飯店服務禮儀教學方法初探

摘 要：飯店服務禮儀課程是一門餐旅服務專業的專業基礎課，只有真正讓學生學好這門課，才能真正意義上把餐旅服務的工作做好，讓客人滿意，并且提升自身的形象和素質，給酒店行業樹立良好的形象，從而增強酒店業的競爭力和提高經濟效益。本文通過對飯店服務禮儀教學方法進行了一些探討，從而使學生達到學好飯店服務禮儀的教學目的。

關鍵詞：飯店 服務禮儀 教學方法 初探

中圖分類號：G426 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2012）11（a）-0174-01

近幾年，伴隨旅游業的蓬勃發展，作為旅游配套行業的酒店業，發展得越來越好。但市場競爭也日益激烈，如何讓餐旅服務專業的學生樹立強烈的服務意識，培養其良好的職業素養是一個很值得深入研究的課題，在從事餐旅服務專業教學的幾年中，嘗試了《飯店服務禮儀》課程不同的教學方法，思考著自己教學角色的不同定位，力爭多角度，全方位地去影響學生、感染學生，使其內在素質和外在形象同時得到提升。

1 一體化教學，使學生真正做到理論和實踐相結合

《飯店服務禮儀》教學與其他課程教學一樣，廣泛采用課堂知識講授的教學方式，很少采用一體化教學方法。而《飯店服務禮儀》學科具有極強的實踐性和可操作性，教學任務不僅包括讓學生了解、知道禮儀常識和禮儀規范，更重要的是要使學生掌握并能夠比較準確地運用這些規則和規范。如最基本的儀態禮儀—— 站姿、坐姿、行走等都需要反復演練才能夠讓學生逐漸改掉生活中長期積累下來的小動作和不良習慣，也只有通過有計劃的、系統的禮儀實訓，理論和實踐相結合才能實現禮儀的教學目標。因此，一體化教學是要比單一的課堂知識講授的教學方式要好很多。

服務員最在乎的就是客人的感受：是滿意，還是不滿意，還是沒有完全滿意？身為教師，也應重視學生的心理感受，深入地洞察學生的求知心理，每當上第一節禮儀課時，我都會給學生做心理測試，讓學生清楚了解自己的禮儀價值幾何？知道問題所在，便于在以后的課程中，認真學習禮儀規范，克服自己的不良習慣。在講到人際交往禮儀時，通過金正昆教授的人際交往法則講座，讓學生深刻理解人際交往中的兩個黃金法則—— 白金法則和3A法則。讓學生在與同學交往、上級交往、下級交往和同時交往中，都能受到對方的歡迎，使問題最小化，也就是效益最大化。有助于學生在真正的實踐中處變不驚，在很大程度提高學生的問題處理能力和危機處理能力。

2 板塊法教學，增強課堂的生動性和趣味性

金正昆教授的禮儀講座讓我很受啟發，也使我對一些問題的看法有了更深入的思考：吸引我們學生的要素有哪些？能不能把這些要素適當地借鑒到飯店服務禮儀課堂中，讓我們的禮儀課也能更有趣味呢？我嘗試著將課堂教育導入新課、教學新課、課堂小結三個環節設計為“三大版塊”，如下。

（1）導入新課部分由“小故事”“情景模擬”等小版塊組成，使導讀部分聯系舊課和新課，做好有序的銜接。

（2）講授新課部分由“百家講壇—— 禮儀講座”“知識要點”“案例學習”組成，據有關專家分析，在事物給人的印象中，視覺印象大約占75%，通過視覺讓學生能在有效地時間里產生深刻的認識可以通過視頻和教師示范，讓內容簡潔、生動顯得特別重要，通過案例學習，讓學生對知識點的理解能更加的清楚和透徹。

（3）課堂小結部分主要由“我問你答”檢驗知識掌握，鋪墊下一堂課內容，做到與導入新課遙相呼應。

（4）課后作業部分，主要對課上重要的知識點，做以復習。

3 細節設置法，使學生真正注重禮儀的本質

注重細節、把小事做細是一個比較難的事。豐田汽車社長認為其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發和技術創新，而是生產流程中一根繩索的擺放，要不高不矮、不粗不細、不偏不歪，而且要確保每位技術工人在操作這根繩索時都要無任何偏差。

所以，無論做人、做事，都要注重細節，從小事做起。我們的古人就提倡“天下大事，必作于細；天下難事，必成于易”；已故總理周恩來就一貫提倡注重禮儀細節，他自己也是關照小事、成就大事的典范。所以要培養學生達到“細微見精神”境界，作為老師應具備捕捉信息的能力和職業敏感。

雖然課堂是相對穩定的環境空間，但仍有許多可利用的細節；當學生上課電話突然響起時，坐著聽課時把腳蹬在凳子撐上，回答問題站起來移動椅子弄響地面時，當學生偶爾肆無顧忌而又無意識地伸伸懶腰，打打哈欠時，就告訴他們此刻老師切身的感受“是不是我的課堂很乏味呢？”學生會覺得原來我非常自我的細小行為也會影響著別人的感受。

細節懸念設計上確實更需花心思，在講授飯店服務人員服飾禮儀規范時，我故意穿上西裝套裙，留下許多不恰當的穿著細節讓學生去發現，現糾正，現講解，讓學生真正理解服飾禮儀的規范。

正因為平時“熟視無睹”的行為習慣，一旦讓他們意識到，讓學生感覺到飯店服務禮儀無所不在，無時不有就更能深入人心，體會也就更為深刻。每當看到學生恍然大悟，得領悟之趣時，我也感到滿足。

4 直觀演示教學，鍛煉學生的思考力和觀察力

飯店服務禮儀是一個追求完善的境界的過程，最好的方法就是通過直觀演示，正反對比，讓學生在選擇中體會。如講飯店服務人員禮貌用語時，我用兩種不同的說話方式說“先生，您好，歡迎光臨！”第一種用平淡的語氣說：“先生，您好，歡迎光臨！”；第二種用升調并配以正視的眼神、面帶微笑、15度的鞠躬禮說：“先生，您好，歡迎光臨！”；之后問學生感覺如何，學生總是不假思索地說：“第二種親切。因為第二種說話方式中帶有無聲的語言和有聲的行為。”

在講到餐廳席間服務禮儀時，讓學生樹立“以客人為中心”的觀念，我設置了幾個場景：讓學生扮演客人，和服務人員。如客人滿頭大汗時；是不是等待客人說，服務員給我拿個濕巾；還有客人在嘴里叼著煙，用手拍衣服口袋的時候，是不是等待客人說，服務員給我拿打火機。如果我們都等到客人開口之后，我們再去為客人服務，實際上就是我們服務的不周到，所以，通過這樣直觀的情景模擬讓學生體會到，應該留心觀察客人的一些舉動，服務工作要做在客人開口之前，從而讓客人感到親切和滿意。引導學生通過思考和觀察自己得出結論來。

《飯店服務禮儀》課程是一門餐旅服務專業的專業基礎課，只有真正讓學生學好這門課，才能真正意義上把餐旅服務的工作做好，讓客人滿意，并且提升自身的形象和素質，給酒店行業樹立良好的形象，從而增強酒店業的競爭力和提高經濟效益。

參考文獻

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[2] 張平.論酒店禮儀的發展[J].商業文化，2010（8）.

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