解構“透明車間”

沿著“上海汽車4S店黃金街”的吳中路一路開下來，王偉順利找到了自己的目的地：1750號。這是捷豹路虎在上海市的一家4S旗艦店，上下兩層的建筑，一進一出的雙向車道將建筑分成左右兩側，左側是辦公區域，右側是展廳和銷售接待區，后面是車間，店面總面積超過8000平米。

剛把車拐進車道，王偉就看到前面的液晶顯示屏上滾出了一行字：“歡迎滬XNDOS車主光臨本店！”他心里納悶，自己之前并沒有預約，店家是如何知道的？在歡迎詞滾動到最左側時，王偉看到一個高清攝像頭，原來是它自動識別了車牌號碼。車往里開，已經有穿制服的工作人員站在前面，用手勢引導他將車停在4號工位。泊好車，一位著深色套裝的帥小伙替王偉打開了車門。后來王偉才知道，攝像頭在自動識別了車牌后，幾乎在同一時間在后臺系統里用手機短信通知了相應的服務顧問來做接待。

用了最多3分鐘的時間，王偉做好了進場登記，并把車的一些主要問題情況向服務顧問做了介紹，隨后被引進了右側的建筑內。一樓的展廳里，已經有顧客在了解新款“攬勝”的具體性能，而王偉心里嘀咕的是自己的“發現3”會不會被工人“暴力拆卸”，因為現在人車分離了。按照店家的要求，不允許非工作人員進入維修車間，所以王偉并不能看到車間里的具體情況。

客戶看板

心里一邊嘀咕著，一邊被領到了二樓的VIP接待廳。坐定之后，王偉啜飲著手中的飲料，掩飾著內心的擔心。他發現前面靠墻的一側放著兩臺高清液晶顯示器，右側屏的上方寫著“維修進度”，下面是一組列表，表頭是：“車牌號”、“狀態”、“預計完成”。自己的車牌號排在第二列，狀態是“正在維修”，預計完成是“16：00”。剛好走過來的帥小伙告訴王偉：“這是車間里所有車輛的維修進度情況，每15秒刷新一次?！诰S修’是說您的車已經進入檢查維修狀態，并預計會在下午四點鐘完成?！蓖鮽ヌ挚戳丝幢?，還有兩個小時。

右側的屏上，六個視頻監控窗口排成兩行，上面一行的第二個窗口的下方寫著“滬XNDOS”和“工位A04”?！斑@是我的車?！蓖鮽ハ蚯皟A了傾身子，想看清究竟。帥小伙見此，拿起顯示器旁邊的遙控器摁了幾下，六個小窗口變成只顯示王偉車的一個大窗口?！斑@是在4號工位上，對您的車的維修實時監控，您可以在這里坐著監督我們的工作?！迸赃叺男』锝忉尩?。王偉看到，車的前蓋已經被打開，車頭的車身蓋上了皮革質地的防護罩，以免維修時刮蹭了車身，兩名維修人員正在用儀器進行測量檢修。

王偉放下杯子，把身體往前挪了挪，目不轉睛地盯著監控窗口。兩個工人的動作干凈利落，絕不拖泥帶水，操作步驟也是有條不紊，維修工具原處拿原處放，絕不隨意放置。在檢查完一個部件后，還會用隨手的毛巾擦拭下。王偉足足盯了十多分鐘，才把身子挪到沙發深處，靠在椅背上給女友發了條短信：“下班后去接你。明天按‘計劃’進行?！?/p>

發完短信后，王偉四下看了一圈兒。大廳的一角放置著幾臺蘋果電腦，有人正在玩游戲，從游戲的聲音判斷，玩得應該是魔獸，“這應該是上網娛樂區了，”王偉心里想，“對面應該是兒童區?！币驗橥鮽タ吹侥抢镉谢ɑňG綠的小椅子和一架滑梯。又瞟了幾眼監控窗口，王偉覺得有點無聊，站起身走到監控屏旁邊的電視機前，里面正在放映《碟中諜4》。作為一名追隨美國大片的“狂熱份子”，王偉坐在電視機前不再動身了。在看到一條褲子救了老帥哥湯姆.克魯斯的命后，電視屏幕下方滾出一行字：“滬XNDOS車主，您的車已經修理完畢，請與工作人員聯系取車?！彪娪皼]看完，王偉有點掃興，但慶幸的是車在預定時間內已經修好了。

王偉在接待廳里看到的兩臺顯示器，在店家內部稱為“客戶看板”，“通過這塊“看板”，能讓客戶看到一個‘透明車間’，看到整個的修車過程?！苯荼坊⑵炫灥甑氖方浝碚f。還可以讓車主事先知道維修等待時間，如果時間比較短，客戶可以在這里休閑娛樂；如果時間長一點，可以出去逛逛街或辦點事情；時間再長的話，我們可以告訴客戶具體哪天再來取車。

“透明車間”實際上是捷豹路虎4S店新實施的一套系統，王偉所看到的不過是這套系統里的一塊“看板”而已。實際上，“透明車間”并不只有這一塊對外的“客戶看板”，在內部還有另外兩塊。

服務看板

服務顧問手里有一臺“服務看板”，當攝像頭自動識別了車牌后，看板上會顯示出有車要進場。如果是事先預約的，服務看板上會顯示出車主的姓名、聯系方式，以及車輛的維修保養歷史信息。除此之外，還能顯示出哪個工位是空閑的，哪個已經泊車了，從而讓接待人員引導車輛泊車。

在以往，當車開進來后，接待人員都是通過手持對講機與后面的人通話，得到確認后才把客戶領進去。“這種呼來喊去的方式，讓客戶體驗起來感覺非常不好?！笔方浝碚f。而有了看板安排之后，讓接待服務更加有計劃性，“我們可以看到每一個工位、每一個班組維修的狀態，是正在修（還剩多長時間修完，下一個空閑時間是什么時候），是剛修完（剛修完多長時間），還是正在待工（等待了多長時間），這樣就提高了車間的維修效率，也提升了接待服務質量?！笔方浝碚f。

4S店不是維修工廠，維修空間、工人數量都是有限的，所以在設置工位和聘請工人時都是精打細算：盡量最大化地利用空間，盡量請一些技術多面的工人——雖然工資會高一些，但大多以一頂三。以前的粗放式服務管理中，優秀的資源有時總被無故占用：有的修好的車一直占用著車位，而客戶總是不來取，這就無法再來接待別的需要服務的車了——總不能讓維修工位“變”成“私人停車場”；“有的技工忙得要死，有的則是閑得要死”。

而通過透明車間系統，可以分析每臺舉升機的利用率、每個工位的空閑率、以及工人的維修效率如何，然后再把分析結果通過服務看板讓服務顧問看到，并據此合理調用各種資源，從而達到資源的最佳利用率。

維修看板

“透明車間”里的第三塊板就是“維修看板”。“如果按照前后來排列的話，‘客戶看板’在最前面，面向客戶；‘服務看板’排在第二位，面向服務顧問，而最后面的‘維修看板’面向的則是車間里的維修人員。”維修車間負責人陳經理說。

三塊板不僅有前后順序關系，更有“大小”之分，是信息量的大小?？蛻艨窗逭故镜氖强蛻糇铌P心的維修時間和狀態，服務看板里是較多的工位、設備、技工等資源的信息，而維修看板上的是最多的。前面每一塊的信息輸出，都有賴于后面一塊板的信息輸入。

車間離不開技工，在“透明車間”系統里也不例外。

透明車間里，對工位、設備、班組都有跟蹤管理。工位、設備的管理，相對要簡單一些，無非就是空閑、使用中、占用時間多長等維度，而對班組的管理要復雜些。

術業有專攻，每個技工雖然都是多面手，但不能指望每人都是萬能手。每個工人擅長的技能是不一樣的，有發動機修得好的，有汽車電子電路修得好的，有鈑金噴漆做得好的。在透明車間系統里，定義了每個工人的技能評分。比如：工人A的電路維修能力是80分，鈑噴是100分。這樣的話，在安排工時的時候，A可能需要30分鐘，B可能需要60分鐘，系統里會自動地來計算出完成一個工作項目究竟需要多長時間。

當客戶要求1小時或2小時之內完成后，車間主任根據系統里每人的評分來做具體的安排：需要哪個工種的人來做，具體需要誰來完成——這些都是系統在后臺根據車況問題及時間要求，自動計算出來的。對于一些復雜的情況，車間主任還可以進行可視化的計算。

這套評分體系既要考核時間，也考核完成質量。在保證質量的基礎上，符合操作流程和規范，要求技工按質（量）、按（數）量、按時（間）完成。通常，每個技工的分數是由服務經理和技術經理共同給出的。

當王偉的車進入工位后，車間主任根據服務顧問記錄的車況，分析出究竟需要進行什么樣的檢查操作，比如氣流控制監測。然后在維修看板里查看氣流監測的技工情況，有誰在休假、有誰正在維修、有誰正在等待；在調出技工評分明細后，根據客戶的時間要求及車況問題的嚴重程度，把維修項目安排到具體的責任人。系統會把這條“工單（需要在哪個工位，進行什么監測）”用短信通知到技工，技工按下工位觸摸屏上的“開始”，就算開工了。中途，如果有吃飯休息、取配件等情況，還可以按“暫停/中斷”，告知接待廳里的客戶，車輛的維修狀態。當按了“完成”后，可以通過手機短信、電視滾動字幕以及語音播報來通知客戶。

“由于系統已經把工時安排都自動化了，讓我們的維修量從以前的每天50臺，可以提升到每天70臺，維修效率提升了40%左右。并且，可以讓維修記錄精確到人、工位、時間點、設備?！标惤浝碇钢媲暗木S修看板說到。

據悉，隨著系統應用逐漸成熟，這套“透明車間”即將被復制到全國80多家的捷豹路虎4S店里。