綿陽房地產顧客滿意度調查研究

【摘 要】隨著綿陽經濟和社會的不斷發展，消費者購房能力也在不斷提高。如何使住宅開發企業的整個經營活動以顧客滿意度為指針，更好地實施顧客滿意戰略，本文在借鑒美國顧客滿意度指數模型（ACSI）核心思想的基礎上，分析了綿陽住宅顧客滿意度的特殊性，建立了住宅顧客滿意度因子分析，通過因子相關分析，提出了房地產企業提高顧客滿意和顧客忠誠的戰略對策，為房地產開發企業實施顧客滿意戰略提供了依據。

【關鍵詞】房地產；用戶；滿意度

隨著顧客滿意度在市場營銷中作用的日益提高越來越多的學者和專家更加重視滿意度的研究。顧客滿意度理論已經成為指導企業制訂未來發展戰略的基礎。綿陽，作為西部二級城市的代表，正是近年來國家重點發展的對象，也是房地產商們競相爭奪的、還沒被完全開發的土地資源的重點。因此，本文以綿陽市為例對住宅消費者的滿意度展開研究，希望以實際的數據分析把握綿陽市住宅消費者的真實需求。

1 綿陽市居民目前住房狀況

從調查看，居民住房面積大多數都在40-120㎡ 之間。房地產業區域性差異很大，但房價與區域性平均收益的比例卻基本類似。從綿陽市居民對房價的期望值來看，期望值與市場值相差甚遠。從購房的資金來源來看，居民購房承受能力也有差異，其中希望自有資金購房的占68.6%，希望政府貸款的占1.1%，希望銀行貸款的占15.5%，希望向親戚朋友借的占12.2%。

1.1 需求對對居民購房的影響

據調查，五年內準備購買房產的綿陽城市人占總體的 21.9%，預購面積70－130㎡ 居多。其中52%的城市居民認為他們的承受價格在2500-4000 元/㎡。無產權房家庭主要希望購買80㎡以下的房子，屬一期置業，主要為解決生活居住問題。而擁有產權房的家庭大多希望購買100－130㎡房子，屬二期置業，主要為改善生活質量。而在另外一部分急于購房者人群中，制造業職工占預購總體的 12.8%，這其中有46.5%的預購者的年齡介于21~45 歲之間；商業服務業的一般職工占預購總體的11.5%，這其中有60.1%的預購者介于21~45 歲之間。在這些人群中63.6%的人已婚。已婚的中、初級工作者對面積介于70~130㎡的經濟適用房有著較為迫切的需求，而且需求量大。數據顯示，25－34 歲的綿陽城鎮居民占購房人群總體的36%，而35－44 歲的人群比例為20.3%，購房人群重點分布于貿易、制造業、政府機關及文化教育機構，月薪5000元左右為購房主體。

1.2 居住環境對居民購房的影響

調查資料顯示，綿陽消費者已逐漸將目光投向新的視點，如環保問題、居住環境等，這些卻直接影響消費者購房的決策。爭取“綠色”生存環境已成為大多數都市人的夢想。尤其是綿陽經歷了512大地震以后，綿陽消費者更加看重房屋質量，綠色生態的居住環境，因為經歷了大的自然災害以后消費者對住房的側重有了不同，這是應該考慮的。

2 CS 戰略的基本內涵

CS（customer satisfaction）可譯為“顧客滿意”，CS 戰略即“使顧客滿意”的戰略，這是全球工商界在20世紀90 年代流行的

一種新型的企業經營觀念。企業的整個經營活動以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度，用顧客的觀點而不是企業自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。顧客滿意是指企業為了使顧客能完全滿意自己的產品或服務，從而綜合客觀地測定顧客的需求及滿意程度，并據此來改善產品、服務及企業文化的一種經營理念。根據消費行為理論和住宅顧客滿意度的特殊性，借鑒美國顧客滿意度指數模型（ACSI）的核心思想。

3 綿陽住宅用戶滿意度影響因素的因子分析

近幾年來，隨著商品房銷售量的不斷增長，關于商品房的投訴也在不斷地上升。有資料顯示，建筑質量的投訴在歷年的投訴總量中一直保持在高的比例，有關商品房的投訴已成為一個熱點。因此對影響住戶滿意度的主要因素進行調查分析，從中挖掘出住戶的真實需求，這對于改善住房質量和促進住宅產業發展，都有十分緊迫的現實意義。為了保證調查的真實性，本文通過問卷調查的方式收集數據，并保證數據的真實性、完整性、科學性以及可比性。

3.1 問卷的設計與樣本選擇

為獲得消費者對房產質量滿意狀況的第一手資料，在廣泛地咨詢了房地產領域和管理方面的專家意見的基礎上，根據商品房質量的自然屬性和社會屬性兩個方面，結合商品房質量的多元性、綜合性、多層次性、保值和增值性等特性，將商品房質量體系設計為一個目標層：商品房總體質量，多個準則層：分別為環境質量、設計質量、工程施工質量、物業管理質量和價格，并根據準則層設計了相應的詳細質量要素層。本文研究的商品房，是指由房地產企業出售給住戶供居住使用的房屋，住戶具有商品房產權。調查的對象確定在綿陽市市區2009 年以后建成的、個人購買并且入住時間超過半年時間的商品房，不包括別墅類型的高檔商品房。限制入住時間超過半年，因為只有入住半年后，住戶才能對到商品房的質量產生真正全面的認識。本次住戶滿意度調查共發放問卷50 份，回收問卷40份，回收率為0.8；其中有效問卷33 份，有效率為0.825。

3.2 問卷調查結果對住戶滿意度分析

在本次問卷調查中，33份 有效份問卷對商品房的環境質量、設計質量、施工質量、物業管理質量和價格等各細分要素的滿意度進行打分。采用O 分制，% 分代表極不滿意；! 分代表不滿意；$分代表比較不滿意；N 分代表一般； 分代表比較滿意；# 分代表滿意；O 分代表非常滿意。!準則層和總體住戶滿意度計算分析。首先對33份有效份問卷，從環境質量、設計質量、施工質量、物業管理質量和價格等二級要素和總體滿意度一級要素方面進行分析計算，以便有總體性的描述和認識。

滿意度由高到底依次為設計質量、物業管理質量、價格、施工質量和環境質量。雖然從數字表面來看，都接近于比較滿意，同時每項都存在不滿意的因素，其中環境質量、施工質量、物業管理質量和價格等總體評價中滿意度在一般水平以下的數量較多，下面就各個因素分別進行分析。

3.2.1 環境質量住戶滿意度

對環境質量住戶滿意度的評價根據多 個詳細質量要素層來進行具體分析，包括：社區外部自然景觀、周邊環境、城市地段、交通出行方便性、城市區域成熟度、生活配套設施、教育配套、周邊文化氛圍等。根據調查，大多處于一般。綿陽房地產消費者最滿意的子項目為交通出行的方便性。此外，住戶對區域成熟度和生活配套等項目的滿意度相對較高，都接近于較滿意水平。其中停車場、體育運動設施和休閑娛樂設施方面的滿意度都低于一般水平或接近于一般水平。

環境質量問題形成原因探討：一是因為城市規劃工作存在一定的滯后性和缺乏前瞻性，在進行城市整體規劃時，沒能準確的預測城市的快速發展規模，城市功能分區和區域配套沒有真正完全規劃到位，新開發的居住區周邊的生活、教育和醫療等設施沒有配套不完善；二是因為房地產企業對綠色社區、健康社區、生態社區的概念缺乏全面、完整的認識，對社區內部生活休閑環境的營造不重視，對私家車輛的發展速度估計不足，沒有真正認識到隨著經濟生活水平的不斷提高，對健康和休閑、娛樂的關注消費需求越來越多；三是從根本上講，房地產企業完全從企業盈利的角度出發，環境的營造和建設，需要較大的投資，卻不能直接產生利潤，因此得不到真正的重視。土地成本太高，房地產企業提高容積率，平衡商品房開發成本，提高利潤率，結果住宅小區環境受到破壞，社區內部環境質量受到了影響。

3.2.2 設計質量住戶滿意度

設計質量的各項要素包括：戶型設計、日照通風、建筑外觀、設計創新、智能配套。根據調查綿陽的消費者對設計創新和智能化、信息化配套方面滿意度相對較低。設計質量主要問題體現在綠色環保和新型建材的涉及使用方面，智能安全和消防系統的設計、預留缺乏前瞻性。戶型設計方面，住戶對整體戶型結構、臥室與客廳的布局比較滿意，而對廚房與衛生間的設計滿意度較低，戶型設計中關于隱私保密性的滿意度也相對較低。主要針對目前綿陽的錯層設計。大多綿陽的消費者對商品房建筑的外觀設計滿意狀況處于不滿意的狀況，普遍認為建筑風格缺乏個性和特色，沒有真正塑造出綿陽建筑獨特的品位和風格。

設計質量問題形成原因探討：一是房地產企業和建筑設計師缺乏設計創新能力和創新意識，不能很好的把新的設計理念、新的建筑材料、新的數字化技術引進到住宅設計中來；二是設計單位重業務量不重視設計質量，通過競相壓低設計費用惡性競爭，設計方案一味摹仿，對居民的生活起居習慣的改變重視不夠或研究不到位，設計方案不顧當地氣候條件、生活習慣，難以形成房地產企業與設計單位雙向優勢互補；三是房地產企業沒能以住戶為中心，充分做好市場調查，考慮建筑空間布局、光照通風等問題，更多地考慮如何盡可能利用限定的容積率來增加可出售的建筑面積。

3.2.3 施工質量住戶滿意度。

施工質量滿意度的評價因子是防水防漏、墻體屋面、門窗安裝、建筑節能、管線安裝。住戶對商品房的墻體屋面和防水防漏的施工質量住戶滿意度要高于室內管線安裝和節能效果，建筑的隔音性能、門窗安裝質量問題最突出。建筑質量通病依然存在，部分商品房在使用過程中，地面或屋頂滲水、漏水現象較為突出；墻體屋面出現較大裂縫和傾斜；管線混亂，布線不規范；最突出的是門窗安裝質量存在嚴重問題，門窗變形，封閉不嚴密，不能正常開合。

工程施工質量問題形成原因探討：一方面是因為，建設施工單位沒有真正嚴格執行強制性建筑規范和標準，不按基本建設程序辦事，違反操作規程，在工藝管理上不肯投入，沒有做到質量的持續改進，致使商品房質量通病屢禁不止；第二方面是因為質量監督管理把關不嚴，由于沒有完善的質量監督控制體系，致使質監、開發、施工企業聯手，形成利益共享而不是相互制約的關系；第三方面是因為建筑原材料質量低劣，建筑原材料是工程質量的根本保證，目前建筑材料生產沒有標準化、系列化，缺乏專業化生產和嚴格的質量監控措施，使劣質的建筑材料，如不合格的建材充斥市場，直接導致商品房施工質量較低。

3.2.4 物業管理質量顧客滿意度

住戶滿意度中，物業管理質量各項要素，社區安全性、綠地養護、衛生保潔、維修服務的及時性和服務態度的友好性等方面，綿陽的住戶都比較滿意。但是對物業管理費用、文化娛樂活動和物業服務的多樣性方面滿意度相對較低。

3.2.5 價格住戶滿意度

價格住戶滿意度調查顯示，價格的各項要素中，綿陽消費者對商品房的增值保值滿意度比較高，這導致對價格的總體滿意度比較高。但在商品房的總價格和單價方面滿意度相對較低，綿陽的住戶大多處于不滿意狀態。

4 綿陽商品房顧客滿意度改進策略

現在針對調查所發現的這些問題，從房地產企業和政府兩個角度來探討對綿陽房地產市場顧客滿意度改進對策。

4.1 政府角度

政府在針對綿陽房地產市場顧客滿意度改進的方面，可以發揮更多的宏觀管理、政策指導和過程監督等作用。綿陽市政府管理部門，主要是解決一些體制上、法制上、監管方面的問題，營造一個良好的法制環境，營造一個公平誠信的市場環境。加強商品房市場的全面整頓，加大監管執法力度，做好監督工作。明確各行政主管部門的職責，增加行政機關在制度、標準、程序以及商品房相關信息方面的透明度。加強政府部門的監管力度的同時，完善建筑工程標準、住宅的標準等，完善保護購房者合法權益的配套法律、法規。

首先，是商品房環境質量改進方面。由于城市規劃工作存在一定的滯后性和缺乏前瞻性，城市功能分區規劃時要處理好居住區與其城市功能區域的關系，根據本市總體規劃發展方針和遠近期結合的原則，規劃應為居住區建設的發展留有適當余地，合理劃分不同層次的住宅區域，同時要把塑造“綠色、生態、文明”作為社區環境規劃永恒追求的目標。其次，在商品房施工質量改進方面。政府要加強對建材市場的整治和管理，推行建筑材料的標準化和配套化，同時加強對建筑施工企業、工程監理單位的監督和管理。最后，在商品房價格改進方面，不僅要加強政府對房地產市場的宏觀調整，規范土地的利用等，還要推進經濟居住房的建設，為工薪階層的工作和生活創造最基本的居住條件，為他們在杭州工作和創業解決后顧之憂。

4.2 房地產企業角度

房地產企業是商品房的生產者和提供者，對商品房的形成具有更多的能動性，商品房問題的產生負有更多的責任，應該以積極的態度來加強質量控制，改進商品房，使企業獲得長久的發展。

首先，在商品房環境質量改進方面，房產企業在前期規劃中就應注意為停車場車位預留一定的空間，社區道路和社區景觀的規劃都要有一定的創新性和前瞻性，全面適應居民生活的現代化、健康化、休閑化的消費需求。其次，在設計質量改進方面，不僅要考慮企業的經營利潤，更多地要考慮住戶的生活需要。企業只有站在顧客的立場上去研究、設計及開發產品，以消費者的真實需求為出發點，才能生產出令住戶滿意的商品房。最后，在服務質量改進方面，要以誠信為本，強化服務意識，多與住戶溝通，及時處理住戶意見等。

5 小 結

本論文存在一些局限性如對住房滿意度影響因素的建立考慮功能性因素多缺乏個體特征的明確衡量未來的研究應嘗試著引入收入、家庭生命周期等變量， 以期為住宅用戶滿意度研究提供一個全新視角。

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