《前廳客房服務與管理》教學方法淺析

摘要：為了能夠更好的培養出酒店管理專業的高技能高素質的人才，離不開學校的專業技能教育。本文以《前廳客房服務與管理》課程為例，結合該課程的特點，對多種教學方法進行探討，目的是為了更好的提高學校專業教育的教學效果，為酒店輸送更多的人才。

關鍵詞：前廳客房服務與管理、教學方法、實踐性

中圖分類號：G712文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X(2012)03(c)-0000-00

1課程定位

《前廳客房服務與管理》是酒店管理專業的主干課程，是一門綜合性較強的應用性學科，涉及到的內容廣泛。該課程主要分為兩大篇內容，即前廳篇與客房篇，具體內容涉及到前廳部的主要業務知識——客房預訂、前臺入住登記、大廳綜合服務、前臺收銀服務、前廳人力資源管理等前廳服務的基本知識；以及包括客房篇的樓層接待服務、客房清潔衛生、客房物品管理、VIP接待、客房安全管理等客房部業務知識，是一門實踐性很強的課程。

2多種教學方法的應用

2.1多媒體教學法

多媒體教學法是一種現代化的教學手段，它是利用文字、實物、圖像、聲音等多種媒體向學生傳遞信息。作為一名酒店管理的專業教師如果能夠熟悉現代化教學手段的理論和操作技能，并能依據教學大綱的要求，從學生的實際出發合理選擇現代化教學媒體，且使之與傳統的教學媒體合理結合，就能夠極大地豐富課堂教學，促進學生對知識的理解和記憶，培養學生的各種能力，提高學生的素質，大大提高教學效果。例如，在講到前臺電話預訂服務內容時，教師可以通過讓學生觀看一段前臺散客的電話預訂的視頻，然后讓學生來分析電話預訂的流程與標準，讓學生主動思考，提高學習的積極性。與此同時，通過圖片、聲音等多樣化的方式進行授課，一方面可以豐富課堂內容，易于學生理解各知識點，另一方面可以提高學生的學習興趣，活躍課堂氣氛。

在采用多媒體教學方法的過程中，需要引起注意的是，首先教師需要制作好符合教學內容的幻燈片，但絕非是課本內容的克隆，需要根據學生特點，結合教學環節進行良好的設計。其次，幻燈片播放速度不宜過快，否則不利于學生的記憶和理解，反而會成為教學負擔。最后，幻燈片色彩搭配要合理，不宜過多采用色彩過于亮麗的顏色，否則易導致學生視覺疲勞，影響教學效果。

2.2案例分析教學法

案例分析教學法也叫實例教學法或個案教學法，它是指在教師的指導下，根據教學目標和內容的需要，采用案例組織學生進行學習、討論，鍛煉、提高學生實踐能力的一種方法。它能為學生創設一個良好的寬松的教學實踐情景，把真實的典型問題展現在學生面前，讓他們設身處地地去思考、分析問題，這對于激發學生的學習興趣，培養學生的創造能力極有益處。

《前廳客房服務與管理》這門課程具有較強的實用性和實踐性，因此，案例教學法一直貫穿著本課程的始終。由此，對于教師來說，案例的選擇尤為重要。案例教學的初衷就是給學生創造一個較為逼真的工作環境，讓學生能夠全身心投入到這個情景中，運用所學知識，發現問題，解決問題的過程。所以，案例的選擇首先要有一定的實踐性和典型性，教師可以借鑒網絡資料，或者相關案例書籍、專業教材等，或者是自己的親身經歷，結合授課內容，進行設計。例如，教師結合前臺接待服務設計這樣一個案例：某日，一客人辦理完入住登記手續進房間時，發現房間已有人占用，該客人經過長途奔波，本想好好休息一下，面對由于前臺員工疏忽，出現重復售房的情況，情緒異常激動，并且直接跑到酒店前臺質問員工。就這個案例，可以設置這樣的問題：如果你是前臺接待員你將如何解決這個問題？如果你是大堂副理，在前臺接待員不能較好的安撫客人情緒下，你會怎么做？學生通過思考、討論等，最后得出結論。然后教師根據學生所給出的處理方案進行梳理點評，點評過程中注意少批評多鼓勵，做到客觀公正。除此之外，有些案例并沒有標準答案，那么，針對這些問題，學生給出一些比較創新的解決方案后，要多表揚，多肯定，最后將案例進行總結。通過這樣的教學，可以真正將學生變為課堂的主角，變被動學習為主動學習，并且能夠很好的改善師生關系。

2.3情景模擬教學法

情景，指情形、情況、環境。模擬，又稱模仿，是對真實事物或者過程的虛擬。情景模擬教學法就是根據教學內容，通過設計與現實生活中相類似的場景、人物、事件，讓學生進入情景，扮演其中的各種角色，進行模擬實戰演練，以更好地理解和掌握所學知識并且提高實踐能力的一種教學方法。

《前廳客房服務與管理》這門課程可情景化程度較高，并且情景模擬教學法具有較強的實踐性和可操作性，運用情景模擬教學法能夠取得更好的教學效果。它要求學生以小組為單位，根據教師提供的情形，設計出比較符合酒店實際的場景來，包括人物對話、矛盾沖突等，與此同時，學生分別扮演自己所設計的情景中的不同角色，例如服務員、客人、大堂副理等，并且把自己置于現實的環境中，去解決矛盾，通過這樣的表演，讓學生更好的去領悟知識點。例如，在講授前臺退房服務時，將小組設定4人，并設計了以下模擬人物：客人1人，前廳收銀員1人、客房服務員1人、大副1人，圍繞酒店懷疑客人拿了房間的東西而展開，具體情節可以自行設計。通過這樣的教學方法，可以讓學生真正體會到學習的樂趣，寓學于樂，并且，通過情景模擬法，讓學生能夠在校園學習中學會處理現實的問題，避免了理論脫離實踐的問題，真正達到教學的目的。并且該課程的實踐性與情景模擬教學法較強的操作性相結合，效果更為顯著。

2.4任務驅動教學法

“任務驅動教學法”是一種建立在建構主義學習理論基礎上的教學法，它將以往以傳授知識為主的傳統教學理念，轉變為以解決問題、完成任務為主的多維互動式的教學理念；將再現式教學轉變為探究式學習，使學生處于積極的學習狀態，每一位學生都能根據自己對當前問題的理解，運用共有的知識和自己特有的經驗提出方案、解決問題。任務驅動教學法最根本的特點就是“以任務為主線、教師為主導、學生為主體”， 改變了以往“教師講，學生聽”，以教定學的被動教學模式，創造了以學定教、學生主動參與、自主協作、探索創新的新型學習模式，有利于激發學生學習的積極性，達到良好的學習效果。

在《前廳客房服務與管理》的課程教學中，以“前臺接待已預訂的散客”為例采用任務驅動教學法。首先確定任務目標，即知識目標：掌握前臺已經預訂散客的入住登記的程序；技能目標：學會使用前臺操作軟件，以及給客人提供優質的服務。其次，搭建平臺，確定子任務，包括已預訂散客的入住登記的流程，操作軟件的運用以及在辦理入住登記過程中常出現的突發情況。再次，學生自主協作，完成任務。在這個環節中，教學需要不斷的巡視學生的完成情況，給予適當的引導，鼓勵學生更好的完成任務。最后，相互交流，總結反饋。在這一環節中，通過自評，小組互評，教師點評，指出優缺點，對不足的地方進行完善，并且鼓勵創新點，激發學生的成就感。

3總結

酒店行業是一個操作性、技能性以及靈活性很強的服務行業。隨著旅游業的不斷發展，對于酒店人才的要求也越來越高。學校教育是培養酒店管理專業人才的最為重要的一個途徑之一。因此，對于專業課程的教學顯得尤為重要。《前廳客房服務與管理》作為酒店管理專業的一門核心課程，其教學效果的提高具有重要意義。教學效果的提高，很大程度上依賴于教師對教學方法的把握。本文淺析了《前廳客房服務與管理》課程的多種教學方法，包括多媒體教學法、案例分析法、情景模擬法、任務驅動法，除此之外，在教學過程中較為常見的講授法等等，文章思路較清晰，但內容還需要不斷完善改進。

參考文獻

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http://www.studa.net/Education/110401/16210323-2.html.

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[6] 熊鳴忠.酒店管理專業“任務驅動”教學法的研究與實踐

http://www.sczjw.com/SczjwHtml/jiaogai/jiaoxueyanjiu/20100406/6213.html

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