科學管理筑實績 特色服務譜新篇

吉林省新民賓館隸屬于吉林省委老干部局，坐落于長春市清華路1199號（新民大街626號），建筑面積16861平方米。賓館以會議、客房和餐飲為主要經營項目，擁有會議廳6個，客房130多間（套），餐飲大廳2個、包房23個。還有室內游泳館、桑拿洗浴、多功能廳、健身美體中心、商務中心、商場、大堂吧、美發廳以及大型停車場等附屬服務設施。

歷程·業績

2003年10月，新民賓館投入運營。近十年來，在朝陽區人大代表、總經理王春友的帶領下，賓館始終堅持“以人為本、顧客至上”的理念和“加強管理、打造品牌、以人為本、創造和諧”的管理方針，取得了不凡的經營業績，經營收入連年遞增。

賓館獲得了商務部授予的全國“特級酒家”稱號，中標成為中央國家機關和吉林省省直單位出差和會議定點飯店，并被國家旅游局評為“四星級賓館”，被中國烹飪協會評為“全國優秀餐飲企業”，被吉林省烹飪協會授予“吉林省餐飲綜合二十強企業”等稱號。

經驗·做法

不斷深化用人分配制度改革。首先是深化用人制度改革。為了適應市場經濟的需要，開業之初，在用人問題上徹底打破了新老員工的身份界限，實行全員聘用制度。3名副總經理外聘了2名，8名中層管理人員外聘了7名。從2008年開始，建立并逐步完善了崗位技能等級考核機制。按照“定崗、定編、定級、定薪”原則，重新設定崗位和人員編制。作為長效機制，逐步實現了提高員工素質、穩定員工隊伍、促進賓館增收、改善員工生活、適應市場競爭需要的目的。同時深化分配制度改革。從2007年開始，實施了全員績效管理，采取績效掛鉤等具體辦法，打破了原有的收入分配模式，實現了管理方式的轉變，員工工作熱情普遍高漲，員工隊伍逐步穩定，賓館運營成本不斷降低，運營質量有較大提高。

堅持“嚴、細、深”的管理方針，向管理要效益。一是組織采購招標，降低經營成本。幾年來，一直采取公開招標的方式進行采購，主要副食品價格都是低于市場幾個或十幾個百分點購入，大大地降低了經營成本。二是革新挖潛，降低能源消耗。采取技術革新、挖潛改造和節能降耗等措施，取得了明顯成效，運營成本同比逐年下降。三是厲行節約，降低物料消耗。各廚房充分利用邊角余料創造價值，每年能節約十幾萬元；房務部把控制一次性用品、易耗品作為降低成本的重要環節，按入住人數定量配置備品，日清月盤，避免浪費，有效地降低了成本。四是劃小核算單位，控制管理費用支出。每年按計劃將管理費用包干到部門，實行節約歸己、超支自付的辦法，控制了管理費用支出。

加強培訓，提高員工服務技能。按照星級賓館標準，重新規范《員工手冊》、《服務流程》、《崗位職責》等規章制度，并在實際工作中加以貫徹落實。每年都組織優秀員工外出學習考察，開闊視野，汲取經驗。同時，采取崗前培訓、以老帶新、崗上輪訓、技術比武、實際演練和業務交流等多種形式組織業務技能培訓，建立起了一批技術過硬、業務精湛的骨干員工隊伍。采取走出去、請進來，特別是通過舉辦美食節等辦法，加強交流、學習和培訓，吸取營養，拓展思路，員工業務技能不斷提高。每年組織開展崗位練兵活動，特別是客房、餐飲服務以及廚師和工程技術人員的業務技能在練兵中得到了提高，涌現出了一批崗位標兵和業務能手。

不斷完善服務設施。幾年來，先后投資近4000萬元，對賓館的設備設施進行了裝修改造。特別是2010年和2011年，投入3000多萬元對餐飲、會議室、客房、大堂等設備設施進行了全面升級改造，硬件設施得到了極大地提升。

堅持按四星級標準提供服務。堅持走品牌經營道路，倡導“綠色、健康、營養”的經營理念，在不斷滿足客人追新求異的消費心理上下功夫，推出了適合各類人群消費的營養健康菜牌，部分菜品被省烹飪協會授予“吉林名菜”稱號。通過舉辦新民美食節，搭建了南北餐飲企業溝通的橋梁，達到了交流經驗、提高技藝、宣傳品牌、吸引消費者的目的。率先在同行業中實施中餐標準化。從原料采購、原料加工、菜品制作工藝流程，到出品標準、盛裝標準、上菜時間標準都做了明確規定，統一標準和操作程序，取得了非常好的效果，獲得行業內專家及同行的一致好評。堅持細節和個性化服務。從細化、完善客戶檔案入手，掌握客人信息資料，并針對不同客人提供細致和個性化服務，增進與客人的感情，用溫情拉近了與客人的心理距離。

目標·方向

分解量化經營指標和工作目標。依據前幾年的經營數據，經營部門反復測算、對比分析，按照橫向到邊、縱向到底的原則，對經營目標進行了全面的量化分解；各部門按照工作職能，研究確定工作目標、方法措施和完成時限，并落實責任人和負責人。為確保工作目標的實現，賓館出臺具體的考核細則和獎罰措施，每季度考核一次。

實施品牌戰略。抓產品質量，突出解決質量管理上的薄弱環節，提高產品質量和服務水平，在質量建設上再上一個新臺階。抓品牌建設，繼續解放思想，開闊思路，汲取各家之長，在研究消費對象的層次、消費心理和消費趨勢上動腦筋；在服務的細節和個性化上想辦法，用心探索更加人性化、更加親情化的服務方式和技巧，用富有新民特色的服務征服消費者。抓創新提高，拓展學習、交流渠道，借鑒別人經驗，提高創新能力，突出新民特色。

繼續深化用人分配制度改革，用改革的辦法增強隊伍活力。隊伍建設要把握招聘、穩定、管理和培訓4個環節，重點是穩定和培訓環節，搭建起公正的競爭平臺。加大考核力度，特別是要加大領班以上管理人員的考核力度，用考核的結果評價其工作業績，真正做到能者上、庸者下、平者讓，增強隊伍活力。用改革的思路增強企業的吸引力，繼續堅持崗位技能等級工資和績效工資相結合的分配模式，使勞動報酬與員工的崗位技能和績效結果緊密地聯系起來，激勵員工不斷進取。依據勞動力市場價格和賓館的承受能力，研究建立員工薪酬與賓館經營收入聯動增長的長效機制，增強吸引力。

加強管理在“嚴、細、深”上下功夫。嚴格運營成本管理，重新組織采購招標，著重抓好革新、挖潛和技改工作，按月組織能源分析，管好能源消耗終端設備。充分利用網絡技術，完善新民賓館“群”的管理，鼓勵網上辦公。繼續堅持節余自用、超出自負的費用包干使用辦法。完善財務監管制度，嚴格履行簽單、掛賬審批手續，控制掛賬數額，防止呆死賬的發生。完善票據、賬單、資金審驗以及發票使用等監管措施，切實堵塞漏洞。加強安全管理，要重視食品安全，防止發生食物中毒事故；重視生產安全，嚴格操作規程，減少責任事故。落實安全責任制，并簽訂《四防安全責任書》，堅持預防為主的原則，及時發現、妥善處理安全隱患，防止安全事故。