手能夠很快地進入角色并很好地完成工作，這樣就使新手少走彎路。這是一個由個人知識轉變為公共知識的過程，是指一個人通過學習他人處理事件的案例，模仿案例的解決方案制定出適合自己的解決方案，并將解決方案付諸實踐，通過自我思考、言傳身教等方式獲得案例中所包含隱性知識。

要實現個人知識轉變為公共知識，首先要解決的問題就是將個人的經驗性知識用語言表達出來，也就是經驗性知識的表征，使用案例來表征人們的經驗對于經驗性知識的傳遞和共享具有很重要的意義。所以在這里我們需要對案例知識進行全面的認識，案例知識主要包含了三個部分：(1)問題描述，對當前需要解決問題的描述，其中包括了問題發生的時間、地點、背景等信息；(2)解決方法描述，問題解決者遇到該問題時所采取的解決方案，如從哪里下手，涉及的原理以及需要按照什么樣的步驟來解決當前的問題等信息；(3)解決效果描述，問題解決者所采取的解決方案對于當前問題的解決效果，是成功了還是失敗了。

使用案例來表征個人經驗是經驗性知識得以傳遞和共享的第一步，要想個人的經驗性知識能夠在一定的范圍內得到充分的利用，那么就必須建立案例庫。將特定領域的一些經典案例按照問題描述、解決方法描述、解決效果描述以及關鍵字等將案例存儲到數據庫中，需要指出關鍵字是為了方便人們檢索，如圖1。當人們在遇到自己不能解決的問題時，可以使用關鍵字從案例庫中檢索與當前問題相似的先前案例，在檢索得到的多條案例中，問題解決者可以通過觀察先前的案例的問題描述來進一步選擇自己所需要的案例，然后進入選定的案例進行學習，之后問題解決者會根據先前案例的所提供信息來制定當前問題的解決方案，并將解決方案付諸實踐，從而解決當前問題。在問題解決者成功的解決完當前問題之后，問題解決者會將自己遇到的問題以及問題的解決方案存儲到案例庫中。這樣不僅實現了經驗性知識的傳遞和共享，同時也實現了對經驗性知識有效的管理。

三 案例知識在問題解決中的功能

在日常生活中，人們經常會遇到各種問題，有簡單的，也有復雜的。問題充斥著人們每一天的生活、工作和學習。那么，解決問題就成為人們工作或生活的一種方式。人們總是要設法去解決每天遇到的問題，無論是簡單問題還是復雜問題。所以，問題解決是人類適應環境，解決生存與發展中各種問題的基本方式。這樣的現狀致使很多的專家學者一直力圖基于自己的假設和觀點探討問題解決的心理機制，基于案例的推理就是由此產生的，它是人工智能領域新崛起的一項推理方法，最早是由美國耶魯大學教授Roger Schank教授于1982年，在《動態存儲器》一書中提出的概念，從此創建了基于案例推理的基本理論。案例推理是基于人類認知過程的一種問題解決模式，其核心思想是：人們在解決一個新問題的時候，往往會參考與新問題相似的案例，然后把該案例中有關信息和知識復用到新問題的求解之中，從而簡化問題的求解。基于案例的推理過程如圖2所示。

美國佐治亞理工學院教授JanetKolodner也認為：“基于案例的推理意味著使用過去的經驗來理解和解決新的問題，在基于案例的推理中，推理者回憶與現在情境相似的先前情境，并用其解決新問題。基于案例的推理意味著調整先前的解決方案來滿足新需求；使用過去案例來解釋新情境；使用過去案例來評判新的解決方案；或者很像律師那樣從以前的案例中作出推理來解釋新情境，或者很像勞工仲裁人的那樣建立新問題的合理解決方案”。由此可見，基于案例的推理在很大程度上類似領域專家求解問題的過程，這種旨在利用過去經驗進行推理的思想，從一開始就展現了它獨有的魅力。

基于案例的推理是人們解決問題最常用的一種方式，需要說明的是案例知識庫是基于案例推理順利實現的基本條件，離開了案例知識，基于案例的推理也就無從談起了。通過上述分析，我們可以發現案例知識在推理過程主要起到了三個方面的作用：問題解釋、問題解決以及對問題解決結果的預測和評估。

1 問題解釋功能

案例知識的問題解釋功能主要體現在當遇到新的復雜的問題時，問題解決者往往會聯想過去發生的類似事件，希望從中找出那些與新問題有關的舊經驗。這主要是因為過去的案例能為新問題的理解提供情境，使得問題處理者在理解新問題的時候不用從頭開始，而是以過去發生的案例為基礎來進一步推理從而幫助解決問題。比如，在你進入一家餐廳之后，會有服務員走上來詢問你有什么需要，此時以往的經驗就能解釋眼前的情景：服務員是過來幫助你點餐的。

2 問題解決功能

案例知識的問題解決功能主要體現在當遇到需要解決的新問題時，人們經常會根據以往此類事件的處理方式來推導當前問題應該采取什么樣的解決方案。如果在問題處理者的腦海中存在與當前事件十分相似的案例，問題解決往往會嘗試將過去案例的解決方案直接運用到當前問題的處理中，或者將過去案例的解決方案通過一定的修改使其適應新的問題。即便在問題處理者的腦海中不存在與當前案例十分相似的案例，問題解決者也能夠從相關的案例中得到一定的啟示，從而幫助新問題的解決。如交通警察在處理交通事故時，往往會先了解一下交通事故發生的地點、事故發生時的交通環境以及事故的嚴重程度等等，之后他會分別的詢問受害者和肇事者事故的經過，在得到這些信息之后他會根據現場的情況回憶之前此類案例的處理措施，然后參照案例的處理方法，對當前的交通事故采取類似的處理措施。

3 結果預測和評估功能

案例知識的結果預測和評估功能主要體現在當遇到需要解決的新問題時，人們可以從已有的相似案例中發現有哪些地方需要注意，哪些地方的失誤會導致問題處理的失敗，這能讓問題解決者在處理問題有意識的關注某些細節。以往案例的解決效果可以幫助問題解決者來估計當前問題的處理效果，會成功還是會失敗，如果問題解決者預測此次問題的處理可能會失敗，那么問題解決者就需要改進自己的解決方案來幫助自己解決當前的問題。如醫生在給病人治病的時候，往往需要先詢問病人的癥狀，在得到這些信息之后醫生從自己的臨床經驗中檢索此類癥狀所采取的治療方案，如果在醫生的臨床中遇到此類癥狀的病人并且治愈了，那么醫生就會預測采取相似的治療措施就能夠治愈病人。反之，如果在醫生的臨床中沒有遇到過類似的病狀，那么醫生就不能憑借自己的臨床經驗很快地作出診斷，而需要根據病人的描述從病理學推導或者組織專家會診來確定病因，進而確定治療方案。醫生對治療結果的預測說明對當前問題解決結果的預測是來源于先前的經驗。

結束語

由此可見，案例知識在日常的工作、學習和生活中有著廣泛的應用。通過進一步研究，我們可以發現使用案例的形式來表征和存儲經驗性知識不僅使得那些不顯露的、難以歸類和度量知識能夠使用語言表達出來，并且能夠很好地傳遞給讀者，還使得知識的傳遞和共享更容易實現。我們有理由相信，未來使用案例來管理經驗性知識會在更多的領域得到更為廣泛的應用。

編輯：小西