學會召回

在食品安全事故頻發(fā)的今天，光明曝出召回事件，似乎給大家疲憊的神經(jīng)提供不了太大的刺激了，但是筆者想就光明在此次召回中的表現(xiàn)談談給中國企業(yè)的啟示。

無論詩意的田園生活多么讓人向往，工業(yè)化生產(chǎn)已經(jīng)是當今世界的主要生產(chǎn)方式。但機器并不是不出問題，生產(chǎn)工藝也是由人設計并控制的。當生產(chǎn)出現(xiàn)問題時，制造出來的有缺陷產(chǎn)品就會給消費者帶來傷害。從法理上來說，這意味著企業(yè)沒有盡到合理注意的義務，在英美的侵權(quán)法上就是疏忽（negligence），這就為受到傷害的消費者提出巨額的懲罰性賠償打下了法律基礎(chǔ)。

企業(yè)進行召回當然花費不菲，在從流通環(huán)節(jié)把產(chǎn)品收回、為終端的消費者重新更換產(chǎn)品部件、賠付使用造成的傷害，可是和消費者集體訴訟可能帶來的巨額懲罰賠償、對企業(yè)品牌帶來的傷害相比，企業(yè)主動召回，所承擔的成本是最小的。進行召回恰恰是企業(yè)在兩權(quán)相害取其輕進行的理性選擇。

在中國最先開始進行召回的是汽車制造企業(yè)，一路走來磕磕碰碰，但消費者和生產(chǎn)企業(yè)都開始接受召回制度，認為是對企業(yè)生產(chǎn)的一種有力監(jiān)督和缺陷彌補。根據(jù)一家在線汽車愛好者社區(qū)“愛卡汽車網(wǎng)”上的讀者調(diào)查，汽車消費者已經(jīng)不再認為召回企業(yè)的產(chǎn)品是不可信任或召回產(chǎn)品次于行業(yè)標準，相反大家都希望企業(yè)能更公開積極地進行召回，解決缺陷產(chǎn)品帶給大家的安全隱患問題。

中國食品行業(yè)召回制度的建立晚于汽車行業(yè)，但由于近來食品安全已經(jīng)成為全民皆兵的話題，食品行業(yè)企業(yè)召回起來，不免小心謹慎，猶如踩雷一般。進行召回時，也總是將召回視為對自身的有罪認定，要么就語焉不詳，對召回原因拒絕透露，要么操作起來遮遮掩掩，猶抱琵琶半遮面。這樣就導致了召回往往虎頭蛇尾，最后不了了之。企業(yè)在進行召回以后，可以用兩個數(shù)據(jù)——召回完成率和客戶滿意度，來衡量召回成功與否。國外相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)召回事件中的召回完成率都很低，如美國消費者產(chǎn)品安全委員會稱召回完成率通常為2％～50％。企業(yè)理應為這些購買缺陷產(chǎn)品的消費者提供細致周到的服務，否則將會對企業(yè)的品牌造成更大的傷害。

由于中國長期以來對生產(chǎn)企業(yè)在政策上和法律制度上的傾斜保護，導致生產(chǎn)企業(yè)在召回時更多是迫于輿論的壓力，而非在一個健全的法制環(huán)境下的理性選擇。這就解釋了為什么會出現(xiàn)這樣的情況：光明既然都已經(jīng)召回了問題牛奶，顧客在交回缺陷產(chǎn)品時，卻又遇到說不是該批次的，拒絕召回。這要么說明公示工作做得不到位，要么光明的工作人員對召回還是心存抵觸。無論哪點，都會損傷召回工作的公信力，降低消費者滿意度。

要讓食品企業(yè)能更高效地完成召回工作，一方面企業(yè)應該盡快轉(zhuǎn)變被動的觀念，擅長危機處理的企業(yè)往往能將危機變成宣傳企業(yè)對社會負責的機會；另一方面，我們國家還缺乏有效的法律監(jiān)管體系，讓企業(yè)能心甘情愿地去選擇對自己傷害更小的改正途徑。特別值得一提的是，在歐美國家，有很多消費者組成的民間團體能通過收集數(shù)據(jù)，建立信息庫對行業(yè)生產(chǎn)者施加壓力，從而保證了國家監(jiān)管者、企業(yè)經(jīng)營者和消費者三者之間的平衡和張力。要推動我國食品企業(yè)更好更主動地進行召回工作，需要上述三方面的共同努力。