提高讀者滿意度，發揮圖書館的服務職能

【摘 要】本文介紹了讀者滿意度的定義及內涵，多方面分析了影響讀者滿意度的因素，并找出了提高讀者滿意度的措施。

【關鍵詞】圖書館 讀者滿意度 讀者服務 因素

1 讀者滿意度的定義及內涵

所謂讀者滿意度，是指讀者認為圖書館的服務質量已經達到或超過他們預期的一種感受。讀者滿意度是用來測定讀者對圖書館服務質量滿意程度的指標，它主要依據讀者在接受圖書館的服務后而產生的對其服務質量的評估數據，以此來反映讀者對圖書館服務的滿意程度。理論上來說，符合或超過讀者期望，讀者就傾向于滿意或比較滿意，反之則感到一般、不滿意或很不滿意。

2 影響讀者滿意度的眾多因素

2.1資源因素

圖書館資源包括信息資源（紙質資源和電子資源）、人力資源（館員和讀者）和設施資源（館舍及其各類設備）。其中包括館藏資源是否豐富，網絡資源是否夠用，所需期刊是否訂購，讀者借還是否方便等等，館員素質低，自身獲取信息的能力太差，館舍及其設施設備不好，都會使讀者對圖書館留下極差的印象。

2.2服務因素

服務因素是指讀者在獲取圖書館服務的過程當中沒有得到他們預期的感受，諸如服務方式是否自動化、智能化、多樣化、人性化；服務手段是否有效、先進；服務內容是否符合讀者需求；服務理念是否是以讀者為中心、處處為讀者考慮、事事替讀者著想；毫無疑問，這些都會對讀者滿意度造成很大的影響。

2.3管理因素

管理因素包括圖書館規章制度是否人性化，是否從讀者角度出發，是否認真聽取讀者的意見并作相應的改進，是否吸引讀者參與決策等等。在圖書館管理過程當中，只有把讀者既看作是圖書館的服務者，又看作是圖書館的合作者，讀者才會滿意圖書館的管理和服務。

2.4環境因素

環境因素指讀者在利用圖書館的過程中對圖書館的借閱等環境滿意度，包括地理位置、燈光、空調、閱覽座位、計算機設備等配套設施符不符合讀者的要求，其他讀者手機講話聲音對讀者是否產生干擾等。

3 提高讀者滿意度的措施

3.1 提高工作人員的素質

圖書館服務質量的高低，影響讀者滿意度的一個關鍵因素是工作人員的素質。為了提高服務質量，提高讀者滿意度，必須提高工作人員的素質，包括思想素質和業務素質。圖書館是服務性行業，工作人員應具備良好的職業道德，具有甘為人梯的服務意識，在工作上就會表現出對讀者有熱情周到的服務態度，尊重、理解讀者，與他們坦誠相待；以方便讀者為出發點，自己的行為服從讀者的利益，急讀者所急，想讀者所想，處處體現對讀者的關心。

3.2合理配置資源

3.2.1根據讀者需求采集文獻資源

信息資源（包括紙質資源和電子資源）的數量和質量是滿足讀者需求的物質基礎，是圖書館開展服務工作的前提條件。目前，多數圖書館信息資源交叉重復，這不僅難以滿足讀者的多樣化需求，并且造成了信息資源的很大浪費。根據讀者合理的需求決定采集相應的資源，并隨時分析和研究讀者需求的變化，進行相應的資源調整。

3.2.2尋求區域共享資源

阮岡納贊五定律告訴我們：書是為了用的。每位讀者都有享受用書的權利，沒有高低貴賤之分，為人找書和為書找入，是圖書館員應盡的義務和職責。只有通過整合資源，加強區域間的合作與交流，實現信息資源的共建共享，優勢互補，形成合力，才能使區域內各館的信息資源得到合理的配置。

3.3提高服務質量

圖書館服務質量與讀者滿意度之間是成正比的，服務質量好，滿意度上升，反之滿意度則會下降。

3.3.1倡導服務理念

“讀者第一，服務至上”是圖書館職業的核心價值理念，必須真正做到“以讀者為中心”。如果這一價值理念在某種程度上只停留于我們的思想的表層中，或者說是表面的認識中，那么就很難得到讀者的真正認同和滿意。

3.3.2創新服務內容

從圖書館服務發展趨勢看，圖書館服務內容急需拓展和更新，以提高服務質量和服務效率。服務內容創新應重點打造以下幾個方面：個性化服務是圖書館服務的重要內容和形式。其最終目的是最大限度地滿足讀者需要，并通過為讀者提供各種服務而實現其價值，使讀者滿意。特色服務是在傳統服務基礎上的創新：這些特色可表現在藏書結構、服務內容、服務方式上，也可表現為針對特殊群體的特殊服務。強調特色并非刻意追求標新立異，獨辟蹊徑，而是要以需求作為出發點，以特色滿足需求。

3.4完善管理機制

3.4.1建立讀者反饋機制

注重讀者反饋與溝通。對于圖書館建設，有許多建設性的意見來自于讀者。通過建立反饋服務平臺，圖書館可以及時了解、掌握讀者需求和意見，而讀者也有機會將自己的新要求與新想法反饋給圖書館，從而促進圖書館工作的發展。

3.4.2確保反饋信息落到實處

首先，圖書館應將各種讀者反饋方式落實到部門、落實到人，作為崗位考核的內容之一。其次，對接收到的反饋信息，應以最快的速度答復讀者。對提出合理化建議者應予以一定的精神或物質獎勵，以調動讀者參與圖書館建設與管理的積極性。

3.4.3 管理機制

圖書館全面質量管理是圖書館為保證和提高信息服務質量，動員圖書館的各個部門和全體員工，綜合運用管理技術、專業技術、經濟手段和科學方法，建立健全服務質量保證體系，對服務的全過程實行有效控制，使圖書館做到以最高質量、最低消耗、最優生產和最佳服務，實現不斷提高圖書館服務質量的目標。

服務質量是高校圖書館的生命。圖書館服務質量與讀者滿意度之間是正相關系——服務質量好，滿意度上升，隨著信息快速增長，讀者需求多樣化的出現，圖書館服務不可能標準化，而是多變的。充分認識服務質量與讀者滿意之間的聯系，不斷研究、探討以服務為向導的圖書館工作，對圖書館持續提升服務質量，繼而提高讀者滿意度具有重要意義。