旅游景區游客行為管理

摘要：游客是景區收入的來源，但同時又是景區資源環境的主要破壞者，游客行為管理是旅游管理的重要突破點，提升旅游業發展的關鍵。我國旅游景區游客管理存在不少問題，因此，有必要對景區游客行為實施管理。本文主要從對游客行為的影響因素及產生背景和其管理現狀兩方面出發，提出了游客管理的一些措施，促使旅游目的地的可持續發展。

關鍵詞：景區游客管理 游客行為 游客行為管理

我國游客行為管理的難點在于旅游發展的規模與速度，體現出數量眾多、團隊為主、流量集中、流向集中的特點。國內目前實行的“黃金周”制度，使得旅游高峰凸顯，流量難以控制。再加上游客素質不高、旅游經驗不足，不僅旅游目的地難以招架，游客滿意度也隨之下降。

一、旅游景區游客行為管理存在的問題及管理的必要性

（一）從旅游景區管理者方面存在的問題

部分地方為增加旅游帶來的經濟利益，促使游客消費，對游客的不文明行為充耳不聞；即使部分大的景點實行游客管理，通常也僅是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，一旦回歸到淡季，便忽視了游客管理。在針對游客不文明行為發生的時候，會采用硬性化手段處理，缺乏通過教育、引導游客改善不文明行為，缺乏人性化處理手段，如對一些不文明行為實行巡視、處罰或限制活動等。服務設施不合理，有些景區很大一個地方也找不到一個廁所。旅游景區缺乏有效管理，如景區內對對商販攤點沒有統一的規劃管理，商販只管賣，不管環境衛生的清理；使得景區內的衛生環境臟亂，促使游客環保意識減弱，繼續破壞環境。

景區從業人員及導游培訓、管理不到位，從業人員隊伍缺乏穩定性，基層管理人員素質相對偏低，缺乏對從業人員的管理能力和管理責任意識的培養和要求，缺乏應有的責任感，缺少起碼的職業道德。絕大多數旅游景區還尚未建立專門針對游客違章的執法隊伍?，F有管理人員沒有相應的執法權，對違章游客只能勸阻而無權處罰，游客感受不到懲罰的威懾，旅游景區對游客違章也基本上處于無管制狀態。

（二）從游客被管理者方面存在的問題

旅游資源對于景區而言，是景區得以存在的基礎。對于碑碣來說，有來自污染的破壞，交通震動的影響，對藝術品或文物來說，游客呼氣的影響等。在某些情況如喀斯特溶洞等，其環境和文物保護等負面影響的直接因素主要是二氧化碳、細菌含量的增多，而這是與游人數量是相關的。

旅游安全問題有很多方面的。有些是游客自身安全認知不夠造成的，如在景區抽煙，不聽工作人員勸阻，違反了游樂設施的操作規程等；有些是景區管理方面的原因，如在解說系統中缺乏必要的安全警示，沒有定期檢查旅游設施的安全，沒有很好的安全事故處理機智等；當地也不排除一些客觀原因造成的，如地質災害等，但這是很少見的。

（三）旅游景區游客行為管理的必要性

1、從旅游景區環境管理的角度。要使旅游景區實現可持續發展，保證旅游景區旅游資源的完整性及生態環境的優良性是前提條件。景區旅游資源與生態環境的破壞，從而使旅游景區資源與環境質量的下降，甚至會給環境帶來不可逆轉的變化，旅游景區生命周期縮短及競爭力喪失是必然的。

2、從旅游景區游客體驗管理的角度。游客來到旅游景區的目的是期望能夠獲得一種獨特的高質量體驗，旅游景區可以給游客提供包括審美、娛樂、遁世和教育體驗在內的多樣化特殊體驗，在旅游景區營造一種良好的體驗環境至關重要，因此，從保證所有游客旅游體驗質量的角度出發，限制單個游客的違章行為是必要的。

3、從維護游客安全的角度。游客的某些行為會給游客自身帶來安全隱患，如果旅游景區對這種行為聽之任之，游客發生安全事故的可能性將大大增加，而一旦出現安全事故，除了會對游客帶來身心創傷以外，旅游景區也會由于管理疏忽而承擔相應的賠償責任，從而面臨經濟上的損失。因此，旅游景區無論是為游客著想還是為了避免自身陷入賠償糾紛，都應該對游客行為進行有效管理。

二、景區游客行為管理措施

（一）從旅游景區管理者角度

1、重視游客管理意識。一個地區的旅游業如想要可持續發展，就必須重視游客管理并最終提升該地區的旅游競爭力。因此旅游目的地的管理者應當重視游客管理，將其納入旅游目的地的日常管理范疇，并針對游客管理存在問題，找尋相應對策，合理科學規劃景區、完善配套設施、加強對從業人員的培訓與管理、進行人性化管理等。

2、進行人性化管理，給游客提供準確、詳細的信息；建立健全服務設施。建立完善的旅游信息咨詢服務系統，進一步完善旅游信息咨詢服務網點，構建合理布局、統一管理、服務優質的旅游目的地信息咨詢服務系統，實現提前安排游玩線路。

3、多種手段相結合，調節景區客流量。客流量管理是游客管理的重要組成部分，因為合理的客流量控制將對之后的游客管理打下良好的基礎。旅游具有明顯的季節性，景區經常伴隨著“淡季吃不飽，旺季吃不了”的狀況。

（二）從引導游客行為的角度

1、組織引導。發揮導游的引導作用和建立有效的溝通渠道。大多數的游客對于該地的歷史、文化、環境、發展等不了解。

2、行為示范。景區的員工應該通過自己的言行為旅游者起到示范作用，文明禮貌，不亂扔垃圾，不破壞景區的文物及自然旅游資源，為旅游者起到一定的表率作用。

強制約束。根據景區自身的資源特點編制游客規則制定規章，分區管理，限制利用量，限制活動。

教育和人性化引導。加強環保宣傳，增加環保旅游項目，對游客進行事前教育，加強對旅游景區內居民的環保教育，強旅游者的旅游法規教育，建立旅游信息中心，編制旅游指南或手冊。

5、目的地居民環節。在開發和經營環節，需要有一定的制度確保目的地居民的話語權，使之能夠在旅游交往中積極傳承和發揚當地優秀的文化傳統，使之能夠體會地區榮譽感并保持民族自豪感。目的地居民對旅游活動的參與，對于實現可持續發展目標極其有益。

6、游客自我管理環節。具有較高教育水平和較強生態意識的游客往往很愿意參與管理。并且游客的管理似乎比“管理者”的管理更有教育和說服力。

現在，很多景區在游客管理方面仍然做的不夠好，各個景區應該根據自身的特點，選擇合適的游客管理方式，多種方式結合，并且堅持在實踐中探索和創新，為我國景區游客管理開辟出一條切實可行的新路，以實現我國旅游景區更好更快的發展。

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