商業銀行柜員培訓內容體系的設計

摘 要：柜面業務操作人員是商業銀行的一線人員，其柜面業務的服務質量直接關系到銀行能否獲得長期穩定的客戶。柜員業務具有一定的高風險性，而加強商業銀行柜員的培訓，設計合理的培訓內容，對柜員強化職業素養，避免違規操作，降低操作風險具有重要的意義。

關鍵詞：商業銀行；柜員；培訓

中圖分類號：F832.2 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）35-0133-02

一、商業銀行的概念和分類

（一）商業銀行的概念

商業銀行是以經營工商業存、放款為主要業務，并以獲取利潤為目的的貨幣經營企業。商業銀行首先以盈利為目的，但經營對象為金融資產和金融負債，經營的是貨幣和貨幣資本，其業務更綜合、功能更全面，為客戶提供所有的金融服務。

（二）商業銀行的分類

1.大型國有商業銀行。我國的五大國有大型商業銀行包括：中國銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、中國建設銀行、中國交通銀行。中國五大銀行基本都是綜合性商業銀行，業務涵蓋面廣泛、多元，代表著中國金融界最雄厚的資本和實力。

2.中國郵政儲蓄銀行。盡中國郵政儲蓄銀行目前在網點數量等方面比交通銀行更多，但其國際化程度以及業務范圍等方面卻不如交通銀行。交通銀行一直是與前四家銀行統一劃歸在銀監會一部（負責監管國有大型商業銀行）監管。中國郵政儲蓄銀行單獨歸為一類，因此，其不屬于國有大型商業銀行的范疇。

3.全國性股份制商業銀行。全國性股份制商業銀行是經人民銀行批準，在全國范圍內開展商業金融業務的股份制銀行。如中信銀行、中國光大銀行、興業銀行、廣發銀行、華夏銀行、中國民生銀行、招商銀行、上海浦東發展銀行、平安銀行等。

4.城市商業銀行。城市商業銀行是在中國特殊歷史條件下形成的，在20世紀90年代中期，是中央金融主管部門整肅城市信用社、化解地方金融風險的產物。中央以城市信用社為基礎，組建城市商業銀行。截至2012年5月，全國共有的城市商業銀行137家，如北京銀行、天津銀行、河北銀行、哈爾濱銀行、龍江銀行等等。

5.農村商業銀行。農村商業銀行是由轄內農民、農村工商戶、企業法人和其他經濟組織共同入股組成的股份制地方性金融機構。如北京農商銀行、上海農村商業銀行、天津農村商業銀行等。

二、柜員操作業務種類及風險

（一）柜員操作業務種類

1.儲蓄。銀行柜面人員為客戶辦理活期儲蓄、定期儲蓄、外匯儲蓄、銀行卡、電子銀行及其他儲蓄業務。

2.支付結算。銀行柜面人員為客戶辦理現金結算和銀行轉賬結算等業務。

3.現金管理。銀行協助客戶對現金流入、流出及存量進行統籌規劃，柜面人員為客戶辦理收付款管理、流動性管理、短期投資管理等業務。

4.代理中間業務。銀行柜面人員為客戶辦理銀行代理的政策性的、中國人民銀行的、商業銀行的業務，代收代付業務，代理證券、保險業務及其他代理業務。

5.資產業務。銀行柜面人員為客戶辦理貸款、貼現、證券投資、金融租賃等業務。

（二）柜員業務操作的風險

1.柜員職業道德因素造成的風險。柜面業務操作人員作為前臺的執行者，與貨幣直接接觸，往往容易受不良道德觀念的影響，出現主觀故意侵占、挪用等違法行為。

2.柜員風險意識不強造成的風險。由于柜面業務操作人員風險意識淡薄，在午間或營業終了時，空白重要憑證、印鑒等做不到妥善存放；泄露客戶存款種類、金額、密碼等秘密，銀行內部密碼；各重要憑證交接不清等。

3.無視制度造成的風險。雖然銀行有較嚴格的內部管理制度，但仍存在對客戶資料審查不嚴、支付結算業務審查和辦理不嚴、重要交易和業務控制不嚴的問題，違規辦理業務給銀行造成風險。

4.柜員業務操作技能水平不高造成的風險。柜員點鈔、翻打憑條、計算機錄入等基本功達不到標準，將影響處理業務的速度，給客戶帶來時間的延長。

5.柜員業務知識水平不高造成的風險。隨著銀行服務的全球化、技術系統的更新、日趨復雜的交易工具和交易策略的應用，柜面服務人員必須熟練操作銀行網點的各類業務系統，熟悉銀行的理財產品，熟練掌握各項金融業務的辦理流程，否則就不能滿足客戶的業務需求，從而導致商業銀行客戶流失。雖然銀行內部技術不斷升級，但對客戶身份的鑒別，業務單據、印章和相關資料的審查確認，業務授權管理等，都依靠業務人員根據銀行的政策規定和專業知識進行分析判斷，如果業務知識水平不高，柜面人員在交易過程中則會造成風險。

6.柜員服務素質造成的風險。由于柜員是與客戶接觸的一線人員，如果柜面人員的服務意識不高，服務態度差，缺乏良好的語言溝通能力和適當的情緒控制能力，將與客戶發生矛盾，很難保證客戶的忠誠。

三、商業銀行柜員培訓內容體系

（一）職業道德的培訓

1.黨和國家的金融政策的培訓。銀行是為社會提供金融服務的組織。柜員的職業道德首先就是共產主義道德在銀行職業活動中的具體化。因此，應對柜員進行黨和國家制度和金融方針政策進行培訓，使柜員做到在服務對象上要積極支持地方經濟的發展，為市民提供優質的理財服務，并根據市場經濟的規律和法則，確保信貸資產的安全，最大限度的減少資金風險。

2.企業文化精神的培訓。銀行通過企業文化精神的培訓，培養的職業道德情感，把個人利益和集體聯系在一起，使柜員真正做到愛行如愛家，從而成為能自覺維護銀行名譽，主動維護銀行的利益，成為講正氣，有正義感，能勇于同危害銀行發展的言行作斗爭的柜員服務人員。

3.服務素質的培訓。銀行應對柜員的服務態度、衣著、禮儀進行全方位的培訓，并對整個業務流程中的服務程序、服務要求、服務技巧、語言溝通技巧等方面進行專項訓練，使柜面人員形成良好的精神狀態和穩固的職業行為習慣，從而以優質的服務在競爭中贏得客戶。

（二）管理制度的培訓

第一，銀行應按照銀行內部管理制度，對柜面操作人員進行業務操作規范的培訓，使柜員將業務規范銘記于心，妥善保管原始憑證，落實客戶簽名，拒絕儲蓄額填寫單據等，從而避免不必要的法律糾紛。第二，加強柜員風險意識的培訓，認真做到上下線交接過程中柜員密碼的維護，憑證的保管，客戶資料的保護，更要避免因疏忽大意造成的信息輸入的錯誤，確保每筆操作都要認真核對姓名、金額、日期、賬號、身份證號、有效期等重要信息。

（三）業務操作技能的培訓

銀行必須對柜面人員進行多種形式的點鈔技能及點鈔機操作規范、計算機數字鍵盤錄入技能、真假幣辨認等業務進行系統培訓，并經嚴格考核后才能上崗，從而提高銀行的服務水平。

（四）業務知識的培訓

第一，進行銀行網點的各類業務系統的培訓。熟悉各類業務操作系統是柜員操作最基本崗位知識，銀行內部操作系統經常更換、升級，因此，柜員需要不斷學習，利用計算機系統完成金融業務。第二，進行各項金融業務的辦理流程的培訓。對金融業務辦理流程的熟悉能確保業務辦理的速度和準確性。第三，銀行對柜員進行銀行業務產品的培訓，包括個人金融業務、公司金融業務、電子銀行業務、銀行卡業務、各類理財產品等，使其全面了解銀行業務，能夠輕松自如地解答客戶的各種咨詢和疑問。