關于酒店英語情景教學的闡述

酒店行業的蓬勃發展，使酒店英語服務技能成為酒店行業對新一代酒店人的必備要求。為適應學生的專業需求，培養與國際接軌的高級酒店管理人才。能否在服務過程中熟練使用英語與客人交流，是開展服務的關鍵。因此在學習酒店英語的過程中，情景教學是最重要的教學方式之一。在情景教學的過程中滲透管理理念和服務理念，加強各種情景中所運用的英語知識的強化訓練，培養多種英語服務能力。

在酒店英語教學中，一些英語教師只重視語言知識和技能，而忽略了酒店服務的介入，使語言與服務脫節。而酒店英語的各個環節都涉及到服務過程中語言的運用，如果在服務過程中忽視這個問題，就會產生很多麻煩，就不利于迅速有效地為客人提供服務。在中國的經濟騰飛的今天，我們迎來了四方八國的游客，促進了酒店行業的蓬勃發展，酒店英語服務技能也因此成為酒店行業對新一代酒店人的必備要求。我們酒店英語教學的最終目的是要培養懂英語、會服務、了解世界各地文化差異的復合型人才，而能否跨越語言障礙、避免文化沖突是順利開展服務的關鍵。因此，在酒店英語教學中加強情景教學已被提到越來越重要的位置。

創設以酒店實際的工作情景教學為主要教學方式的互動式教學課堂：

（1）課堂教學側重酒店英語職業能力培養。首先是英語語用能力。英語語用能力是指聽說讀寫譯五種技能綜合應用的能力。但由于酒店英語首先是一種服務語言，他要與外國客人交流與溝通，這就需要聽說領先。而聽對學生而言又是最難的。聽不懂就無法交流，再好的酒店服務技能也是沒用的。選擇聽的最佳時間；講解聽的技巧；挑選有趣味或以他種方式訓練過的語言材料；以聽開始其他技能活動，在綜合訓練中，在學生無意注意中努力提高他們聽的能力

（2）酒店英語禮儀服務得體應用能力。在酒店的禮儀服務中，不同的崗位不同的場合有不同的禮貌用語，如：客人前來住店 Welcome to our Hotel.完成入住登記Hope you have a pleasant stay here. 等等。“Good Morning Every Time”的英語故事使同學們大笑.從中悟出使用禮貌用語既不能千篇一律，也不能突發奇想。在酒店禮儀服務中還不能使用很隨便的口語，如：OK. No. 關注中西文化的差異。如漢語服務有 “慢走！” “慢用！”等表示 “慢”，文化的禮貌用語。但在英語服務中卻不能說 “Walk slowly.” “Eat slowly.”。

（3）酒店英語服務實操能力。如：Room Reservation（房間預定），在獲得所有的訂房信息之后一定要有一個Confirm （確認）。For example： Miss Smith， you’ve reserved a double room from 7th to 9th of April and your telephone number is ….

（4）用英語處理投訴的能力。任何酒店都會遇到投訴，而解決好投訴是提高服務質量，提升客人滿意度和回頭率的重要環節。鑒于此，首先是學習處理投訴的技巧，禮貌處理投訴的英語基本服務句，進行情景操練。二是增加訓練案例，使學生見多識廣，以后臨陣不慌。

（5）用英語進行個性化服務和創新工作的能力。酒店服務宗旨是提供個性化服務，為住店客人營造一個“家外之家”。不僅把這一理念引進了課堂，還把案例教學引進了英語語言教學的課堂，把學生服務實訓的事例引進課堂。

（6）英語面試的技巧。酒店業流動性很大，除了實訓，酒店人一生會有多次面試。因此在教學過程中把面試的應對技巧融入到課堂當中也是非常必要的。

（7）激發學生非智力因素，完成從“被引導學習到自主學習的”的飛躍。不斷研究和改革教學方法，把行業需求與學生的理想結合，把語言教學操練與酒店服務崗位情景模擬結合，通過情景模擬，案例演練，實訓任務，討論式等多種教學方法，創建高職學生英語服務技能發展為主要內容的互動式教學課堂；通過Today’s Manager，Service Performance，Challenger等多種學生自我參與（Self-practice）的教學活動，來激發學生的非智力因素，促進內在潛力的發揮，把學生的學習熱情和學習韌勁調動起來并延伸到課堂外，使學生的英語表達能力和服務英語得體表達能力有了明顯地提高。正如學生自己所說；“自己的舞臺自己創造。”

創設英語情景，培養英語思維能力。要培養學生跨文化交際能力，就必須重視培養學生跨文化交際意識，不斷提高學生對中西文化差異的敏感性，培養學生英語思維能力。小學生學習英語時，往往難以擺脫母語的干擾。所以，在課堂上，我們要有意識地培養學生用英語思維的習慣，根據所學知識，積極創設模擬情景讓學生討論或角色表演，為他們提供運用英語思維和交流的機會。通過創設模擬情景，使學生身臨其境，掌握如何用英語打電話、看病、購物、問路等語言技能。這種情景教學不僅使學生對所學內容記憶深刻，而且一旦在生活中碰到類似語境，學生也能從容自如。只學語言不懂文化就等于只有形似而無神韻，由于不了解語言的文化背景、不了解中西文化的差異，在英語學習的實踐中，容易產生不解或誤解，從而產生語用失誤，使交際失敗的現象比比皆是。因此，教師要充分認識到文化意識的重要性，在教學中要有意識地加強文化意識的培養，拓展學生的視野，提高他們的跨文化交際能力，這是英語教學的最終目的。

參考文獻：

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