論項目管理中良好溝通的策略

在項目管理中，溝通不可忽視。項目經理最重要的工作之一就是溝通，良好的交流才能獲取足夠的信息、發現潛在的問題、控制好項目的各個方面，這項工作的好與壞直接影響項目的過程控制和最終的項目質量。

一、建立良好的溝通體系

一般而言，在一個比較完整的溝通管理體系中，應該包含以下幾方面的內容：溝通計劃編制、信息分發、績效報告和管理收尾。項目管理培訓項目溝通計劃是項目整體計劃中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽視。很多項目中沒有完整的溝通計劃，導致溝通非常混亂。有的項目溝通也還有效，但完全依靠客戶關系或以前的項目經驗，或者說完全靠項目經理個人能力的高低。然而，嚴格說來，一種高效的體系不應該只在大腦中存在，也不應該僅僅依靠口頭傳授，落實到規范的計劃編制中很有必要。因而，在項目初始階段也應該包含溝通計劃。

在編制項目溝通計劃時，最重要的是理解組織結構和做好項目干系人分析。項目經理所在的組織結構通常對溝通需求有較大影響，比如組織要求項目經理定期向項目管理部門做進展分析報告，那么溝通計劃中就必須包含這條。項目干系人的利益要受到項目成敗的影響，因此他們的需求必須予以考慮。最典型也最重要的項目干系人是客戶，而項目組成員、項目經理以及他的上司也是較重要的項目干系人。所有這些人員各自需要什么信息、在每個階段要求的信息是否不同、信息傳遞的方式上有什么偏好，都需要細致分析，種種情形都要考慮到，分析后的結果要在溝通計劃中體現并能滿足不同人員的信息需求，這樣建立起來的溝通體系才會全面、有效。

二、進行積極有效的溝通

在涉及到溝通管理的目的就是要保證項目信息及時、正確的提取、收集、傳播、存儲以及最終進行處置，保證項目組內部的信息暢通。在這個過程當中，項目經理責無旁貸的成為信息傳輸的中心和中轉站，同時又要避免成為信息流通的瓶頸。筆者認為項目的溝通主要包括與業務部門的溝通、與部門領導的溝通、項目組內成員之間的溝通、與外聯公司的溝通和與其他兄弟部門之間的溝通等等。

（一）與相關業務部門的溝通

與相關業務部門的溝通一般從項目前期階段就開始了，在這工作當中，有以下幾點需要注意：

1.充分分析相關業務部門的需求，以及需求的重點部分，溝通做到有的放矢。

2.讓對方在一定程度上了解項目組的現實情況，有困難一定先提出來，增進雙方的相互理解。

3.在需求溝通中，業務的專家地位可能不很明顯，項目組在有條件的前提下可以更加深入的參與業務需求討論，甚至引導需求，即技術引導業務。

4.在項目過程當中形成前期積極進行需求挖掘，中期合理安排客戶體驗，后期協調驗證測試的良性循環。

5.如果溝通效果不理想，要及時上升問題的高度，尋求各級相關領導和職能部門的協助，合理的借用外部力量達到項目組的既定目標。

例如某項目：時間非常緊，任務也很重，而且需求不明確，配合公司由于商務問題不能及時支持，可以說困難重重。但從項目開始到結束，項目組在項目經理的領導下與業務代表時刻保持著緊密的溝通，對于存在的各種問題從不拖延解決，每天將項目各階段的進度情況發與項目干系人了解，保證各方面信息的一致性。項目組成員包括業務人員短期內成為了一個團結而緊密的團體，業務人員也能夠了解項目組成員為此付出的努力，并打下了良好的客戶基礎。

（二）與部門領導的溝通

與部門領導的溝通在項目管理過程當中是不可避免的，由于目前中心的矩陣結構管理模式中，職能部門的權限要大于項目經理的權限，所以項目經理在項目管理中一定會不斷的和各職能部門經理打交道，同時項目經理還要定期的向本部門領導匯報項目情況，尋求項目支持。筆者認為與部門領導的溝通有以下幾點需要注意：

1.尋求支持的郵件一定要簡練的描述清楚問題的關鍵所在，需要領導哪方面的具體支持，最好根據具體問題給領導1～3個選擇，并指出項目組傾向于哪個選擇，原因是什么，而不是把問題直接扔給領導。

2.一定要清楚各級領導的權限和角色，解決問題時一定是要找到關鍵路徑上的關鍵領導，避免信息同時發布多個領導，造成領導之間的溝通成本加大，影響問題的解決效率，增加領導協調解決問題的難度。

3.對于有些問題，不要一味的向領導妥協，不要一味的承諾實際不可能完成的項目工作，這既是對工作的負責，也是對領導、對項目組的負責。

（三）與項目組成員之間的溝通

對于項目經理來說，規模較大的項目主要是與各應用的專業經理以及架構師之間的溝通。

《南昌卷煙廠除異味設備改造項目》在系統測試階段，開發經理和測試經理關于提交的測試問題數量存在爭論，開發經理認為測試部門提交問題重復，且數量過多；而測試經理認為項目辦對于測試部門給出了測試標桿值，他是按照這個來執行的，而且他認為開發經理一味偏袒開發人員，且拒絕修改的問題答復過于簡單。

從這個案例當中，筆者認為關鍵在于項目經理接收到各方面信息之后，不要急于做出結論，因為這個結論很可能是以偏概全或者根本就是錯誤的，要對信息進行有效的確認。同時在溝通過程當中項目經理要做到立場的合理切換，有時候要站在項目的立場上、有時候站在專業經理的立場上。最后一點就是要堅持項目管理過程當中的公正、公平原則，對項目所涉及應用不偏不倚，只談問題的解決不談其余的個人問題。

三、使用有效的溝通方法

要增加溝通成功的可能性，使項目工作能按計劃正常的開展，就必須注意使用有效的溝通方法。

溝通方法分為以下幾種：

1.書面、口頭；

2.會議、郵件、視頻、電話、項目管理者聯盟；

3.正式、非正式。

書面溝通一般在以下情況使用：項目團隊中使用的內部備忘錄，或者對客戶和非公司成員使用報告的方式，如正式的項目報告、年報、非正式的個人記錄、報事帖。書面溝通大多用來進行通知、確認和要求等活動，一般在描述清楚事情的前提下盡可能簡潔，以免增加負擔而流于形式。口頭溝通包括會議、評審、私人接觸、自由討論等。這一方式簡單有效，更容易被大多數人接受，但是不像書面形式那樣“白紙黑字”留下記錄，因此不適用于類似確認這樣的溝通。

在實際操作當中，沒有一定之規，項目經理應該根據具體情況，采取不同的方式，最終目標就是要達到最好的溝通效果。從目前使用頻率最高的會議、郵件、視頻和電話幾種溝通方式來講，筆者認為如果問題緊急，那么視頻或者直接面對面溝通是最有效的。如果需要一個切實的承諾，那么郵件溝通無疑是首選。

四、有效溝通的原則

（一）盡早溝通

在項目管理中，很多人也知道去溝通，可效果卻不明顯，似乎總是不到位，由此引起的問題也層出不窮。其實要達到有效的溝通有很多要點和原則需要掌握，盡早溝通、主動溝通就是其中的兩個原則，實踐證明它們非常關鍵。

曾經碰到一個項目經理，檢查團隊成員的工作時松時緊，工期快到了和大家一溝通才發現進度比想象慢得多，以后的工作自然很被動。盡早溝通要求項目經理要有前瞻性，定期和項目成員建立溝通，不僅容易發現當前存在的問題，很多潛在問題也能暴露出來。在項目中出現問題并不可怕，可怕的是問題沒被發現。溝通得越晚，暴露得越遲，帶來的損失越大。

（二）主動溝通

溝通是人與人之間交流的方式。主動溝通說到底是對溝通的一種態度。在項目中，我們極力提倡主動溝通，尤其是當已經明確了必須要去溝通的時候。當溝通是項目經理面對用戶或上級、團隊成員面對項目經理時，主動溝通不僅能建立緊密的聯系，更能表明你對項目的重視和參與，會使溝通的另一方滿意度大大提高，對整個項目非常有利。

（三）保持暢通的溝通渠道

溝通看似簡單，實際很復雜。這種復雜性表現在很多方面，比如說，當溝通的人數增加時，溝通渠道急劇增加，給相互溝通帶來困難。典型的問題是“過濾”，也就是信息丟失。產生過濾的原因很多，比如語言、文化、語義、知識、信息內容、道德規范、名譽、權利、組織狀態等等，經常碰到由于工作背景不同而在溝通過程中對某一問題的理解產生差異。

如果要想最大程度保障溝通順暢，當信息在媒介中傳播時要盡力避免各種各樣的干擾，使得信息在傳遞中保持原始狀態。信息發送出去并接收到之后，雙方必須對理解情況做檢查和反饋，確保溝通的正確性。如果結合項目，那么項目經理在溝通管理計劃中應該根據項目的實際明確雙方認可的溝通渠道，建立溝通反饋機制，任何溝通都要保證到位，沒有偏差，并且定期檢查項目溝通情況，不斷加以調整。這樣順暢、有效的溝通就不再是一個難題。

五、結束語

總之，溝通是人際之間傳遞信息的過程，它對于項目取得成功是必不可少的。要做好項目每個階段的工作，達到預期的效果，就必須在項目組內部以及項目組與外部環境之間建立溝通渠道，快速準確的傳遞信息從而達到各成員的協調一致；使項目成員明確各自的職責，了解他們的工作對實現項目目標所做的貢獻；通過廣泛和深入的溝通，找出項目管理的問題，預估項目過程當中的依賴和風險，制訂相應對策和解決方案，并跟蹤控制問題的解決情況。因此，良好的溝通是做好項目管理工作、更好的實現項目目標的重要前提。

（作者單位：江西中煙工業有限責任公司南昌卷煙廠）