中式快餐連鎖經營的標準化問題研究

【摘要】 說到美食，全世界沒有一個國家能與中國媲美。但至今為止，為什么我國就沒有自己的“肯德基”“麥當勞”式的中式快餐航模呢？由于經濟的高速發展，現代商業競爭加劇，要求企業必須采取各種手段來有效地降低成本，提高效率，增加收入。就要是在各個環節上實現標準化管理。中式快餐連鎖企業一旦實現標準化管理，走向世界的腳步才會鏗將有力。

【關鍵詞】 中式快餐 連鎖經營 標準化

我國中式快餐連鎖企業標準化缺失的原因，最難的是實現工藝的標準化，以麥當勞的工藝標準化為例，麥當勞嚴格要求牛肉原料必須挑選精瘦肉，83%的牛肩肉和17%的上等牛五花肉配置而成，絞制成的肉餅尺寸為直徑98.5毫米、厚度5.65毫米、重量47.32克，脂肪含量必須低于19%，操作規程對產品制作、烤焙操作、爐溫、時間等按步驟制定了嚴格的標準，實現了無論我們在哪里，吃到的食物和質量都是一模一樣的。這樣嚴格的要求設計到了每個工作細節，雖然它作為洋快餐的航母，可能會有人認為中式快餐是無法與洋快餐的工藝相提并論的，我以它為例，是想深刻剖析工藝標準化所要達到的程度。

其次是實現管理的標準化，我國大多數中式快餐連鎖企業的管理標準化水平并不理想，可以從三個方面總結其原因，第一是企業高層的標準化管理意識淡薄，很多中式快餐連鎖企業的高層領導都從實戰中拼出來的，他們更喜歡靈活、自主的處理經營中出現的問題，從而忽略標準化要求，這使連鎖企業在戰略上沒有意識到標準化的重要性。第二是經營管理層經驗匱乏、管理水平低下，在我國連鎖企業的經營管理人才的培養嚴重短缺，大部分管理人才都是靠工作年限和經歷來評判，明顯表現出管理人員的方式、方法不足，制約了營業能力的標準化發展。第三是基層執行力不足，這是大部分中式快餐連鎖企業明顯體現出的問題，雖然有些連鎖企業也制定了非常細致的操作手冊，但各個店鋪在執行中千差萬別，嚴重偏離標準，執行不到位，直接體現了企業的培訓機制和監督機制的標準化實現水平。

第三是服務的標準化，近年來，中式快餐連鎖企業的服務水平已經有了明顯的提高，服務的標準化要達到什么樣的水平才算合格呢？下面以肯德基的CHAMPS標準化服務理念來剖析，CHAMPS即肯德基全球推廣的完美服務方案，C（Cleanliness）環境整潔優雅，一進肯德基餐廳，我們會立即感受到色調明快的裝修、輕松悅耳的音樂、窗明幾凈的店堂、文明體貼的服務，中國的老百姓有個習慣，評價一個人是否喜愛清潔，要去看他家的衛生間和廚房是否干凈，對于肯德基，我們能看到的就是衛生間，工作手冊明確規定衛生間的清掃要求，對氣味、墻面、地面、衛具、清潔時間間隔等等都有嚴格的標準去執行，所以我們總是能在肯德基找到最干凈的衛生間。H（Hospitality）接待真誠友善，101%的顧客滿意度，是肯德基在服務方面提出的戰略口號，它要求員工要有敬業精神，真誠友善的接待每一位顧客，并為其提供細致入微的服務，讓顧客感受到家庭般的溫馨；肯德基的服務就是一個標準化和規范化的流程，從顧客入門開始，到顧客離開，服務要實現七步曲，即熱情問候、熱情洋溢的微笑、注視顧客并仔細聆聽、建議銷售但因人而異、復述訂單及收款、迅速配餐、感謝顧客，這七步曲要求一分鐘內完成，如果不是訓練有素是很難實現的。A（Accuracy）供應準確無誤，每天肯德基的餐廳要接待很多顧客，難免會出現點餐和收款方面的錯誤，為了避免錯誤的發生，肯德基要求員工要重復顧客的食品種類及數量，并在找零時要重復清點，盡可能達到準確無誤。M（Maintenance）設備優良統一，完美的餐飲設備，有效的排列組合，不僅有效的控制了成本，更方便員工流暢的工作，突顯餐廳的特色及檔次，營造自身的經營風格和氛圍。P（Product Quality）產品高質穩定，快餐的食物質量是吸引消費者的首要因素，肯德基的目標就是：努力給食者留下難忘的用餐體驗，其產品不僅用料考究，風味獨特，還制作精細；肯德基嚴格控制供應環節，采購的雞只能養到7周，這樣的雞鮮嫩、肉多，并且要達到其國際公司的“雙A”標準，雞的重量、大小、外觀要求基本一樣，翅中、翅根要求修剪干凈、無黃皮、絨毛等，并且要求重量在28-42克之間，左右相差不能超過2克，嚴格的標準化要求，使得肯德基的食品能一直保證高品質供應。

第四是品牌的標準化，我國的中式快餐連鎖企業在二十多年的發展摸索中，也深刻的意識到了這個問題，開始從店面設計、形象設計和標識設計著手，即CIS（Corporate Identity System）企業形象識別系統，實質意義就是給社會公眾一個統一的企業形象，形成自己的獨特個性，增強企業的整理競爭力。為了提高企業的知名度，我國中式快餐也跟隨著洋快餐的腳步，開始從街頭巷尾走向商業街區，但在廣告宣傳方面，中式快餐連鎖企業一直落后于洋快餐的宣傳力度，廣告是信息傳播的最有力途徑，對品牌的創立至關重要，很多企業都會利用這種手段讓自己快速成名；但中式快餐連鎖企業的恰恰相反，幾乎不做廣告，洋快餐總是投入巨資做廣告，其廣告覆蓋面廣，播出頻率高，內容也不斷更新，使得洋快餐更有品牌競爭力，更加深入人心。

歸結了以上中式快餐連鎖經營的標準化問題，真正實現標準化管理要有哪些環節呢？首先要有一個明確的戰略發展目標，這個目標必須是唯一的。在制定總體戰略目標后，要確定流程、店鋪管理、銷售、庫存、結算、品類管理和服務的標準化，通過現代的物流、電子商務等信息技術手段加以管理，為企業的整體運營保駕護航。清晰完善的標準化流程是連鎖企業的低成本運營的基本原則，是配送中心和采購部門大規模高效運行的前提，標準化流程需具備單一、簡單、固定的特征；流程的標準化需要銷售與庫存管理的標準化為依托，銷售標準化是對商品陳列、商品售價、折扣促銷等賦予標準化，通過專人、專崗實現集中管理，提高運營效率；庫存管理標準化的目的就是簡化庫存管理程序，提高門店的運營能力，實現進銷徹底分離，在門店流程標準化程度達標的時候，逐步推行自動補貨和零庫存，最大限度的降低庫存管理成本。標準化的銷售與庫存管理要求品類管理標準化，品類管理是商品結構管理的最優化方式，在大多數情況下，企業并不一味追求低進價，而是讓顧客感到物有所值，提高綜合競爭力；品類管理的標準化通過品類分析、品類評估、商品淘汰和完善流程來實現管理簡單化，利益最大化。僅實現以上環節的標準化是不夠的，還要實現結算體系標準化，這樣把采購和結算分開，避免采購暗箱操作，實現真正意義上的良性循環。最后是服務標準化，實現服務的量化考核，保障服務質量。以上各個環節的標準化，是實現企業整體運營的集中體現，是連鎖企業成功的必備條件。

參考文獻：

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