門診護理工作中運用護理質量控制體系的效果評價

摘要：目的：研究探討護理質量控制體系在門診科室中的應用及效果評價。

方法：分析質量管理控制體系在我院門診護理應用中的經驗，總結實踐數據。

結果：比較護理質量控制體系應用前后患者對護理服務的滿意度及護理質量，與實施前相比，門診科室護理滿意度及護理質量2011年93.52%較2010年90.78%有了較大的提高（P<0.05）。

結論：合理將護理質量控制體系引入門診科室，有利于提升醫院窗口的形象，是護理質量以及病人滿意度的上升的有效路徑。

關鍵詞：門診護理護理質量控制體系護理質量

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）12-0284-02

護理工作作為臨床工作中的重要一環，其護理工作質量的高低，不僅僅關乎到病人就診期間的健康安全，同時，也關系到門診這個醫院窗口在百姓中的形象和地位。

1資料與方法

1.1一般資料。以我院門診科室的護理管理工作作為研究方向，將門診護理質量作為研究目標，將我院實施護理質量控制體系工作前后的一般護理管理數據進行了總結分析，主要的觀察目標中包括：門診治療中患者護理滿意度、護理人員的業務技能熟練程度、門診護患糾紛發生率、門診護理總量等客觀指標。

1.2方法。

1.2.1建立完善的護理質量控制。由醫院門診護理部建立相關的質控小組，即：護理管理、緊急事件護理、消毒隔離、急救物品、健康宣教等。每一個質控小組均設有組長、副組長及相關的組員。每個月都進行定期及不定期的門診護理質量檢查，詳細認真地記錄檢查結果，然后由門診護理部進行總結分析，再將分析后的結果反饋給各個質控小組，由組長及副組長組織組員自我評價，提出建議，改進工作。

1.2.2完善護理人員的管理考核。根據門診質量管理方法，對門診護理工作中的質量管理目標、質量控制要求進行相應的調整，更加明確護理工作目的。質量目標由以下四個方面組成：工作規范、工作質量、患者滿意度及臨床帶教。并根據醫院管理工作條例進行定期考核。特別是將護患關系的滿意度，以及醫學“三基”考試合格率作為核心重點進行考核，對于門診護理工作中出院一年內多次出現護患糾紛的，或“三基”考核多次不合格的護理人員，強制進行離崗培訓，直到其考核合格才能重新上崗。

1.3測評方法。

1.3.1門診患者滿意度調查。研究2年來我院門診就診病人的滿意度，采用問卷調查的方式。具體的調查內容由門診護理部采樣，其內容主要包括4個方面和10個問題：分為就診指導、服務態度、門診環境、總體評價等內容。調查分為3個等級：良好、一般、不滿意，每個問題10分，總分100分，良好為10分，一般為7分，不滿意為0分，并將得分為良好（10分）的問卷作為患者護理工作程度的認可。由門診護理部每月組織采樣，向門診各科室病人發放調查問卷，并耐心講解調查的目的、內容及填寫方式。所有的調查問卷均由就診患者當場填寫并回收。2年來，門診護理部共發放調查問卷1500份，門診的各科室均有涉及，平均發放。2010年護理部共回收有效問卷1421份，有效回收率94.73%；2011年共回收有效調查問卷1466份，有效回收率97.73%。

1.3.2護理人員工作質量評價。使用我院護理部專門設計的日常護理工作質量評價表，對比引入護理質量控制體系，加強護理工作管理后，護理質量程度的提高情況。

1.4統計學處理。使用SPSS17.0統計處理軟件對所得數據進行統計學處理，計量資料以均數±標準差表示，組間對比采用t檢驗；計數資料組間對比采用卡方檢驗，以P<0.05為差異具有統計學意義，P<0.01為差異具有顯著統計學意義。

2結果

經過2年來護理質量控制體系在門診護理中的運用，全體門診護理人員嚴格認真地執行了工作規章和制度，較高地保證了門診護理質量各方面的銜接控制和各方向之間的連續性，并將得到的回饋結果以書面數據的形式呈現。護理質量的上升，質量目標的完成。主要體現在以下2個方面：

2.1患者門診就診的滿意度上升。2011年患者門診就診的認可比例較2010年有了較顯著的提高，具體見表1。

2.2護理質量提高。2011年門診護理人員在服務態度、專業水平、履行職責、消毒安全、急救設施、綠色通道、門診環境、制度實施、事項介紹、優質服務10個方面的成績評比較2010年有較大程度的提升，具體見表2。

3討論

護理質量是護理管理的核心。質量評估表將門診就診患者的護理質量檢測標準進行了分解、細化，并將門診護理人員執行的工作進行列表和整理，方便護理人員貫徹實施，從而主動參與患者的護理質量控制，提高了對患者的護理管理水平。只有在增進護理人員的責任意識，做到業務中自檢、自查，才能保證護理質量的持續改進。對實際工作中發現的具體問題，應該當初解決、糾正，對護理工作中存在的疑難問題給予指導建議，以上措施的實施有利于提高門診患者的護理質量。

參考文獻

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