軍隊(duì)傷病員專訪在軍隊(duì)醫(yī)院管理中的應(yīng)用

軍隊(duì)醫(yī)院為兵服務(wù)質(zhì)量的提高對(duì)于提升軍隊(duì)醫(yī)院在社會(huì)上的形象、提升區(qū)域性醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力、減少醫(yī)患、護(hù)患糾紛有著重要的作用。新形勢(shì)下軍隊(duì)醫(yī)院的轉(zhuǎn)型需要軍隊(duì)醫(yī)院對(duì)患者乃至軍隊(duì)傷病員提出的意見與建議給予高度的重視，唯有從為兵服務(wù)出發(fā)，做好軍隊(duì)傷病員的服務(wù)，才能鞏固其在區(qū)域性的醫(yī)療地位、開拓醫(yī)療市場(chǎng)，更好地為廣大患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正地提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。2011年3月起，對(duì)所有住院軍隊(duì)傷病員實(shí)行專訪，取得較滿意的效果。現(xiàn)總結(jié)如下。

資料與方法

2011年3～6月住院軍隊(duì)傷病員428名，進(jìn)行面訪，專訪對(duì)象為師級(jí)干部32人，團(tuán)以下干部45人，戰(zhàn)士325人，其他26人。

方法：①建立電子版在院軍隊(duì)傷病員回訪系統(tǒng)，輸入“入院日期”進(jìn)行在院軍隊(duì)傷病員基本資料查詢；②每周到病房對(duì)每位軍隊(duì)傷病員以面對(duì)面地以交談方式了解住院期間醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量；③給每位軍隊(duì)傷病員發(fā)放軍隊(duì)傷病員服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表。調(diào)查表主要針對(duì)門診至住院整個(gè)流程服務(wù)，包括門診軍人優(yōu)先(侯診、檢查)、就醫(yī)環(huán)境(門診環(huán)境、病房條件、病區(qū)衛(wèi)生、熱水供應(yīng))、便捷服務(wù)(門診就診、住院辦理)、醫(yī)護(hù)服務(wù)(入院介紹、巡視病房、生活協(xié)助、健康指導(dǎo)、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平)、膳食供應(yīng)(菜單、膳食衛(wèi)生、烹飪水平、服務(wù)態(tài)度)、工作評(píng)價(jià)(醫(yī)生、護(hù)士、衛(wèi)生員)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)(用藥、收費(fèi)合理性及有無宴請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員)等七大方面進(jìn)行調(diào)查。

結(jié)果

2011年3月～6月對(duì)428名住院軍隊(duì)傷病員發(fā)放滿意度調(diào)查表，收回428份，有效回收率100%，對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)滿意度96.6%，合計(jì)反映問題42例，見表1。

表1軍隊(duì)傷病員滿意度調(diào)查結(jié)果調(diào)查項(xiàng)目不滿意數(shù)滿意率門診軍人優(yōu)先399.3%就醫(yī)環(huán)境1197.4%便捷服務(wù)298.8%醫(yī)護(hù)服務(wù)795.8%膳食供應(yīng)1894.6%工作評(píng)價(jià)095.8%醫(yī)德醫(yī)風(fēng)194.4%合計(jì)42平均滿意率96.6%注：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)項(xiàng)目不滿意1例，為軍隊(duì)醫(yī)改用藥受限問題。討論

原因分析及對(duì)策：①醫(yī)務(wù)人員服務(wù)相關(guān)因素：此次調(diào)查中有7例反映醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量，如護(hù)士換瓶不及時(shí)，患者按鈴5分鐘后才來，其原因?yàn)橹形绨嗷颊咻斠憾啵o(hù)士工作忙，未及時(shí)給予安撫及解釋，未體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。對(duì)此，科室通過彈性排班方式，對(duì)于科室忙時(shí)段雙班制，提高服務(wù)的時(shí)效性，傷病員表示滿意。另外還有1例為會(huì)診醫(yī)生會(huì)診拖延2～3天，會(huì)診時(shí)態(tài)度冷漠；當(dāng)人處于疾病狀態(tài)時(shí)，對(duì)于健康與被關(guān)愛需求較明顯，需要醫(yī)務(wù)人員多一份愛心，重視患者的感受，對(duì)于各種需求要及時(shí)解決，當(dāng)客觀原因致無法立即滿足時(shí)，給予即時(shí)解釋或安撫是非常有必要的。②門診軍人優(yōu)先相關(guān)因素：軍隊(duì)醫(yī)院為兵服務(wù)等規(guī)定明確要求軍人優(yōu)先，此次調(diào)查中有3例未體現(xiàn)軍人優(yōu)先，主要為住院患者進(jìn)行大型儀器檢查所需時(shí)間長，經(jīng)管醫(yī)生必須在檢查申請(qǐng)單上注明軍人身份，便于檢查科室工作人員進(jìn)行分類；如為退休老干部或行動(dòng)不便者、危重癥患者應(yīng)盡可能提前預(yù)約，切實(shí)做到軍人優(yōu)先。③就醫(yī)環(huán)境相關(guān)因素：良好的就醫(yī)環(huán)境不但帶給傷病員舒適感，更是提高患者住院期間生活質(zhì)量的有力保證。門診是醫(yī)院的窗口，門診環(huán)境衛(wèi)生與否直接影響傷病員對(duì)醫(yī)院整體環(huán)境的舒適感，對(duì)于后續(xù)就診、住院等一系列服務(wù)流程起到至關(guān)重要的作用。本次調(diào)查有11例就醫(yī)環(huán)境不滿意，包括病區(qū)衛(wèi)生、病房設(shè)施等因素，病區(qū)保潔工作的良好運(yùn)行能促進(jìn)病區(qū)維持井然的醫(yī)療秩序。④膳食供應(yīng)相關(guān)因素：此次調(diào)查住院傷病員主要反映菜的品種單一，花樣少，菜式單調(diào)，個(gè)別傷病員還有個(gè)性化需求，諸如針對(duì)術(shù)后康復(fù)需求希望膳食提供鱸魚之類的。原因1：軍隊(duì)傷病員來自全國各省市，口味差別較大，即“眾口難調(diào)”，病員食堂對(duì)于膳食供應(yīng)工作難度較大；原因2：反映膳食方面問題上戰(zhàn)士占軍隊(duì)傷病員比例較大，戰(zhàn)士較為年輕，對(duì)膳食需求較大，一般的膳食質(zhì)量無法滿足戰(zhàn)士需求。對(duì)此，病員食堂及時(shí)做出調(diào)整，與廚師進(jìn)行良好溝通，對(duì)食譜進(jìn)行合理調(diào)整，增加菜色品種，以保證平衡膳食、合理營養(yǎng)為目的，針對(duì)不同人群給予針對(duì)性滿足個(gè)別需求，如北方人愛吃面食，每周多提供面食、包子、饅頭之類的。

總之，軍隊(duì)傷病員滿意度是體現(xiàn)為兵服務(wù)工作質(zhì)量的重要指標(biāo)。軍隊(duì)傷病員實(shí)行專訪，反映問題明確，充分體現(xiàn)醫(yī)院為兵服務(wù)的現(xiàn)狀，對(duì)于提高住院軍隊(duì)傷病員服務(wù)滿意度起著較好的促進(jìn)作用，大大提高軍隊(duì)醫(yī)院為兵服務(wù)的整體質(zhì)量。

提高醫(yī)療的質(zhì)量與效率。搞好醫(yī)院計(jì)算機(jī)的是日常維護(hù)工作，必須注意以下幾個(gè)方面問題：提高服務(wù)的意識(shí)、制度水平；認(rèn)真學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)的硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等各方面的知識(shí)；熟悉各種參數(shù)的配置、診斷工具的使用。以此保證醫(yī)療秩序的正常運(yùn)行。

參考文獻(xiàn)

1劉曉瑜.談醫(yī)院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作［J］.醫(yī)學(xué)信息，2007，2:222-223.

2王金光，周子琨.淺談局域網(wǎng)計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)［J］.甘肅科技，2008，9:31-34.