兩次蘇寧購物的“窩心”遭遇

青島的蓋先生日前給中國質量萬里行發來投訴，講述了他在蘇寧購物的兩次遭遇。

第一次購物是6月21號，蓋先生參加蘇寧易購“0”元購活動，購買的是一款摩托羅拉XT317手機，價格是699元，蘇寧易購應該在24小時之內返券699元，蓋先生拍下商品的時候顯示還有99件，付款完成以后顯示還有96件，但是訂單狀態卻顯示異常訂單，蘇寧易購以無貨為由拒不給他返券，只提供退款加上少量返券，但是蓋先生發現幾天以后蘇寧說的再也不會到貨的手機卻突然有貨了。

第二次購物是在蘇寧購買了一款惠普G4-2045TX筆記本電腦，購買的時候CPU為i5 3210m處理器，蓋先生購買的時候截了圖，并且多次詢問過售前客服，答案都是此款電腦處理器是i5 3210m。沒想到到貨的時候筆記本處理器卻變成了i3-2370，而且蓋先生驚訝地發現網頁上的配置也全改了，包括客服留言，咨詢答案都由原來的i5-3210m變成了i3-2370。

隨后蓋先生聯系蘇寧易購，蓋先生稱當時蘇寧的工作人員告知并不是i5-3210m，并且讓他以頁面參數為準，所幸蓋先生購買的時候截了圖。這件事讓蓋先生不禁想問問：“作為一個電商，居然可以隨意更改客戶訂單中的內容，而且要讓客戶拿證據出來，是不是以后在蘇寧易購買東西都要時時刻刻截圖留證，要不然你買臺電腦，蘇寧易購給你改成一塊磚頭你也要認倒霉了？”蓋先生講蘇寧篡改了他的訂單信息，他購買的惠普筆記本當時因為前后配置不一明明沒有簽收，結果訂單顯示的卻是已經簽收。

據蓋先生講，他從21號到24號每天給蘇寧易購的客服打電話，打進去的次數寥寥無幾，光讓他等待通話的電話費就超過了30元。而讓蓋先生感到更氣憤的是電話客服比在線客服態度更強硬，之前3次在線客服承諾給他回電話，并且一次比一次承諾得更好，讓蓋先生一定放心，結果從來沒守信過，從來沒給他回過電話。

之后蓋先生聯系到了蘇寧易購一個上級主管，承諾他給研究解決方案，并且立即給他回電話，結果電話一掛就杳無音訊了，直到第二天下午都再也沒有聯系過他，蓋先生最后一次找到了他們的部門經理，據蓋先生講這個經理一直在推卸責任，蓋先生質問他們蘇寧是不是對于誠信問題很漠視，答應給消費者回電話都可以不遵守，該經理卻以工作太忙為由敷衍蓋先生的問題。

而當蓋先生要詢問之前那位主管責任的時候該經理卻威脅他說：“如果你繼續追究他的責任就拒不給賠償”，并且指責蓋先生態度不好是他的問題沒有及時解決的原因。

幾天的聯系讓蓋先生不斷地質疑蘇寧易購的售后服務，他在蘇寧論壇發帖反映“0元購”返券的問題也遭到刪除，蓋先生說：“只要在產品評價中，發布的內容有不好的言論，就會被系統當做不文明語言不通過。”

最近，在中國質量萬里行投訴平臺上，陸續接到反映蘇寧易購的消費者投訴，除了“0元購”事件之外，還有不能及時退款退貨、隨意篡改訂單等問題，而且這類問題也在逐漸增多。中國質量萬里行投訴部也跟蘇寧易購那邊進行了聯系，因為涉及的消費者的投訴較多，所以蘇寧易購那邊正在處理相關投訴。

面對網絡購物的投訴，消費者在維權的時候不單單是面對一個電商網站，而且更多時候，還要與網絡銷售商和商家兩方面打交道，這期間甚至會遭到很多不平等的對待方式，兩方互相推卸責任，都是普遍的問題。很多電商凌駕于消費者之上，認為消費者買了東西就沒有任何義務去幫助他們盡快解決問題。很多電商企業一味地追求和占有網購市場，創造更多的利潤，卻忘記了本該有的誠信和服務。

蘇寧易購作為蘇寧旗下的電商企業，依托蘇寧的品牌優勢，贏得了一部分消費者的認可。

但面對消費者出現篡改訂單，刪除消費者的言論，甚至還會更改訂單價格，甚至欺騙消費者，這樣的做法實在不可取。