將Social CRM進行到底

以社會化媒體營銷嘗試售后的SOCiaI CRM并不算新鮮概念，難的是勾勒出如此清晰量化的CRM投入回報，且兼顧到“口碑”“互動”“CRM”等諸多要素。

很久以來，社會化媒體營銷的作用，被認為服務于品牌口碑構建，并且被認為是有效打通目標用戶群意見交流的“社媒400電話”角色，伴隨社會化媒體營銷的方法與理論逐步被探索梳理，越來越多社會化媒體營銷的衍生效應被挖掘喚醒。社會化媒體營銷人開始發現，使用社會化媒體這一利器，打通social CRM的效果越來越顯著，這也帶來一個另一方面的思考——社會化媒體營銷的效應，完全可以貫穿售前，售中與售后三個環節，實現云端數據效益最大化的營銷目標。

由此感觸，源于斬獲金i獎的一個案例《佰草集——發現中國美》，此案例，基于Minisite的流量著陸點，使用社會化媒體作為主要傳播工具，整合線上線下資源，最終以佰草集品牌的三場落地會員分享會，以及法國海外行作為完美收官。如果僅限于線上線下聯動，或者僅限于社會化媒體引流，都稱不上顛覆力，有趣的是，在這一項營銷活動中，負責營銷服務的映盛中國，成功將社會化媒體營銷與品牌方原有CKM數據庫打通，通過營銷策劃、傳播、執行，不僅幫助品牌傳播，實現線索整合，還為CRM體系完成大量的會員積鉚肖耗——每一個營銷人都該清楚，CRM體系積分，等同于品牌廣告主售后部門的會員回饋預算，這部分的會員積分消耗，自然也等同于為品牌廣告主節約大量的會員回饋預算，其回報遠遠超出人們常規認知中的社會化媒體營銷僅服務于口碑以及呼叫中心的思維定勢。

映盛中國CEO譚運猛認為，基于社會化媒體的互動營銷思維，除常規的口碑互動外，更多致力于售后用戶的維護與深挖，將帶來超乎預料的回報，因為售后用戶與售前用戶相比，更具有品牌忠誠度，且更擁有品牌體驗的說服力，一旦利用社會化媒體構建到覆蓋售后CRM，著力于鼓勵既有用戶分享體驗，不僅能形成用戶消費潛力，還能帶動良性口碑自然傳播，為真正意義的口碑生態圈奠定基石。

實戰中，《佰草集——發現中國美》給出了堪稱完美的詮釋，從傳播數據，互動數據，以及最終的執行效果而言，此案例冠以“社會化媒體營銷”案例的名稱并不妥當，嚴格意義來說，這是一個跨域（線上線下）且跨維（售前，售中，售后）的整合營銷典范。

基于社會化媒體的互動營銷，正面臨著冰火兩重天的境遇，一方面業界內呼聲不斷，認為社會化媒體營銷顛覆常規精準投放的“被動營銷”局限性，把“主動營銷”進行到底，完成數字營銷革命性一步。另一方面，社會化媒體營銷的效果如何衡量評估，也一直是業界內爭執不休的矛盾點，眾所周知，即便在電商大行其道的今日，社會化媒體營銷都沒有辦法證明自身能在營銷引流層面，比“精準投放”好到什么地步，基于此現狀，“社會化媒體營銷”服務于“口碑”，服務于“呼叫中心”之類的觀點不斷。

以社會化媒體營銷嘗試售后的Social CRM并不算新鮮概念，難的是勾勒出如此清晰量化的CRM投入回報，目兼顧到“口碑”“互動”“CRM”等諸多要素，顯然，這也是互動領域的營銷從業人需要思考借鑒的地方。