嵇東明：經營中體現文化的力量

“如果這款茶能及時寄到，我們周一的活動現場就可以品嘗啦。這款茶配電影最合適。”“克勒門”之“夢影”專場開始前三天，國際貴都大飯店總經理嵇東明興致勃勃和他的團隊分享一款稀有紅茶的故事。

每期沙龍開場，都會請出嵇東明講解為本次沙龍主題配搭的茶和點心。愛情傳奇、茶品傳奇、歷史傳奇……繼成功打造揚子精品酒店、馬勒別墅飯店后，“克勒門”下午茶沙龍成為他轉戰貴都不久策劃的又一品牌探索，也是他文化酒店思路的延續與提升。

在酒店業，嵇東明算得上是個傳奇。本為上海心臟外科翹楚的他，于風頭正勁時選擇放下手術刀，投身文化酒店事業。面對同行大多疲于應對價格戰的業態環境，他堅持走精品路線，一次次實現了企業文化與經營業績的雙豐收。

五維感官 精致服務

從第一場“華夢”開始，嵇東明對紅茶、西點、香氛的挑選一絲不茍，在尋求感官協調的同時，還不忘要與每次的沙龍主題相契合。

為“云夢”選配的大吉嶺就十分巧妙，從紅茶的流傳歷史講到身材的秘密，再由身材牽引出旗袍；而為“戲夢”搭配的伯爵茶（Earl Grey）及85%可可含量的黑巧克力，則是他反復實驗后找到的黃金組合，這款茶背后，隱藏著一段中英高官之間的報恩佳話。

“嗅覺是跟記憶連接的，聽覺則跟我們的情感連接。”嵇東明介紹說，客人需要感性，畢竟人的五官總是處于開放狀態。像“克勒門”這樣下午茶形式的沙龍，有美妙的音樂、美妙的精油香氛、美妙的茶、美妙的點心、還有美妙的繪畫。置身其間，美感被整體調動，再來聆聽關于老上海精致生活的記憶，再貼切不過。

游刃穿梭于美感的各個領域，乃是嵇東明的拿手絕活。早在幾年前，為籌建精品酒店，他就已經開始專心研究關于下午茶的各種知識，在世界范圍內走訪、尋找、交流。

一次去香港培訓時，他在半島酒店看到人們排隊喝下午茶，大受啟發，回到上海即著手馬勒別墅飯店的音樂茶宴，找出六款有故事的茶，配以有故事的音樂，再配上寫意的茶點。其中，第一款洋甘菊茶配的是中式菜馬蘭頭，于是音樂便選擇了“琵琶西施”王乙宴彈奏的《春江花月夜》，以中國元素為主，清新又溫潤；另一款蘊含著古老愛情故事的茶，名為“愛之躍”，搭配小提琴協奏曲《梁祝》中的“化蝶”；最后一款回到紅茶的祖先，中國正山小種，音樂則選擇了意大利著名作曲家普契尼（Puccini）歌劇《圖蘭朵》（Turandot）中的詠嘆調《今夜無人入睡》。用《圖蘭朵》這一出講述元朝蒙古國公主的東方題材西洋歌劇搭配向中國紅茶致敬的正山小種紅茶，體現東西方文化的交融和對歷史的敬意，意蘊深刻。喝茶所用的骨瓷茶具和銀壺，也同樣經過設計師的度身定制。

精心構思，大膽跨界，巧妙組合——嵇東明“用五官去管理”的經營理念，實際上也是一種高端服務理念。而這種服務，正是后工業時代都市生活中急需的。近年來，越來越多的文化界人士開始意識到，感官能力的退化在很大程度上導致了人們心靈感知能力的退化。換言之，喚醒感官，乃是喚醒心靈的重要前提。

挖掘故事 打造記憶

嵇東明具備兩樣本事：一是一切皆可深挖，二是一切皆能聯想。大到一座老房子，小到一瓶礦泉水，他都能講出有聲有色、有理有據的故事，而任何一個小細節，都有可能觸發他去挖掘更深的歷史。

改造揚子飯店時，嵇東明做的第一件事就是恢復舞廳地板，記憶當年上海灘的風華傳奇。圍繞阮玲玉的舞戀，這位總經理親自跑去歷史檔案館內館翻查史料，找當年刊載阮玲玉事件的《申報》。

完工后，以77歲高齡重獲新生的揚子飯店，呈現在世人眼前的除了懷舊風情地板，還有旋轉樓梯上唱《玫瑰玫瑰我愛你》的女郎、二樓放映的《新女性》電影，以及高貴典雅的玫瑰套房來還原當年“玫瑰”首唱者姚莉在揚子飯店駐場的五年盛景。

嵇東明的另一力作馬勒別墅飯店，如今已成為不少上海年輕人心目中的夢幻城堡。曾經有客人專門從波特曼搬到馬勒，就為了聽嵇東明講故事。也有人聽完他講的，自己再去查找資料，興奮地回饋：“我找到了關于馬勒家族的新故事！”酒店的員工也被氛圍所感染，“馬勒人講馬勒的故事”成為酒店每年培訓中員工最愿意參加的“節目”。

“客人們喜歡聽故事，聽完還會講給他們的朋友聽，有些講得比我還要生動。”通過故事，嵇東明不僅提升了一個酒店的文化價值，也凝聚起一群客人和員工，大家為了一種興趣一起工作。

“經營的是酒店，做的是文化，打造的是記憶，賣的是感覺。”帶著這樣的理念，嵇東明開始了“克勒門”的新探索。

和從前兩個自身歷史厚重的酒店相比，“克勒門”是一個更大的故事，因為它不是關于自己，而是關于整個大上海的精致都市文化。嵇東明將它理解成一種文化、藝術的展示平臺。“現在的上海確實需要這樣一個平臺，大家在一起喝茶聊天，可能一部戲、一支曲的靈感就此誕生。我同意陳鋼老師所說，記憶是一種歷史責任。”

每一期”克勒門“，來自小開、老人、見證者的故事都精彩連連，而五感相通的氣場，又使得這些記憶并非陳舊泛黃，反而充滿活力。“挖故事，并不是為了要沉湎在30年代的老上海，而是把精華的、可傳承的東西拿出來頌揚。”嵇東明肯定地說。

2013年初的”克勒門“口琴專場一結束，著名小提琴演奏家潘寅林遇到嵇東明就說：“嵇總，我這次受教育了。”許多網友也紛紛表示，在”克勒門“將這些故事分享出來之前，從未想到小小的口琴竟也能有如此擔當，如此精彩。

經過半年多相處，”克勒門“的三位主創、整個貴都團隊以及其他參與者之間，形成了很好的默契。“我從新加坡向董事會匯報完回到上海，第一件事就是向陳鋼老師報到。”嵇東明笑言。經驗告訴他，無利益化的相聚，最后結果往往會是好的，“喜歡的事情，一定能做好，因為不會計較。”

一朵小花 夢想成真

趙丹曾經說過：“上海就像一朵小花，一夜之間就能綻放，這座城市能夠讓很多人的夢想成真。”深愛海派文化的嵇東明，對此深有體會。

作為50年代后期生人，童年時的上海物資匱乏。“當時看到酒店門口的門僮，戴著白手套，感覺很nice。相比之下，外面的社會太粗俗。”他曾隱約暢想，將來能在酒店工作該有多好。

暢想只是暢想，身為心臟內科醫生的父親要他將來去做心臟外科，從小對他要求極嚴。接下來的歲月，和同時代人一樣，嵇東明也經歷了下鄉參軍、回城。“我是在豬圈里拿到大學錄取通知書的。”

從第二軍醫大學畢業后，他如愿以償成為心臟外科主刀，從未失手。科研方面亦同樣出色，年紀輕輕已獲得全軍科技進步獎，可謂前途無量。

醫學事業風華正茂之際，卻因一些因緣際會，他決定放下手術刀，投身酒店業。轉行初期的落差可想而知，由于不是本行業出身，嵇東明只能從頭學起，踩著自行車到處看，到處學。

回頭想來，擔任酒店總經理已有14年的嵇東明，對自己所處的時代充滿感恩：“這個時代讓我們可以有很多機會去實現夢想。”也正是因為這樣的歷練，他能夠更加清楚地把握住做事方向。在酒店業遍地價格戰的時候，堅持以文化為支撐點，不急功近利，反而達成了可觀的經濟效益和社會效益。

早在揚子飯店期間，他帶領營銷團隊開創網絡營銷，創造了酒店GOP連續七年兩位增長的佳績。2011年，受后世博經濟影響，全世界酒店出租率跌幅最大的是上海酒店，然而，這一年，馬勒別墅飯店僅憑7間餐廳包房、70多個餐位，做到了令業內震驚的銷售數字。至今，馬勒別墅單是下午茶的業績，于酒店業來說已相當不菲。

到貴都后，面對持續低迷的市場環境和各項成本硬性上漲帶來的壓力，他適時調整銷售策略，打破了飯店七年未能完成預算的局面，2012年1至7月經營利潤同比增長33%。

“對藝術文化，我個人喜歡是事實，但也是從經營的長遠眼光出發。當然，這要感謝我的領導具備戰略眼光。”嵇東明解釋說，現如今，客人的選擇余地太多，酒店經營早已不是吃飯住店的問題，而是體驗經濟學的問題。“我將酒店經營分為三個層次：用手做，只能做到按部就班，標準化；用心做，可以令客人滿意，卻不足以產生忠誠度；唯有用情做，才能讓客人完全滿意。何謂用‘情’？觀察細節，‘書寫’故事，感動自己，打動客人。”

嵇東明的領導曾評價他是一個“把工作當事業，把事業當學問”的人，對感興趣的文化領域都能鉆研深入，再把文化融入到經營之中。“這要感謝上學期間一位圖書館的老師，教會我檢索信息的能力。工作之后，我也保持一邊做手術，一邊做研究，對有興趣的東西都會去查資料，梳理出特性和規律性，每件事都要分析透徹。”

事實上，他與文學藝術的緣分，從很小的時候就已經開始。嵇東明童年住在永嘉路姑媽家，樓上就住著以翻譯司湯達《紅與黑》著稱的羅玉君，借機看到不少外國文學名著。“而離開那邊不遠就是豎有普希金銅像的三角花園，常常路過，自然也就會把他的作品找來讀。”回憶起天真文藝的歲月，嵇東明的表情變得格外柔和，看得出，那是段內心很美的歲月。在醫學院期間，他最喜歡看的也是《人物》、《十月》、《收獲》、《散文》等文學刊物。

分享優雅 傳播美育

“生意不是買賣，買賣是一次性的，而生意，乃生生不息的創意。”這個理念在嵇東明身上得到了淋漓盡致的發揮。整體來看，他所做的事情更像美育。

他的下午茶講座在上海知名度甚高，自己也樂于研究茶和奶酪、巧克力的搭配，再分享給客人。對員工，美育同樣是重要一課，憑借醫學優勢，嵇東明親自給員工上營養課，講膳食均衡。“傳播美的過程很開心，我們的確應該多增加些美育，教人怎么能活得優雅。”

與此同時，做文化酒店多年，嵇東明也切身體會到了文化的感召力：“客人需要感性，需要聽故事，需要慢生活，需要有人來傳播精致、高雅的生活方式。”

當然，形成感召力的前提，是傳播者自己要很懂生活。“找美、造美，首先內心要有美。”在嵇東明看來，學歷和文化沒有必然聯系，關鍵在于自己的生活態度。

嵇總愛美，人盡皆知。微博、微信上，常見他的鮮花早安帖；辦公室望出去的靜安景致，也獲得頻頻出鏡的“殊榮”；造型小巧、色彩鮮艷的精美茶點，更是他的拿手；而他收藏的唱片，令出身音樂世家的陳鋼都贊不絕口。

“我每天早上都會用iPad在微博上轉發一條音樂，聽著音樂換衣服、調理自己的心情，調整好之后，才會出現在我的大堂。”在身體力行的同時，嵇東明還有一項創舉：將社會表演學引入酒店的員工培訓。他認為，客人是觀眾，員工是演員，管理者是編導兼演員，看得見的硬件則是道具，酒店的更新改造就像更換舞臺布景，而關鍵在于服務過程要劇情化。

他請來上海戲劇學院的教授為員工講解，也將關于茶葉、健康的知識教授給員工。經過培訓和實踐，員工自己也能感受到內心的變化，一次成功的服務給客人帶來喜悅，員工得到的不僅是客人對服務滿意的良好回應，更是對崗位工作的自尊與自信，待人接物也就更具魅力，更有涵養。“這種變化，他們自己覺得不真實，實際上很真實。”看重人才培養的嵇東明，積極前往上海各大學、學院演講，把優質大學生招到酒店工作，有人在實習階段就主動提出希望成為正式員工。

“打印出來貼到墻上的，是文件；只有融入血液之中的，才是文化。從行為慢慢變成習慣，每個員工都能將客人需求放在第一位，都去體驗客人的感受，這才是企業文化。”在他看來，發展企業的目的是發展人，發展人的人格，讓員工用心投入，與企業一道成長。“時代在進步， 隨著高科技、數字化傳感器在放大，注意力經濟正讓位于意愿經濟，圍繞客人感覺做，鼓勵員工及時發現客人服務需求正是我的企業政策的導向。”

“文化是有力量的。”在成功打造了多個文化融入經營的案例之后，嵇東明說出這句話時不帶任何激烈，似乎只是在陳述一個簡單事實。