淺析網絡購物中消費者的權益保障

伴隨著網絡購物的快速發展，網絡購物中消費者權益保障問題也日益突出。從消費者遇到的維權問題著手，分析成因，提出加強網絡購物消費者保障相關的建議。權益保障網絡購物維權 網絡購物，狹義概念是一種基于互聯網技術進行消費購物的一項快速發展的網絡服務，廣義概念還包括其配套的快遞服務和支付業務服務。“中國互聯網絡信息中心（CNNIC）統計，截至2011年6月底，網絡購物用戶規模達到1.73億，使用率提升至35.6%”。CNNIC報告指出“十一五”期間，我國網絡購物用戶數增長了4.8倍，伴隨著網絡購物人群的日益增加，網絡購物給消費者帶來的簡潔、便利的同時，被投訴的數量也逐年增加。如何保護消費者利用互聯網購物時的權益問題成為了一個亟待解決的問題。一、網絡購物消費者權益保障的法律問題網絡購物消費者在網絡購物中會遇到格式條款、商品存在質量問題、費用支付問題、證據保留問題和網絡購物維權成本高的問題，當出現這些情況時，消費者往往處于不利的地位。1.網絡購物時格式條款排除消費者公平交易權利消費者在網絡購物時，商家將貨物價格、郵遞方式和商品質量等信息放在互聯網上就是向消費者發出了有效的要約邀請。但通常情況網絡購物網站的購物合同是通用的格式條款，因其可以反復使用的特點被廣泛應用于網絡購物中。面對格式條款時消費者的選擇只是同意選項或者不同意兩種選項，卻不能對條款經行修改。消費者為了購買商品就必須接受這些格式條款。消費者在做出承諾的過程中，沒有太多和商家商榷的機會。雖然《合同法》第四十條規定免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效，并且不影響其他條款的效力。但是網絡購物中的現實卻是消費者想要達成購物合同就必須接受網站上的格式條款，被迫接受這種不合理的格式合同。正是由于這種情況，消費者的公平交易權被限制了，不能全部地表達自己真實的意思表示。2.網絡購物時知情權受限《消費者權益保護法》第八條規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或所接受的服務得真實情況的權利。購物網站上的商品都有廣告和說明，大致可分為兩類：第一種是商家針對商品性質的描述；另一種是其他消費者的評價。第一種的商品說明是商家自己的承諾，具有法律上的意義。與傳統的消費不同，網絡購物不能直接的接觸購買物品，商品出售者在對商品描述的時候，出于自身利益的考慮會省略關于商品缺陷的描述。而消費者對商品的了解都是基于網站上的廣告說明，加上個人對文字的理解的差異，雙方會在描述的商品性質與字面理解上產生爭議。第二種的說明只是屬于“前”消費者的個人主觀評價，對商家不具有法律效力。3.網絡購物費退換貨物費用2007年，中國消費者協會與四十五個省市的消費者協會聯合發布的“全國城鎮消費維權狀況”調查報告顯示，消費者認為求償權是消費者權利中維護最差的一項，在“農村消費維權狀況”調查報告中，消費者的求償權也僅排在知情權之前，列倒數第二位。這兩項調查報告顯示出我國消費者求償權保護的必要性和迫切性。《消法》第二十三條規定經營者應當承擔商品的包修、包換、包退或者其他的責任。這其中就應當包含因退換貨物所產生的必要費用，因退換貨物產生的送回郵遞費用也應包含其中。網絡購物也應適用這一規則，但現狀卻是由消費者承擔網絡購物商品退換貨和維修的快遞費用，商家只是承擔再次郵遞給消費者貨物時的快遞費用。根據我國法律規定應由商家承擔退換貨物所產生的必要費用。從商家角度理解，這一規定也有缺陷。網絡購物是一個虛擬的市場，雙方都承擔著一些風險。網購商品付費有三種情況：一通過網絡銀行支付；二通過第三方支付；三貨到付款。三種付費方式在訂立合同的時候對第一次郵遞費用有明確的認定，但對于退貨的規定卻有漏洞。商家承擔的風險有兩種：一是消費者訂購商品后，不付款或者消費者惡意訂購；二是商品送達后，消費者對商品不滿意，但質量不存在問題卻要求退貨，商家有類似“7天無條件退貨”的承諾時，應當滿足消費者的要求。退回商品的費用應當由消費者承擔，但商家自己也要負擔第一次送達消費者的郵遞費用。這兩種行為都為商家增加了運營成本和風險因素。4.網絡購物時證據保留困難網絡購物是在虛擬條件下進行的活動，其合同性質是電子合同具有其高科技性的特點。網絡消費正在呈現消費人群日益年輕化和整體使用人群受教育水平降低的特點，“目前網購用戶以中高學歷為主，但初中及以下用戶占比繼續增長。三年數據對比顯示，用戶的學歷差距有所縮小，初中及以下學歷用戶占比持續攀升，大學本科及以上學歷從2008年的59.5%下降到2010年的40.4%”。對于低學歷人群來說，普遍對計算機相關知識掌握不足，不能很好地保留相關證據。因為有些承諾商家在網上做出的，是臨時會話或者網站上的廣告語。電子合同容易修改，網站上的廣告隨時都可以更換，臨時會話如何保留和保留的證據關聯性、合法性、客觀性是否能達到有效的證明力，這些都是對于缺少相關法律和計算機知識的網絡消費者的不利因素。5.網絡購物維權維權成本高《侵權責任法》規定“網絡服務提供者對侵害消費者權益的商品銷售者承擔侵權連帶責任”。據CNNIC統計2010年網絡購物的商品價格集中在300元以下的商品，占到銷售商品總額的62.1%。消費者購買的物品多是價值較小的商品，可維權時卻要負擔比較大的成本，如對商品質量存在爭議時的質量鑒定費用需要消費者先行墊付，這筆費用只有在商品被確定存在質量問題后才會由商品銷售者承擔。在賠償過程中的交通費、通信費和誤工費等也都由消費者自行墊付。消費者維權過程時間久，資金投入大，這些都增加了維權消費者的負擔。二、國內外相關網絡購物的法律規定1.國內有關網絡購物的法律規定我國消費者在進行網絡購物維權時主要援引的是：《民法》《合同法》《消費者權益保障法》《侵權責任法》和工商總局發布的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》 行政規章里的相關消費維權條款。我國現在還沒有建立一個完整的網絡購物消費維權法律體系，沒有制定專門的網絡購物的法律。各個部門法之間存在法條競合的情況很多，當遇到發條沖突時很多不具備相應知識消費者無從著手。2.國外有關網絡購物的法律規定美國的網絡購物發展最早，法律體系建立比較完善。“為了促進和保障電子商務的全面發展，美國的很多州都制訂了電子商務法，美國的國會也在就全國性的電子商務法案進行審議，尤其是《全球電子商務綱要》的頒布使其成為美國電子商務發展的一個里程碑。”德國《信息與通訊服務法》對個人信息保護、禁止對未成年人傳播不道德出版物和價格標示顯示等容易引起爭議的內容做了明確的規定，有利的保護了消費者的權利。發達國家由于進入互聯網時代早，對網絡購物權益保障積累了很多經驗，這對于我國設立網絡購物法律法規有很多借鑒意義。三、保障網絡購物消費者權益的建議1.增加網絡購物格式條款可修改選項由于網絡購物用戶多、網絡購物合同訂立頻繁，格式條款在網絡購物中存在是必然的，但可以在網絡購物電子格式條款中增加可修改選項。在消費者審核格式條款合同時，如有特別的權利要求或者對合同中的部分條款提出修改意見時可以選擇此選項，與銷售者商議最終達成合同的意思一致。這既能滿足格式條款方便、快捷和可重復利用的特點，也能滿足消費者在和銷售商達成銷售合同中的公平交易權。完善的網絡購物合同，在合同訂立之初就中對退換貨物的郵遞費用權利義務明確，避免出現問題時的費用負擔產生爭議。2.增加網絡購物網站運營商的商品質量審核義務網絡購物消費者在最終取得商品之前，對商品的了解都是通過網站的廣告宣傳。對商品的屬性信賴源自對網絡運營商的商譽信任，權利與義務的對等要求網絡運營商應該加強對商品質量監督的義務。《侵權責任法》中要求在商品質量出現問題時，消費者可以對商品出售者或網絡購物網站運營商追訴，要求銷售者承擔責任或者運營商承擔連帶責任。增加了運營商的審核義務不僅僅是對消費者權益的保障，也是減少了消費者對質量問題的投訴和對銷售商的信任。對構建和諧的消費環境有促進作用。3.附加網絡購物合同的下載功能完善購物合同可修改選項后，增加其下載功能。這對消費者的購物證據保留，具有可操作簡單性、易取得性和提醒性。因網絡購物群體的年齡和受教育程度逐漸降低，對不具備相關意識和能力的購物者，增加了此項功能可以減少其產生糾紛時證據保留不完整、取得困難和相關法律知識儲備不足的缺點。同時也能為銷售商減少不合理的投訴、不必要的訴訟和時間花費。對合同雙方權利義務確定都具有明確的、規范的保障。4.推廣小額訴訟和小額商業仲裁程序訴訟和仲裁的時間花費比較長、程序繁瑣。消費者在遇到網絡購物維權時，經常因為維權成本大和維權時間長的問題而放棄維護自身權益。而小額訴訟和小額商業仲裁因其時間短、程序簡單、處理時間短、理賠快速等原因，會減少消費者和商家為解決糾紛的負擔。推廣小額訴訟和小額商業仲裁不僅可以減少司法資源浪費和仲裁資源浪費，也是針對網絡購物商品價值低、網絡購物滿足現代消費者快捷的生活要求和維權成本考量的體現。5.加快設立網絡購物專門法律法規處理網絡購物的法律規定分布在不同部門法中，雖然對網絡購物糾紛起到了一定的調整作用。但只有設立對應的網絡購物法律法規才能更好地解決網絡購物中存在的問題，提高司法部門在處理網絡購物案件時的效率。我國司法審判要求公正、效率，提高司法案件的效率需要司法部門審判人員的職業素質和相關法律的完整。法律法規的配套可以加快司法效率，減少因法條沖突引起的判決爭議。參考文獻：

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