淺議現代飯店服務質量管理

【摘要】 服務是飯店的生命，是永恒的課題。本文通過找出我國飯店服務質量管理與國外飯店的差距，指出提高飯店服務質量管理需注意的問題。

【關鍵詞】 服務 服務質量管理

隨著市場經濟的發展，服務質量從認識、觀念、內涵到要求、標準都有了很大的變化。把服務質量的管理看成是飯店的生命，可以說是市場激烈競爭的結果。對于飯店而言，最重要的是服務質量的競爭。因此，加強對服務質量的管理，如何保證飯店服務質量，是擺在許多飯店店面前的問題。

1. 我國飯店服務質量管理與國外飯店的差距

1.1服務態度的差距。 我國一些飯店的員工在文明素質方面與國外飯店相比還存在著一定的差距。例如：管理人員的管理水平缺乏藝術性，導致員工工作懈怠，不積極主動，造成服務質量下降；服務人員缺乏熱情，表現為“機械式”的微笑和“無感情化”的言談；廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前，就隨意地在餐廳內穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務工作的傳統思想，很少有人把服務當作自己的事業來干。國外飯店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉換，在工作中，能兢兢業業地做好服務工作，能細心觀察賓客的需求，及時提供針對性服務、主動性服務；下班后善于調整自我，為明天的工作做好充分的準備。

1.2工作效率的差距。在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念。上菜是幾分鐘；叫出租車是幾分鐘內到；房內設施壞了，多長時間內維修好；總臺結賬幾分鐘內完成。如此大大小小的服務都有著定量的服務標準。盡管在具體數量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分飯店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的。諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”、“等一會兒”之類的詞語回答客人，實際上是不負責任的，結果必然造成客人不滿意，尤其是對十分講究時間效率的外賓來說，任何拖沓就是金錢的損失和浪費。在國外工資計量單位越小，工作率越高，兩者成反比例關系。國內的飯店一般以月計工資，以季度計獎（還有年度獎），這樣就很難與員工的工作效率明掛鉤，即使出現了偷懶+浪費等現象也無法直接從相應的間報酬中扣除。

1.3服務規范的差距。服務規范是企業服務質量應達到的規格和標準，是企員工必須共同遵守的準則。 國外飯店業把服務規范稱為業內部的法律。我國一些飯店尚未建立完整的服務規范制度，以致員工在工作中容易因飯店服務質量問題而引起顧客的投訴。如餐廳沒有當天特別菜的菜單，而日常菜單又有缺貨，當天供應不上；服務員斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若無人，破壞了餐廳氣氛；夏天冷氣通風差，汗味、油味濃；不嚴格執行營業時間，有些飯店甚至沒到時間開始翻桌面，倒垃圾，明顯是在攆客人走。這在國外簡直是不可思議的；客房服務員在打掃衛生時擅自移動客人物品、房間必備品不齊、一次性客用品質量太差、無法滿足客人的需求；個性化服務不明顯，不能體現飯店特色等等。

2. 為確保飯店服務這個“食宿”環節在我國旅游業的發展中不斷滿足各類游客的需求提供保障

2.1創造出良好的情景氛圍。飯店也是個小社會，服務對象是“人”，以“人”為中心，很好地滿足形形色色不同程度、不同職業的客人的愿望，是飯店業深層次的責任和任務。當然，創造出舒適又方便的環境已不容易，而創造出情與景交融的心理氛圍就更難?！拔逍羌墶憋埖甑挠布藴屎芫唧w，但誰能說出“五星級”飯店的“心理”標準呢？當今世界，無論是富人還是窮人，無論是外國人還是中國人，無論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過于“心靈的平衡”。如果飯店能創造出一種最易溝通、易交融、易理解的“家”的氛圍，豈不更有意義嗎？從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務到實處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標準而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內心自然舒適，從而產生“享受人生”之感，雖然人已走，但情未盡，回味無窮，希望再度光臨。

2.2打造出獨特的飯店個性。人們常說：“飯店，飯店，一是住店，二是吃飯”，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現飯店的個性的，仍然是一些不為人注意的“細微”之處。無論是“硬件”設施，還是“軟件”方面，不放松每個“細微”之處，甚至飯店的主體、服務員的服裝、發型、裝飾、餐具的顏色都能體現出有別于“其他”的“我”的這個飯店的特色。飯店服務質量的內容包括飯店的設施條件和服務水平，所以無論從設施方面來講，還是從服務水平方面來講都應從普遍中從細微中體現“惟我獨有”，突出飯店的個性，表現出你無我有，你有我優，你優我轉。再如，在服務方面，要以獨特的周到細微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。

2.3一切“以人為中心”。飯店服務業是以“人”為中心的行業。服務對象是“人”———給飯店帶來財源的是“客”；給飯店創造財富的也是“人”，是每時每刻默默無聞從事平凡瑣事的員工。尊重人、關心人、理解每位員工的個性，最大限度的發揮他們的潛能，從他們的一言一行、一顰一笑中洞察到折射出的企業精神光輝，是企業管理最核心的問題，也是企業領導者最根本的任務。服務員控制好了這一細微之處。要讓每位員工發揮潛能，就必須讓他們具備發揮潛能的技巧和素質，對每個崗位，每道程序，制定出具體的操作性強的標準規范，是飯店最基本的課題。硬標準、硬培訓、硬執行、硬罰款也是飯店管理的基本功。這幾硬過關，員工的服務技能也就過關。他們工作起來也就得心應手，許多“細微”之處也就能在“熟能生巧”的過程中得到盡善盡美的發揮。

在實踐工作中，不少飯店管理人員片面地強調上檔次、上星級，不認真了解賓客的實際需要，把大量的資金用于改善飯店的硬件設施，過分追求有形設施的豪華、高檔。筆者認為：在飯店產品和服務整體組合中，無形的服務成分更重要，這種做法并不能提飯店質量投資的收益。各個飯店的有形產品成分往往比較雷同，近年來，各飯店在客房等硬件設施上的差別越來越小，飯店很難通過有形產品成分，與競爭對手區別開來。飯店只有提高服務質量，才能既有效地提高賓客滿意程度，又能與競爭對手區別開來，在競爭中脫穎而出。