加強(qiáng)酒店管理工作的幾點(diǎn)思考

摘要：酒店的管理工作是一項(xiàng)較為復(fù)雜和系統(tǒng)的工作，它涉及各個(gè)方面的問題，因此在這個(gè)過程中必須提高工作的效率，實(shí)施有效的管理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)酒店管理效益的快速提升。

關(guān)鍵詞：酒店管理；思考；

[中圖分類號(hào)]：F59[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]：A

[文章編號(hào)]：1002-2139(2012)-07-0243-01

酒店管理是酒店企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的生命線。通過加強(qiáng)酒店管理，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，滿足客人不斷變化的需求，是現(xiàn)代酒店穩(wěn)定客源、保持良好聲譽(yù)的重要途徑。

1、加強(qiáng)微笑服務(wù)管理

微笑服務(wù)作為一種無聲的服務(wù)語言，其實(shí)質(zhì)是反映服務(wù)者的品質(zhì)。微笑是最生動(dòng)最簡潔最直接的歡迎辭，是服務(wù)的最基本要求，是良好服務(wù)素養(yǎng)的重要外在表現(xiàn)形式，它具有難以估量的社會(huì)價(jià)值，可以為酒店創(chuàng)造難以估量的財(cái)富。因此，在酒店經(jīng)營管理過程中，要注意培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，要求每一位員工從思想上認(rèn)識(shí)微笑服務(wù)的意義，對(duì)待任何顧客要給以最真誠的微笑，通過這種方式使顧客感受到親切與溫暖。具體而言，微笑服務(wù)必須做到四個(gè)結(jié)合：口眼結(jié)合，即眼笑口也笑；笑與神情氣質(zhì)結(jié)合，即整個(gè)人的精神面貌要與笑容相吻合；笑與語言結(jié)合，即說話的過程中也要保持微笑；笑與儀表舉止結(jié)合，即舉止神態(tài)要與微笑想結(jié)合。這是酒店微笑服務(wù)的基本內(nèi)容，是以人為本企業(yè)管理理念的重要成果和標(biāo)志，它應(yīng)貫穿于接待服務(wù)的全過程，最終為顧客提供更滿意的服務(wù)。

2、改革和完善現(xiàn)有的人才培養(yǎng)模式

市場競爭的實(shí)質(zhì)是人才、資金等稀缺資源的爭奪，對(duì)于酒店行業(yè)也不例外，具有綜合能力的人才才能適應(yīng)未來行業(yè)發(fā)展需要，而這也就要求酒店行業(yè)完善現(xiàn)有的人才培養(yǎng)模式，加強(qiáng)復(fù)合型人才的培養(yǎng)力度，真正滿足新形勢(shì)下酒店管理人才培養(yǎng)要求。具體而言，酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)需要進(jìn)行重新定位，在專業(yè)培養(yǎng)上不僅要做到“精”，同時(shí)強(qiáng)調(diào)“厚基礎(chǔ)、寬口徑”，更應(yīng)有寬廣的視野、較強(qiáng)的開拓意識(shí)、創(chuàng)造能力和應(yīng)變能力，能適應(yīng)酒店業(yè)各類工作。同時(shí)，重視員工培訓(xùn)工作，增強(qiáng)員工工作技能與職業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)使其接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念，才能更好地為顧客提供滿意的服務(wù)，對(duì)酒店長遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

3、提供個(gè)性化服務(wù)

服務(wù)業(yè)的市場化競爭要求酒店企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)，新時(shí)期，酒店的個(gè)性化服務(wù)在酒店業(yè)管理中日益占據(jù)重要的地位。隨著消費(fèi)者對(duì)酒店業(yè)的服務(wù)要求越來越高，尤其對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求比較突出，酒店要通過個(gè)性化的服務(wù)讓客人時(shí)刻感受到有回家的感覺，提高顧客忠誠度。個(gè)性化的服務(wù)主要體現(xiàn)在靈活性和親切感的掌握上，酒店工作人員要了解客人相關(guān)興趣和生活習(xí)慣，并以此為基礎(chǔ)提供令顧客滿意的多樣化服務(wù)。同時(shí)，酒店工作人員要講求服務(wù)的持續(xù)性。酒店工作人員要讓客人在酒店入住期間始終感到被重視和尊重。此外，創(chuàng)設(shè)良好的氛圍與環(huán)境是表現(xiàn)酒店個(gè)性化的捷徑，可以讓顧客在短時(shí)間內(nèi)可以獲取愉悅的感受。而且酒店的內(nèi)外部裝飾應(yīng)用自然且簡單設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)愉悅氣氛，給顧客以家庭般的愉悅感與舒適感，讓客人有足夠的放松和自由的空間。

4、引入綠色酒店管理

循環(huán)經(jīng)濟(jì)理念是在我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展而導(dǎo)致自然資源短缺和生態(tài)環(huán)境惡化的形勢(shì)下提出的。酒店在管理過程中也應(yīng)適時(shí)引入綠色管理理念，首先，必須要開展內(nèi)容豐富、形式多樣的宣傳教育工作，讓酒店員工意識(shí)到綠色酒店是實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑，只有著眼于追求經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益最優(yōu)化的綠色酒店管理模式，才能促進(jìn)酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展，從而充分調(diào)動(dòng)酒店實(shí)行綠色管理的主動(dòng)性和積極性。同時(shí)，加強(qiáng)綠色食品的研發(fā)與推廣工作，要將經(jīng)濟(jì)發(fā)展、環(huán)境保護(hù)與飲食文化有機(jī)地結(jié)合起來，以綠色食品來促進(jìn)酒店品牌的提升。此外，在食品包裝的選擇上，要遵守可循環(huán)、無污染和易回收等基本原則，實(shí)現(xiàn)食品包裝的低碳發(fā)展。

5、加強(qiáng)營銷，樹立酒店品牌

品牌的樹立對(duì)于酒店而言，可以引發(fā)顧客的消費(fèi)偏好，提高顧客的認(rèn)同感和忠誠度，因此，品牌經(jīng)營戰(zhàn)略體系的構(gòu)建勢(shì)在必行。在營銷過程中，首先需要先進(jìn)的理念作為指導(dǎo)，對(duì)于消費(fèi)者，酒店應(yīng)建立起自身的營銷系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供多種認(rèn)識(shí)酒店的渠道，提高顧客對(duì)酒店的感知。比如酒店網(wǎng)站的論壇、酒店SNS、酒店的Twitter、酒店的Face book等等。同時(shí)，實(shí)施全員營銷。全員營銷有助員工深入了解酒店信息，可以增加員工對(duì)酒店的歸屬感與滿意度，這就要使酒店的品牌形象的外在表現(xiàn)和內(nèi)涵高度統(tǒng)一起來，將酒店的產(chǎn)品、服務(wù)、管理等推薦給顧客，達(dá)到品牌經(jīng)營、特色經(jīng)營，提升酒店品牌競爭力，最終促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

6、酒店企業(yè)文化體系的構(gòu)建

建立優(yōu)秀的企業(yè)文化一方面能夠很好地促進(jìn)酒店中心目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提高客戶的滿意度，為酒店贏得好的口碑，帶來豐厚的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；另一方面有利于增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力，使員工更具有責(zé)任感。凡是經(jīng)營管理良好的酒店都比較重視企業(yè)文化的展開。首先，酒店要根據(jù)自身情況樹立不同的市場定位，通過新穎的概念與新奇的體驗(yàn)吸引消費(fèi)者，賦予企業(yè)獨(dú)特的文化，塑造獨(dú)有的概念，讓企業(yè)形成文化氛圍。其次，在進(jìn)行酒店文化建設(shè)時(shí)，最關(guān)鍵的是要重視人的因素，使酒店文化成為一種風(fēng)氣，這就要求酒店高層管理者要尤其注重自身的日常管理行為影響，用酒店文化來提高酒店的凝聚力，帶動(dòng)員工的工作行為態(tài)度，使其將個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來，最終促進(jìn)酒店的不斷發(fā)展。

總之，酒店企業(yè)要不斷地建設(shè)和完善適應(yīng)自己酒店特色、時(shí)代特點(diǎn)和員工需求的開放的酒店管理體系，激發(fā)員工的工作激情，進(jìn)而使其在工作的過程中實(shí)現(xiàn)較高的工作效率，幫助酒店實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益。

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