加強(qiáng)高校圖書(shū)館讀者管理的幾點(diǎn)思考

摘要：讀者是高校圖書(shū)館服務(wù)的主體，是圖書(shū)館賴(lài)以生存的基礎(chǔ)。而讀者管理是高校圖書(shū)館管理的核心，是圖書(shū)館服務(wù)工作非常關(guān)鍵的一個(gè)組成部分，其管理水平也直接影響和制約著圖書(shū)館服務(wù)的效率。本文就此進(jìn)行簡(jiǎn)要論述。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；讀者管理；

[中圖分類(lèi)號(hào)]：G25[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]：A

[文章編號(hào)]：1002-2139(2012)-09-0229-01

高校圖書(shū)館是為讀者服務(wù)的公益性文化機(jī)構(gòu)，為教學(xué)科研服務(wù)、為讀者服務(wù)是圖書(shū)館的根本宗旨。圖書(shū)館的一切工作都應(yīng)以讀者為中心，讀者工作的好壞也直接影響著圖書(shū)館價(jià)值能否得以體現(xiàn)。這就需要高校圖書(shū)館實(shí)施有效的讀者管理，既要根據(jù)圖書(shū)館的方針和規(guī)章制度來(lái)實(shí)施，又要對(duì)讀者進(jìn)行有目的的協(xié)調(diào)和有效的溝通。具體而言，筆者認(rèn)為，應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作：

1、樹(shù)立“讀者至上”的理念

圖書(shū)館的價(jià)值是通過(guò)圖書(shū)館的使用價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)的，我們只有建立以讀者需求為導(dǎo)向、以信息資源為基礎(chǔ)、以知識(shí)服務(wù)為核心的創(chuàng)新服務(wù)模式，使讀者將圖書(shū)館知識(shí)活化或轉(zhuǎn)化為收益或收獲，才能使高校圖書(shū)館立足于信息社會(huì)并得到發(fā)展。具體說(shuō)來(lái)，我們要以滿(mǎn)足讀者的需要為出發(fā)點(diǎn)，以“讀者滿(mǎn)意”為目標(biāo)，這是更新理念的第一步。進(jìn)而在全館實(shí)行全員服務(wù)，逐步形成一種圖書(shū)館服務(wù)的品牌，真正把讀者作為圖書(shū)館的主人，積極主動(dòng)地開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)，通過(guò)實(shí)實(shí)在在的服務(wù)工作，贏(yíng)得讀者滿(mǎn)意。而且，讀者還可以不斷為圖書(shū)館發(fā)展提出新的要求，有助于圖書(shū)館明確競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也利于圖書(shū)館不斷改進(jìn)工作來(lái)滿(mǎn)足讀者學(xué)習(xí)和工作的實(shí)際需要。

2、加強(qiáng)讀者參與圖書(shū)館管理

讀者參與是營(yíng)造館員與讀者之間良好的溝通和互動(dòng)關(guān)系的需要，讀者直接參與圖書(shū)館的管理，有利于充分調(diào)動(dòng)讀者的積極性和主動(dòng)性，而且確實(shí)有些讀者在圖書(shū)館建設(shè)方面有比較獨(dú)到的見(jiàn)解，因此這有利于圖書(shū)館更良性地運(yùn)行，這既是圖書(shū)館性質(zhì)的本質(zhì)要求，同時(shí)也是圖書(shū)館最終服務(wù)目的的有力體現(xiàn)，以為圖書(shū)館一切工作的主要目的就是滿(mǎn)足讀者的需要。具體而言，一方面，要擴(kuò)大讀者的參與面，圖書(shū)館各項(xiàng)業(yè)務(wù)，只要不涉及重要機(jī)密，都可以引入圖書(shū)館的參與機(jī)制，增強(qiáng)讀者參與的熱情。另一方面，也要做好讀者教育與培訓(xùn)工作，提高讀者信息的綜合素質(zhì)。

3、制定與完善讀者管理制度

科學(xué)、嚴(yán)密的規(guī)章制度是圖書(shū)館長(zhǎng)期工作實(shí)踐的總結(jié)與概括。要建立讀者參與圖書(shū)館管理的相關(guān)制度或規(guī)范，這是保證讀者參與機(jī)制科學(xué)有序發(fā)展的重要保障。以此為基礎(chǔ)，我們要依據(jù)不斷變化的情況修訂和完善圖書(shū)館的規(guī)章制度，并實(shí)現(xiàn)制度執(zhí)行的規(guī)范、透明，從而提高管理水平。詳細(xì)說(shuō)來(lái)，一方面，要利用課堂培訓(xùn)和網(wǎng)上圖書(shū)館，對(duì)新入學(xué)的學(xué)生讀者講解圖書(shū)館的規(guī)章制度、借閱規(guī)則，滿(mǎn)足學(xué)生讀者對(duì)圖書(shū)館制度的知情權(quán)。另一方面，圖書(shū)館員在工作中，一定要遵照?qǐng)D書(shū)館制定的規(guī)章制度管理讀者，情節(jié)嚴(yán)重者可以適當(dāng)給予處罰，只有嚴(yán)格的制度管理，才有利于讀者養(yǎng)成良好的借閱習(xí)慣。同時(shí)，圖書(shū)館在制定有關(guān)制度時(shí)，應(yīng)傾聽(tīng)讀者的心聲，充分聽(tīng)取讀者的有益的意見(jiàn)或建議，這不僅有利于制度的順利實(shí)施，更有利于保障讀者利用圖書(shū)館的權(quán)益。

4、正確處理讀者抱怨

總體而言，高校圖書(shū)館讀者抱怨主要原因有服務(wù)質(zhì)量低下、服務(wù)態(tài)度不佳、現(xiàn)實(shí)館藏資源不夠豐富等，也有的讀者自我意識(shí)太強(qiáng)，不尊重圖書(shū)館員，對(duì)圖書(shū)也不愛(ài)惜，這也是造成讀者抱怨的主要原因之一。對(duì)高校圖書(shū)館而言，如何正確處理、應(yīng)對(duì)讀者投訴，是必須認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題，一旦處理不好，可能會(huì)引發(fā)更大更多的問(wèn)題。首先，圖書(shū)館要正確認(rèn)識(shí)并充分重視讀者的投訴，這是做好投訴處理工作、提高讀者滿(mǎn)意度的思想保證。在此基礎(chǔ)上，要鼓勵(lì)讀者通過(guò)各種方式來(lái)進(jìn)行投訴，收集來(lái)自讀者的批評(píng)、建議。其次，要加強(qiáng)規(guī)范管理，貫徹“以防為主”的方針，積極預(yù)防讀者投訴事件的發(fā)生。第三，讀者抱怨處理完畢后要加強(qiáng)與讀者的溝通，虛心聽(tīng)取讀者對(duì)圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展的建議。

5、建立和諧的館員、讀者關(guān)系

構(gòu)建圖書(shū)館和讀者和諧關(guān)系，促進(jìn)圖書(shū)館各項(xiàng)工作的高效運(yùn)行，這已成為目前圖書(shū)館管理的核心工作之一。要通過(guò)構(gòu)建和諧的圖書(shū)館氛圍，使圖書(shū)館與讀者之間形成良性的互動(dòng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館管理與讀者利用的雙贏(yíng)。首先，圖書(shū)館要主動(dòng)去適應(yīng)讀者的需要，館員也要主動(dòng)調(diào)整角色，將自己定位在“服務(wù)者”的角色上，全心全意為讀者提供服務(wù)。其次，要營(yíng)造和諧舒適的圖書(shū)館環(huán)境。圖書(shū)館在建設(shè)規(guī)劃上要充分考慮到讀者的使用，包括讀者的視覺(jué)感受與心理感受，為讀者提供熱情、周到、耐心以及高效的服務(wù)，使讀者與圖書(shū)館能夠緊密地結(jié)合起來(lái)。最后，重視圖書(shū)館工作人員素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能的發(fā)展與提高，提高館員良好的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，加快人才隊(duì)伍建設(shè)步伐，著力打造一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為讀者工作的進(jìn)行提供有利的條件，這已成為高校圖書(shū)館的當(dāng)務(wù)之急。

6、加強(qiáng)高校讀者協(xié)會(huì)的建設(shè)

讀者協(xié)會(huì)是由圖書(shū)館直接指導(dǎo)的讀者團(tuán)體，是讀者自發(fā)形成并進(jìn)行自我管理的社團(tuán)組織。讀者協(xié)會(huì)的存在，可以為圖書(shū)館加強(qiáng)讀者管理提供很大的幫助，它是溝通圖書(shū)館與讀者之間的重要橋梁，因此，要把加強(qiáng)讀者協(xié)會(huì)建設(shè)擺到圖書(shū)館發(fā)展的重要位置，并加大投入力度試試高校讀者協(xié)會(huì)的建設(shè)與運(yùn)行。具體措施方面，首先要為每位讀者會(huì)員建立一份檔案，永久保存并定期更新。也要結(jié)合圖書(shū)館的需要定期組織一些讓讀者受益的活動(dòng)，并借此不斷鞏固讀者協(xié)會(huì)的品牌。而且，隨著高校和圖書(shū)館的不斷發(fā)展，讀者協(xié)會(huì)也將面對(duì)不斷出現(xiàn)的新問(wèn)題和不斷變化的新環(huán)境，在這種情況下，圖書(shū)館要幫助讀者協(xié)會(huì)進(jìn)行深入的思考和研究，通過(guò)不斷革新來(lái)對(duì)讀者協(xié)會(huì)進(jìn)行持續(xù)的完善，最終使其走上良性發(fā)展的道路，為高校圖書(shū)館的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

總之，讀者管理工作是高校圖書(shū)館管理工作的重要組成部分，只有加強(qiáng)讀者管理，掌握讀者心理，積極主動(dòng)的調(diào)查和了解讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的各種需求，才能進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，使圖書(shū)館的讀者滿(mǎn)意度得以提高。

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