建立與企業同等的價值觀

實習生歷來是酒店的生力軍，特別是在一線部門占據了較大的比例，代表酒店參與了對顧客服務的每一流程。作為酒店的特殊群體，實習生多是旅游專業或酒店專業的學生，在校學習期間都經過系統的理論學習和實踐訓練，接受能力比較快。因此，在專業化與高素質方面占有一定的優勢，是酒店人才儲備的首選。但由于應試教育存在的缺陷，致使有些實習生在心態和認知上存在偏差，強調個性的張揚而忽視服務標準，帶著情緒上崗而脫離服務角色，最終會影響到酒店整體服務質量的提升。因此酒店在使用和管理實習生中產生了許多問題，如實習生積極性不高，實習目的與酒店需求有差別等等，而如何從根本上解決這些問題，更加科學合理的管理實習生，與酒店未來的發展密不可分。

1.強化培訓與分期推進

對于客人來說，他并不知道誰是酒店員工，誰是實習生，無論服務的好壞，在客人的眼里他們代表的就是酒店，因此，我們既要將培訓落到實處又要重視培訓效果，做到事事有標準、人人有師傅，采用一對一的培訓方式，讓實習生從業務技能到心理素質都能得到鍛煉。同時，每位實習生必須經過嚴格的考核，符合崗位要求后方可獨立上崗實習，這樣才能保證我們服務的一致性和規范化。

在實習過程中分期推進培訓方案，在實習初期著重加強與實習生的互動，打破陌生感，在誠實互信的基礎上建立親密的伙伴關系，使實習生認同酒店的服務理念和經營方針，與酒店建立同等的價值觀，以便能更快地融入酒店這個大家庭；在實習前期，則對實習生進行嚴格的操作培訓，用制度來規范他們的服務標準，幫助他們樹立服務意識與責任心；在實習中后期，在鞏固和熟練操作的同時，向個性化服務延伸，并適時征求他們對工作流程創新的建議，讓他們能在平凡的崗位上體現自我的價值；在實習末期我們會組織實習生學習一些典型的案例，從案例中鍛煉自身處理突發事件的能力，同時會引導實習生作為老員工如何去幫助和教會其它新員工，對于一些能力較強者要引導他們站在酒店管理者的角度去思考問題和處理事情，以提高他們的管理能力。

2.現場管理與適當授權

在實習生進入實習部門到實習中前期結束這一階段，部門主管采用現場管理的方式，一方面對培訓后的實效進行全程跟蹤，得到反饋信息，為以后培訓的開展積累經驗，另一方面有利于杜絕服務的隨意性，發現問題就地培訓，及時糾正受訓人在工作上的不足。總的來說，現場管理體現在服務前期的預防、服務過程的督導、服務后期的總結。

在實習中后期和實習末期，在鞏固和熟練操作的同時，向個性化服務延伸。管理者也會對實習生進行適當授權，因為在熟練的基礎上，很多事情是實習生可以并且有能力自己去處理和承擔的，他們所擁有的服務技能和知識足夠讓他們作出正確的決策，事事請示反而不利于工作效率的提高，也難以讓他們形成獨立的判斷能力；適當地授權更能激發他們的工作熱忱和創造潛力，培養往后獨立作業的自主性。

3.獎懲分明與柔性管理

從進入酒店實習到實習結束，酒店為了體現獎罰分明的原則，也給實習生制定彈性的工資制度，通過定期的評估考核，表現優秀的實習生薪資可以提升一個級別，這樣能為酒店帶來很好的工作氛圍和工作效應，雖然增加工資的幅度不是很大，但會讓實習生感受到自己各方面的進步，自身的努力也得到了酒店方面的肯定，最終達到表揚先進、鞭策后進的作用。

4.專人負責跟進實習生的心理動態并及時疏導

從享受服務到服務他人，作為剛出校門的實習生心理落差可想而知，從學校里的隨心所欲到酒店里的條條框框，不自由的呼聲也越發高漲。客人的無理取鬧，管理人員的無意責備，此類的委屈累積成憂郁，往往是實習生面臨的較大的問題，必須要及時疏導和開解，能夠讓他們得以發泄，所以酒店人力資源部有專人負責跟進實習生的動態，思想波動，給予正確的引導，及時的溝通。并且定期組織召開實習生座談會，幫助他們解決問題，使其能夠調整正確的心態投入工作。