淺談如何實施供電服務提升服務工程

摘要：一個企業，只有擔負起對社會的責任，才可能表現出眾，也才可能有所作為。電力企業擔負著為國民經濟發展和社會進步服務的重要責任。從2010年提出“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程以來，國家電網公司已將供電優質服務上升到企業文化建設的高度，文中結合基層供電公司實際，以數據為基礎，充分論證基層供電企業開展“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升服務工程的現實意義和成熟舉措。

關鍵詞：供電企業 塑文化 強隊伍 鑄品質 問題 舉措

2012年是國家電網公司謀劃布局“十二五”發展、推動企業發展上臺階的決定性一年，在此形勢下，國家電網公司牢固樹立以科學發展、和諧發展、安全發展為主線，優質服務為宗旨的管理理念，提出了實施“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程。那么，呂梁供電公司如何在新形勢下實施“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升服務工程，面向市場，深化改革，強化服務，解決面臨的問題，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，在激烈的市場競爭中占據優勢地位，推動其更好地發展，這是我們迫切要解決的問題。

1 實施“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升服務工程的現實意義

“優質服務是國家電網的生命線”。隨著電力企業改革的不斷深入，國家電網公司的新體制運營以及打破壟斷、多家爭雄的競爭態勢，決定了只有深化優質服務，才能進一步提升公司的品牌形象、優化外部環境，并直接對公司經營和發展產生積極影響，才能提升競爭力、軟實力，使公司在激烈的市場競爭中立于不敗之地，使公司在利益相關方對供電的要求和約束中不斷得到持續健康發展。優質服務事關公司發展全局，是一項綜合性的長期任務。

實施“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程是公司落實科學發展觀，積極適應經濟社會發展的客觀需要。世界已步入知識經濟時代，信息技術高速發展，隨著市場競爭的越來越激烈，競爭的范圍也越來越廣泛，不僅包括產品質量，還包括服務水平，當企業的服務水平更高時，在競爭中將會更有優勢，更容易獲利。供電企業作為集壟斷性、公益性和服務性于一體的國有重點骨干企業，事關國家安全和國民經濟命脈，在國民經濟建設中具有舉足輕重的戰略地位。雖然是“皇帝的女兒不愁嫁”，但承擔著重要的經濟責任、政治責任和社會責任。隨著呂梁市“三三戰略”的實施，以及“三四三”重點項目攻堅戰的推進，走出“金融危機”后的呂梁經濟回升漸趨明顯，電力需求呈現恢復性較快增長，各級政府、電力客戶、發電企業、城鄉居民等各方面對公司服務質量、服務標準的要求也在隨之不斷提高。實施“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程，就是要建立統一優秀的服務文化、打造一流的營銷隊伍、鑄造卓越的供電服務品質，以更好地保障和推動全市建設小康社會、和諧社會。

2 公司供電服務工作存在的主要問題及成因

長期以來，公司奉行“四個服務”的方針，立足履行社會責任、維護公司利益開展優質服務，為社會提供安全、優質、高效的電能，努力保障經濟社會安全發展、科學發展、和諧發展。但嚴格來說，服務還是單純的、被動的，還沒有達到全方位、多層次的主動服務階段。很多的問題都是用戶發現而且找到相關人員才去處理的，精細服務、超前服務的功夫沒能下到。無可否認公司在供電服務中還存在一些問題，主要是：部分單位和干部員工對于優質服務工作重要性、長期性的認識不足。有的單位優質服務措施落實不到位，工作在某些方面流于形式，大服務觀念、全員服務意識還沒有完全落實到生產經營的各個環節。個別干部員工的主動服務意識不強，表現在對客戶態度生硬，不主動、不熱情，對工作不負責任，據2011年1-12月份的統計，省公司受理呂梁客戶對公司員工服務行為不滿意而進行的投訴有17例，占到全部投訴案例的37.8%。此外，服務中也還存在一些薄弱環節。如：停限電告知及恢復不及時、抄表催費不到位、臨時停電過于頻繁等客戶關注的難點、焦點問題尚未得到徹底解決。據2011年1-12月份的統計，計劃停電486次，累計停電時間7769.1小時。臨時停電898次，累計停電時間6128.5小時。臨時停電次數是計劃停電次數的1.85倍，臨時停電時間是計劃停電時間的0.79倍。

上述問題的存在，咎其成因主要是：相當一部分職工，受傳統的計劃體制的觀念影響較深，對于公司處于高度集中的集約化的管理模式產生錯覺，形成了發展靠上級、效益靠政策的意識，對市場經濟的基本規律和電力生產的特殊規律缺乏全面系統的認識，不能從企業的生存發展、從企業經營戰略的高度去充分認識優質服務的重要性和必要性。一些單位和部門的領導思想上有“皇帝女兒不愁嫁”、“獨此一店，別無旁號”等錯誤觀念作祟，對供電形勢認識不清，對企業參與市場競爭的風險估計不足，不能夠用心體會“客戶就是衣食父母、服務是立身之本”的真諦，缺乏緊迫感、危機感。不少員工對優質服務的認識存在局限性，弄不清優質服務的深刻內涵，僅片面地從其外延，如服務態度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務內容、質量等方面去考慮，上級叫怎么做就怎么做，上級叫如何桿就如何桿，服務缺乏主動性、創造性，以致服務工作帶有一定的盲目性。

3 推進實施“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程的措施

3.1 立足市場，創新觀念，強化服務意識。經營服務工作的對象是市場，其最終目標是獲得效益，而經營的效益是以服務為基礎的，創造更高質量的經營服務，這充分展現了企業從計劃經濟向市場經濟的轉變，同時為企業從粗放型經濟向集約型經濟轉變提供了有效地方法。我們了解了這點之后，就能夠不斷的增強自身的市場觀念、經濟觀念、效益觀念，能夠讓廣大人民享受更好的服務。我們要努力把生產經營做好，促進供電事業的蓬勃發展，各單位一定要堅定“客戶至上”的原則，在優質的服務中創造更加優秀的經營，這不僅是企業做好服務的出發點，又是其歸宿點。

3.2 抓住龍頭，統籌推進，健全工作體系

“95598”客戶服務系統已廣泛應用，它既是客戶服務需求的快速響應體系，又是內部服務資源的整合平臺。要以“95598”建設為龍頭，以推廣應用業擴報裝“一書四制”工作法和高危客戶“三到位九把關”管控為突破口，制定合理的技術服務規范，科學的進行服務管理，最大限度的確保數據信息的完整性、準確性以及時效性，保存最真實的原始數據和信息資料，這樣做的目的是為了實現決策層做出決策的科學合理性，建立高效運行、閉環有序的科學化經營服務體系，進而促進各項業務的高效、穩健發展，為我們打造優質服務打下堅實的基礎；我們可以開展相應的服務應用技術培訓，理論與實踐相結合，使服務素質得到整體提高，熟練地掌握微機操作技能，創建更加完善的電力營銷管理信息系統，通過更加準確的數據讓決策者做出更加正確的營銷決策，通過技術上的創新來帶動電力營銷服務機制、體制的創新，不斷促進電力營銷管理和文化的進步，促進電力營銷服務的新進展。

3.3 完善機制，獎懲分明，保障服務根本。完善激勵

機制要體現獎懲分明，它是經營服務的動力，也是實施“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程的應有之義。其核心是崗位責任制。認真遵守責任到人、指標到人、考核到人的原則，該獎勵的時候獎勵，該懲罰的時候懲罰。保障約束機制的有效運行，制定簡單明了的各項操作規范和標準，使全體員工自覺做好自己的工作，讓廣大人民享受更好的服務。在提供優質服務的同時，做好監督、監察與檢查工作，如果出現破壞企業形象的行為，要及時的給予處罰，如在提供窗口服務時，人為地延緩了服務的時間客戶的一些投訴等問題，要認真的執行相應流程和考核規定，及時地對相關負責人查處，創造更高質量的企業服務。其次，增強協調處理能力，能夠更好的保障服務工作的順利完成。現在，我們要從社會關注的報裝接電流程，收費項目標準等問題出發，不斷努力建設新營銷系統，完善便捷查詢與繳費措施；推廣用電資訊宣傳公告欄等。而且還要不斷完善跟蹤服務體系，從根本上解決解決客戶的所擔憂的問題，提高企業信譽度。要盡快制定和公示上門服務準則和有償服務范圍及標準，建立服務電話回訪制度，讓每個服務行為都在社會、客戶和企業的監督下進行，這樣才能有效減少供電企業服務中的不規范行為。

參考文獻：

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