金華市出租車服務質量調查與分析

摘要：城市出租車是一個城市的“窗口”，也是城市一道流動的風景線。出租車作為一個城市重要的公共交通工具之一，其服務質量不僅對促進城市經濟和社會發展起到至關重要的作用，而且對提高市民生活水平，方便旅客出行，提升城市形象及聲譽同樣是不可或缺的。金華出租車行業存在著諸多問題，經過對金華出租車服務質量調查，針對發現的問題，探討了問題產生的原因，并借鑒國內外治理出租車問題的措施，結合金華市具體情況，提出相關建議，供政府管理部門參考，以期能夠促進該市出租車行業健康持續地發展。

關鍵詞：出租車；服務質量；調查研究；金華市

中圖分類號：F291 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）31-0147-03

一、金華市出租車行業的基本狀況

目前金華市區共有客運出租汽車896輛，客運出租汽車企業13家，其中掛靠經營性質（車輛產權經營權為個人所有，共610輛）的企業9家，公車公營性質（車輛產權經營權為公司所有，共186輛）的企業4家。市區自2004年投放180輛客運出租汽車以來，到2012年初數量一直保持在896輛。

目前金華市市區常住人口總數97.2萬，流動人口30余萬，市區萬人擁有客運出租車8.6輛，處于浙江省地級市倒數第二位，遠低于全省平均水平16.8輛/萬人。與此同時，金華的城市居民人均可支配收入從2004年的13 910元增加到現在的25 029元；城區面積更是從原來的一環區域面積31.5平方公里增加到二環區域面積131平方公里。

從上述數據可以看出，出租車的供求關系隨著金華城市居民人均可支配收入的日漸上漲，顯得十分不平衡。正是在這種大背景下，出租車“拼車”、“拒載”等問題才如此突出。

二、金華市出租車服務質量的現存問題

針對調查內容制成調查問卷，然后向金華市出租車乘客以及浙師大學生進行調查，并且是以當場回收問卷的形式。同時向出租車公司及出租車司機進行訪問調查，將訪問調查作為輔助調查。調查的數據統計結果（如圖1所示）。

存在的問題包括：

1.金華出租車存在拼車、拒載、打的難，此類現象在人流量大，經常堵車的地方或者是距離很近的地方尤為嚴重。并且拼車價格過高，同樣的一趟活，不同的3個人，的哥卻收了3倍的車錢。

2.出租車司機講價不肯打表的現象屢見不鮮，尤其是在節假日期間，此類現象特為嚴重。

3.出租車司機本身素質不夠高，服務態度欠佳，服務意識不夠強。例如出租車內環境不佳，出租車司機存在開車打電話、吸煙行為以及對外來人員不如實報價。

4.出租車公司的經營管理水平偏低，現有的管理方式和經營模式相對落后，且出租車行業管理體制不順。由于金華的出租車公司投資主體不一，有的是國資的，有的是個體的，很大一部分是個體司機掛靠形成的。金華有2 / 3以上出租車的產權歸個人，掛靠公司經營，且掛靠經營公司不擁有車輛的產權和經營權，造成公司對駕駛員和車輛的管理難以到位，除了每月每車收取管理費外，公司幾乎沒有其他服務項目和內容。管理力度不夠，權威性不高。

5.由于正規營運車輛無序違規經營，一些黑車也跟風加入到火車站、汽車站搶客大軍中，也進一步加劇了相關車輛的運營危機。出租車拒載、宰客、投訴難等問題在我市部分區域愈演愈烈，亂象背后存在出租車管理陷入“有令不行”與“法不責眾”的尷尬境地。這是我市火車西站重大安全隱患之一，個人認為有關部門必須引起重視。

6.建立“出租車呼叫中心”這一方面還有待企業和政府的共同努力。

三、促進金華市出租車行業健康持續發展的對策與建議

1.增強服務意識。綜合所有調查，我們可以看出出租車司機的服務意識不夠強，從而導致出租車司機各方面的素質跟不上，例如出租車內不良的環境導致乘客頭暈、嘔吐以及出租車司機身體不適等一系列問題。

相關部門應加強對出租車司機的素質教育，加強從業人員管理，打造良好形象，從而實現出租車行業整體服務質量的提升。一是嚴格從業人員資格管理，堅持持證上崗制度，制定行業標準和職業道德規范，規范服務行為。二是建立激勵機制，積極推行星級駕駛員評定活動，根據駕駛員在規范經營、服務質量、安全行車、學習培訓、好人好事等方面的經營業績和行為規范進行綜合評價，促使駕駛員遵守職業道德，提高文明服務質量。三是完善從業人員推出機制，對一些不合格的人員堅持清除出客運市場。四是加強好人好事的宣傳，發揮典型示范作用，弘揚行業新風。

2.加強服務質量監管。出租車司機之所以敢違規拒載、為多賺錢而繞遠路、私自漲價以及進行不合理的收費，有以下三個原因，一是為利所驅，二是處罰過輕，三是油價以及物價快速上漲，以至這價格也隨之上漲。

為更好的制止拒載、為多賺錢而繞遠路等此類現象的再次出現，政府部門應增加投訴熱線，對違章經營行為堅持教育和處罰相結合的原則，教育為主，處罰為輔，并建立跟蹤反饋機制，起到標本兼治的作用。與此同時，進一步加強對出租車的社會監督，構建起廣泛的社會監督體系，暢通投訴處理渠道，促進經營管理環境的改善，而市民也應積極配合政府部門的工作，當遇到此類問題時，應及時投訴。政府管理部門加強對出租車司機的培訓。要通過廣播、報紙、電視等媒介傳播先進的服務理念，開展好典型示范教育，著力挖掘服務典型，充分發揮榜樣作用，增強出租車營運隊伍整體服務水平。善于借助網絡、手機等新興媒體的影響，發送手機報，短信等，搭建出租車司機培訓網絡教育平臺、不文明行為曝光臺。組織開展金華市出租車司機服務技能大賽，以賽代練，進一步提升出租車司機專業技能，并增強行業活力與動力。針對出租車私自漲價的問題，有關部門應大力宣傳“嚴格打表、價格公正、友善待人“的價值觀，與此同時，加強對出租車司機私自漲價的管制力度，出臺相應懲處措施，例如加重罰款等。而對于收費不合理這個問題的解決辦法應該靠政府部門出臺相應補貼政策，穩定出租車價格，更要本著在方向上把握、在政策上指導、在工作上防守的原則，進一步創造良好的出租車服務環境。積極支持開展服務環境的營造工作，有序推進出租車智能服務項目開發，出臺傾斜性政策切實幫助出租車司機解決各類實際困難，開通出租車司機幫扶熱線、心理咨詢專線等，要讓出租車司機體會到社會人文關懷，讓他們賺錢不是特別辛苦。

3.適當增加出租車的投放數量。造成打的不便、打的難的原因：一是出租車數量不夠，二是出租車運力資源調配不合理，出租車資源無法得到合理利用。針對打的不便這個問題，相關部門應當對金華地區的出租車需求量做次大規模調查，然后根據調查結果，在各個區域合理投放出租車數量。除此以外，相關部門還應探討出租車行業存在的其他管理、服務方面的難題，謀劃未來出租車行業集約化發展的出路，同時運管部門應該盡職盡責，也更需要政府來完善并成立專門的出租車呼叫中心，以促使運力資源配置的優化，提高出租車實載率，減少空駛現象。另外，相關部門還應加強對出租車呼叫中心的宣傳，以此更好的解決乘客打的不便、打的難等問題。

4.規范出租車企業經營。存在重收費、輕管理的現象是因為出租車企業的經營方式不適合企業的管理。出租車客運企業要實行規模化、集約化經營的經營方式，軟硬件設施投入和管理人員配置上都要到位，以促進企業自身的發展。

5.完善政策法規，堅持依法行政。加強政策法規建設，構建有序競爭的市場秩序。一是對不同形式投入營運的出租車，積極實行經營權有限期使用制度，經營期滿自動退出。二是經營權轉讓應在政府主管部門的監督之下按照規定程序進行，嚴格規范經營權有償出讓和轉讓，嚴禁任何單位和個人私下倒賣經營權，對現有的經營權有償出讓的進行清理，并推廣以服務質量為主要競標條件的出租車經營權配置方式；其次，政府應加緊出臺相關政策，加快出租車公司的股份制改造步伐，理順出租車公司和司機之間的產權關系和利益分配，維護出租車行業的穩定，形成利潤透明、監管有力、運營合理的公共市場。三是為經營者出臺優惠政策，減輕經營者負擔，并在扶強扶優等反面下工夫。四是加快出租車客運管理立法，確保管理工作的有法可依。五是通過實行“兩權統一”，即把經營權和車輛的產權統一歸屬企業所有，企業對車輛對具有完全的支配權和處理權，將駕駛員作為企業的員工與之簽訂勞動用工合同，為之建立養老、醫療、失業保險等，建立起有效穩定的市場主體，改變掛靠管理的經營模式。

6.規范出租車運營秩序。我們應該劃開專門的出租車運營區域，統一上下客點。建議參照杭州火車城站、汽車北站等模式，將火車西站部分區域劃開專門作為上下客點，這樣不僅給乘客一個輕松的服務環境，也給司機一個公平的營運氛圍。要有專人進行管理，維護上下客點的管理秩序。

四、結束語

一段時間來，我們經過調查研究，對金華市出租車服務質量上存在的拼車、拒載、打的難等現象進行了分析與探討。認為重點應從規范出租車的管理制度，出租車企業走集約化發展道路，加強出租車司機的素質培養入手，全面提升金華市出租車服務質量和水平，以此提升城市形象。然而我們更清醒地認識到出租車的服務質量關系到整個城市經濟、社會的發展，也關系到提升市民生活質量，全社會應該共同努力。

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