企業社會保險文明服務窗口建設探究

【摘 要】 為了適應國家社會保險事業改革發展的需要，提高社會保險經辦機構的業務能力和服務水平，樹立社會保險工作人員良好的社會形象，深入開展企業社會保險文明服務窗口建設工作就顯得尤為重要和迫切。社會保險文明服務窗口建設是推進社會保險事業科學跨越式發展的重要途徑，是提升干群滿意度，增強員工歸屬感和凝聚力的有力抓手，也是彰顯企業文化和精神風貌的重要載體。本文就企業社會保險文明服務窗口建設進行簡要分析，旨在明確企業社保文明服務窗口建設的基本條件、關鍵環節和必然要求，為促進企業社會保險文明服務窗口建設提供借鑒。

【關鍵詞】 社會保險 文明服務 窗口建設

加強企業社會保險文明服務窗口建設是深入貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本，在新時期構建群眾滿意的服務型社會保險管理模式的必然要求。企業進行社會保險文明服務窗口建設可以規范企業社會保險的服務行為，提高社保從業人員的整體素質，提升人力資源和社會保障體系服務社會、服務經濟、服務人民群眾的水平，有效推動社會保險管理工作的發展，進一步促進社會保險的管理水平和服務質量，這是企業當前和今后社會保險文明服務窗口建設的著眼點、著力點和著陸點。

1. 做好“四個層面”的準備，是企業社會保險文明服務窗口建設的基本條件

1.1做好思想層面的準備。通過學習、宣貫社會保險文明服務窗口建設的方案、措施和辦法，達到使社保管理人員領會社會保險文明服務窗口建設的重要意義和作用，統一思想，提高認識的目的，從而充分發揮社會保險文明服務窗口建設“惠民生、順民意、利企業、促發展”的重要載體功能，全面調動企業社保從業人員的主觀能動性和積極性，通過宣傳發動為企業社會保險文明服務窗口建設的積極推進提供堅強有力的思想保障。

1.2做好職責層面的準備。牢固樹立崗位責任意識是企業社會保險文明服務窗口建設的固本之基。可以通過組織召開專題會議研究部署重點工作，制定推進方案，建立崗位責任制等舉措落實崗位職責。從構建和諧勞動關系和面對面、心貼心、實打實為干群服務的角度出發，使企業社會保險管理人員牢固樹立起將心比心辦實事、盡職盡責做好事、千方百計辦成事的崗位服務宗旨，不辱肩負的使命和社會責任。

1.3做好組織層面的準備。建立健全社會保險文明服務窗口建設組織機構，為做好企業社保文明服務窗口建設提供組織保證。企業應該成立由總經理和黨委書記任組長的社保文明服務窗口建設工作領導小組，形成一把手親自抓，分管領導重點抓，相關領導配合抓，業務部門具體抓的窗口建設工作管理格局。領導小組下設辦公室，具體負責社保文明服務窗口建設的對標管理、服務場所建設、服務制度建設、文明服務、精細化管理、政策宣傳等方面工作。

1.4做好制度層面的準備。制度建設要以切實提高制度的約束力和執行力為抓手，進一步健全各項規章制度，注重制度制定的科學性和可操作性。首先，根據社保文明服務窗口建設的特點和需求有針對性的制定首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、信訪接待制等文明服務制度，通過公開公示等措施，便于群眾監督。其次，要加強社保管理崗位制度建設，使社保工作人員明確職責，精細管理，規范操作。第三，要加強社會保險業務制度建設，實現企業社保工作規范化、標準化、透明化，有效提高社保工作的管理效能。

2. 加強“兩個重點”的建設，是企業社會保險文明服務窗口建設的關鍵環節

2.1重點加強服務場所建設，營造和諧服務環境。企業應該根據業務發展和服務工作需要，投入相應資金用于改善社保服務場所環境，為實現“窗口式”辦公，方便職工辦理業務創造條件。應從人性化服務角度出發，配備飲水機、休息等候座椅、急救小藥箱等便民設施。從社保辦公設施配置方面著手，配備諸如打印機、復印機、掃描儀、碎紙機等設備滿足職工辦事所需，提高辦事效率。建立語音或觸摸屏等查詢系統，滿足職工辦理業務和信息查詢等需求。社保窗口服務區域應有引導標識，方便參保職工和離退休人員來訪。擺放綠色植物美化辦公環境，構建和諧、健康、環保的服務環境。

2.2重點推行文明規范服務，打造一流社保團隊。企業推行社會保險文明服務窗口建設，歸根結底，就是要以人為本，只有秉承“以人為本”的建設理念，在工作中努力踐行“創建優美環境、建立優良秩序、推行優質服務、倡導優雅言行、爭做文明使者”的“四優一做”建設目標，才能不斷提升自身軟實力。在接待職工來訪問詢時，以來有迎聲、問有答聲、去有送聲的“三聲服務”做到文明規范，有問必答，熱情有禮。還可以根據服務對象的特點，推出跟蹤服務、親情服務、上門服務、溫暖服務、微笑服務等多種文明服務方式?？梢愿鶕翱诮ㄔO工作的逐步推進，開展比禮儀、賽文明，比服務、賽和諧，比環境、賽秩序，比作風、賽形象，比創新、賽業績等一系列建設活動，營造比學趕幫超的濃厚窗口建設氛圍，使文明服務的要求轉化為社保工作人員的自覺行動，實現工作作風利民化、服務態度親情化、服務質量優等化。

3. 注重“三個機制”的建立，是企業社會保險文明服務窗口建設的必然要求

3.1注重政策宣傳機制的建立。建立政策宣傳機制將有效推動社保文明服務窗口建設的進一步深入。政策宣傳機制初級模式應從日常工作著眼，企業社保管理人員可以充分利用網絡、內刊、電話等渠道大力宣傳社保知識。政策宣傳機制中級模式應注重日常積累，自創簡單的宣傳資料頁，建立政策宣傳角，設置宣傳資料取閱架，著重解讀職工關注的熱點問題。如果企業有能力，還可以根據企業特點，建立政策宣傳機制高級模式，創新社保管理方法，如編寫適用于本企業的社會保險知識宣傳型手冊、政策宣傳欄等，普及社保知識，將社會保險打造成民心工程，塑造企業社保管理品牌形象。

3.2注重監督檢查機制的建立。建立監督檢查機制目的在于充分發動群眾，緊緊依靠群眾，確保社保工作規范、有序、健康發展。 一是可以采取多渠道、多形式的監督檢查機制，堅持群眾監督與輿論監督相結合、外部監督與內部監督相結合、被動監督與主動監督相結合的原則，公開監督舉報電話，公示信訪、問責制度，設立留言簿、意見箱。二是著力推行公開化、透明化的社保管理方式，實行工作人員掛牌上崗制，定置擺放桌牌，統一著裝，佩戴胸卡，明示工作人員的姓名、部門、崗位、辦公電話等信息，既方便職工辦事又方便群眾監督，還能起到自我約束作用。三是可以組織開展“服務滿意度調查”等活動，了解職工心聲，接受干部職工評價，發揮民主管理優勢，保障干部職工的知情權、參與權、表達權和監督權，充分提高社保工作公眾參與度。四是定期開展窗口建設自查自評，對標管理，針對社保業務經辦流程、業務適用政策、基礎資料完備、制度建設健全等方面查擺問題和不足，逐步加以規范和完善，使社保管理工作不留死角。

3.3注重長效機制的建立。長效機制的建立是社保文明服務窗口建設常態化、規范化的客觀要求。建立健全長效機制，應把窗口建設納入社保工作日常動態管理考核體系，力爭長期保持和鞏固窗口建設階段性成果，通過改進管理流程、延伸服務鏈條、豐富服務內容、倡導人性化細節服務等措施，切實做到把職工的需要當作第一需要，把職工的呼聲當作第一信號，把職工的滿意作為第一標準，進而不斷增強服務意識，規范服務行為，提升服務質量。積極探索社保管理的新模式和新方法，促使窗口建設工作再上新臺階，使社保文明服務窗口建設真正成為企業思民之所欲，解民之所需，惠民生、促發展的制勝法寶。

（作者單位：國電沈陽熱電有限公司）