基于工學結合的《客戶關系管理》課程開發

摘要：工學結合的本質是教育通過企業與社會需求緊密結合，使企業在分享學校資源優勢的同時，參與學校的改革與發展，使學校在校企合作中創新人才培養模式?？蛻絷P系管理是有意識地選擇并整合有價值客戶及其關系的一種營銷戰略，以客戶為中心的營銷理念和企業文化來促進市場營銷、銷售與服務流程，提高企業的營銷水平、服務水平，從而提升企業的整體競爭優勢，這也是我們進行客戶關系管理教學的目的之所在。

關鍵詞：工學結合 客戶關系管理 CRM 課程開發

根據教育部2006年16號文，應大力推行工學結合人才培養模式，其中開發基于工學結合的課程體系是一個重要的任務。下面談談本人對基于工學結合的《客戶關系管理》課程開發的一些看法。

工學結合的本質是教育通過企業與社會需求緊密結合，高等職業院校要按照企業需要開展企業員工的職業培訓，使企業在分享學校資源優勢的同時，參與學校的改革與發展，使學校在校企合作中創新人才培養模式。對此，我認為應該按照如下步驟來開發課程：

1 以企業需求為導向，積極進行市場調研

學校培養學生的最終目的是培養企業需要的人才。高等職業院校所進行的職業教育的課程開發，一定要打破那些傳統學科系統化對我們的束縛，將學生學習的過程、員工工作的過程和學生在學習中的能力與個性發展聯系起來。

近年來，隨著我們國家市場經濟的發展，市場競爭逐步加劇，人們也更加深刻地認識到，客戶資源在公司戰略上逐漸地成為企業生存的基礎，這就需要進行有效的客戶關系管理。企業需要員工確立以客戶為中心的營銷理念，并提高企業的營銷水平、服務水平，從而提升企業的整體競爭優勢，這也是我們進行客戶關系管理教學的目的之所在。

2 根據企業需求，確定對學生的培養模式

我們認為，培養符合企業要求的人才是教學的目的，而工學結合等是教育的手段。根據我們的教學條件和資源，對于《客戶關系管理》這門課程，我們采用項目教學法為主的教學方法，目的是培養學生的以客戶為中心的理念，并切實得到實施。

項目教學就是老師和學生通過共同實施一整個項目來進行教學的活動。為達到教學目的，根據我們專業的情況，我們引進了汽車商務與服務模擬實訓教學軟件，作為教學的配套工具。結合《客戶關系管理》課程，我們將整個課程劃分為七個項目，對每個項目都確定一些學習任務。圍繞客戶關系管理的理念，以仿真情景來促進教學，最終讓學生得到進入企業所必需的知識，完成教學任務。

3 根據培養模式的要求，進行課程開發

根據我們對企業的調查，確定了我們的教學目標。結合我們的教學資源，我們發揮團隊精神，根據工學結合的課程開發過程，確定從如下方向入手：

3.1 首先要提煉典型工作任務

典型工作任務是職業行動中的具體工作領域，也稱為職業行動領域。它是工作過程結構完整的綜合性任務。典型工作任務來源于企業實踐，是針對職業而言的。

《客戶關系管理》課程的典型工作任務需要通過整體化的職業與工作分析獲得，其過程分為兩步：①企業專家研討會，即通過研討會，由企業專家歸納出典型工作任務的大的框架。②分析并描述典型工作任務，由老師和企業專家組成工作小組，共同確定和描述典型工作任務的詳細內容。

3.2 通過職業行動領域轉化確認為學習領域

通過典型工作任務的提取，我們可以進一步確定崗位任務，但在不同的企業，相同崗位的任務內容可能不同，不同崗位的任務內容也可能相同，因此，崗位任務適合用于針對性強的崗位培訓，而不便直接用于學校教育。因此，我們還要進一步把崗位任務轉化為學習任務。

通過對《客戶關系管理》課程的分析，以及對課程的分析，我們確定了八個項目，并針對每個項目設計了一些學習任務，主要如下：項目一是客戶關系管理認知；項目二是客戶信息及客戶忠誠；項目三是CRM的客戶分類管理；項目四是CRM數據庫的構建與管理；項目五是CRM數據挖掘；項目六是CRM下的營銷策略；項目七是CRM的高效運用。通過對這些項目和學習任務的分析，我們初步確定了《客戶關系管理》課程的教學框架，為下一步具體確定教學方案打下基礎。

3.3 確定學習領域課程方案

我們教學的目的在于促進學習者職業能力的發展，核心在于把行動過程與學習過程相統一。因此，這就要求我們調動學生，通過行為的引導使學生在活動中提高學習興趣、培養團隊精神、形成關鍵能力。具體教學中，我們可以采用如下步驟：①確定項目題目；②規劃目標；③準備；④實施；⑤項目的結果匯報、演示；⑥項目評估。

通過以上教學措施，《客戶關系管理》課程的教學效果明顯好轉。同時也大大轉變了老師的教育理念，激發了老師的學習興趣，拓展了老師的知識面；另一方面，學生自主學習的積極性也大大提高，相互合作意識得到增強，解決實際問題的能力得以提升?；诠W結合的理念，在《客戶關系管理》課程開發可以提高教學效果，全面培養學生的素質，使其更能適應社會的需要。

參考文獻：

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作者簡介：胡寒玲，女，1975年11月生，湖北仙桃人，民族，漢。2008年畢業于武漢理工大學工商企業管理專業，碩士研究生。主要研究方向為企業管理、汽車營銷等方向。