我們需要什么樣的保險(xiǎn)

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員總是在不該出現(xiàn)的時(shí)候出現(xiàn)，在需要他們的時(shí)候消失，這就是機(jī)會(huì)所在。

傳統(tǒng)商業(yè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化，正在成為未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)不可逆轉(zhuǎn)的潮流。

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)從根本上重構(gòu)了膠片、零售、報(bào)紙、唱片、郵政和書(shū)店行業(yè)，相信保險(xiǎn)業(yè)很快會(huì)成為下一個(gè)。原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)槊總€(gè)人都需要保險(xiǎn)，但是幾乎沒(méi)有人對(duì)于保險(xiǎn)所提供的服務(wù)感到滿意——似乎保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員總是在不該出現(xiàn)的時(shí)候出現(xiàn)，在需要他們的時(shí)候消失，他們提供的永遠(yuǎn)都是我們不需要的服務(wù)，而我們的保險(xiǎn)需求卻很難便捷地得到滿足。

在中國(guó)的金融領(lǐng)域，保險(xiǎn)行業(yè)是市場(chǎng)化程度最高、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)。2011年，在全球經(jīng)濟(jì)衰退，利率調(diào)整，資本市場(chǎng)低迷以及國(guó)家政策調(diào)控幾重因素的作用下，過(guò)去30年一直高歌猛進(jìn)發(fā)展迅速的保險(xiǎn)行業(yè)也遇到了一個(gè)瓶頸期，面臨巨大的轉(zhuǎn)型。

2011年我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)全年原保險(xiǎn)保費(fèi)收入為1.43萬(wàn)億元，較2010年同比下降1.3%，其中，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)受益于商業(yè)車險(xiǎn)的增長(zhǎng)，同比上漲18.54%；而壽險(xiǎn)由于銀保新政、銀行攬儲(chǔ)等因素，全年原保險(xiǎn)保費(fèi)收入同比下降8.57%。

同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)投資收益率下降將成為全球保險(xiǎn)業(yè)面臨的共同挑戰(zhàn)。這是由全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩和全球出現(xiàn)金融壓抑決定的。在未來(lái)較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，金融市場(chǎng)的預(yù)期回報(bào)將處于較低水平。而最關(guān)鍵、最持續(xù)的變化則是——隨著越來(lái)越多的交易通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線完成，客戶的行為也在發(fā)生改變。

現(xiàn)在越來(lái)越多的客戶，向保險(xiǎn)公司提出了完全矛盾的需求——既希望保險(xiǎn)公司了解自己所有的需求，提出有價(jià)值的針對(duì)自己的保險(xiǎn)方案，又希望保險(xiǎn)公司能夠確保自己的隱私安全；既希望能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)甚至手機(jī)自助與保險(xiǎn)公司打交道，卻又不斷提出更高的服務(wù)質(zhì)量要求。

應(yīng)付這樣的棘手問(wèn)題，保險(xiǎn)行業(yè)能夠借助的，只有一個(gè)重要的工具：技術(shù)。在這個(gè)普遍衰退的時(shí)代里，不斷變革的技術(shù)成為在許多行業(yè)中成為能夠改變競(jìng)爭(zhēng)格局唯一的不確定變量。網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)為創(chuàng)造產(chǎn)品和接觸客戶開(kāi)創(chuàng)了新的道路，打開(kāi)了通向更加高效地交付產(chǎn)品和服務(wù)的大門，同時(shí)也催生了全新的業(yè)務(wù)模式。

于是，我們看到越來(lái)越多的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員手里出現(xiàn)了各種Pad，各種App出現(xiàn)在越來(lái)越多人的移動(dòng)終端上，各種數(shù)據(jù)采集和分析工具也紛紛上馬，保險(xiǎn)市場(chǎng)正面臨一場(chǎng)顛覆性的變化。

但是，在這樣一場(chǎng)技術(shù)大變革中，有兩件事情是需要格外注意的：

1.局部的技術(shù)應(yīng)用必然帶來(lái)整體的變化。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與保險(xiǎn)的加速融合，相比傳統(tǒng)的銷售與運(yùn)營(yíng)模式，流動(dòng)在企業(yè)中的信息量和速率呈幾何級(jí)數(shù)量增加，這就勢(shì)必要求企業(yè)進(jìn)行流程的重組與再造，以適應(yīng)這種根本性的變化，保證繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。例如，對(duì)于傳統(tǒng)的呼叫中心來(lái)說(shuō)，處理的將不僅僅是簡(jiǎn)單的客戶來(lái)電，而將面對(duì)來(lái)自各種移動(dòng)終端的處理請(qǐng)求，如何高效地獲取必要的信息，并且迅速作出正確的反應(yīng)，將成為保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

2.高技術(shù)與高情感的平衡。技術(shù)永遠(yuǎn)都是輔助手段，而不應(yīng)成為目的。保險(xiǎn)的基礎(chǔ)還是人與人之間的信任和交流，大量技術(shù)手段的應(yīng)用，一定要輔之以更多對(duì)于情感和體驗(yàn)的考慮和平衡。德國(guó)最大的保險(xiǎn)公司之一忠利保險(xiǎn)公司的首席運(yùn)營(yíng)官兼董事 Christoph Schmallenbach，在一次采訪中談道：“在我看來(lái)，問(wèn)題在于‘我們產(chǎn)品的真正核心是什么？’是服務(wù)，也是信任。信任是建立在人與人之間的，而不是人與技術(shù)之間的。我們的業(yè)務(wù)并不僅僅是承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，它比承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的含義更豐富——它是給予建議——而我相信，很多人還是愿意聽(tīng)取別人的建議。現(xiàn)在，技術(shù)幾乎可以為我們做任何事，但它永遠(yuǎn)也取代不了同情心。就算我們現(xiàn)在開(kāi)始討論 IT 技術(shù)及其應(yīng)用，也應(yīng)該提醒每個(gè)人重新將目光聚焦在核心的要素上。”